ערים חכמות - זה לא רק טכנולוגיה

עיר חכמה בעירייה היא עיר שמחויבת לתהליכים חכמים היוצרים קפיצת מדרגה בכל השירותים מול התושב, כאשר התושב צריך להיות במרכז וחווית השירות שלו צריכה להיות היעד המרכזי בתוכנית.

טרנספורמציה דיגיטלית מהווה כיום את ה-buzz word החדש שארגונים רבים נוהרים אליו. במעטפת החיצונית ניתן למצוא פתרונות "סקסיים" כמו סנסורים חכמים ושילוב של ערוצים דיגיטליים בשיח מול הלקוחות. אולם כשמרימים את "מכסה המנוע" מגלים שהטרנספורמציה הדיגיטלית גירדה רק את המעטפת החיצונית של הארגון ועסקה במה "שנוצץ" ו"אופנתי" והארגון עצמו נותר בתהליכי עבודה מיושנים ומסורבלים שהמידע על הלקוחות מפוזר במספר רב של מערכות שאינן מתקשרות זו עם זו.

ברשויות המוניציפליות יש הרבה עיסוק בנושאי תשתיות עיר חכמה, כגון השתלת סיבים אופטיים, מערכות ביטחון חכמות וכיוב' ולצד זה התמודדות עם ריבוי מערכות מבוזרות ולא בהכרח מקושרות, עם אתגרי מיצוי מידע והצורך בחזון ואסטרטגיה שלעיתים קרובות חסרים.

האבחנה הראשונה הינה שטרנספורמציה דיגיטלית איננה עוד חיישן חכם, אפליקציה או תשתית תקשורת מתקדמת אלא מסע מאתגר ומתמשך של הרשות בקידום השירותים לתושב ושינוי תרבות ארגונית.

האתגר ראשון הוא של התרבות הארגונית והחזון של העירייה, על-מנת לערוך שינוי בתוך העיר נדרש להתחיל מלמעלה, הכולל תמיכה של ראש העיר והמנכ"ל שמתחברים לתוך התהליך. כדי שעיר תעבוד חכמה ותיתן שירותים מתקדמים לתושב, קודם כל בתוך העירייה, העובדים צריכים לעבוד עם כלים חכמים ועם תהליכים סדורים ואוטומטיים. למעשה, העירייה צריכה לראות את עצמה כישות עסקית שכדאי לתושב לעבוד איתה, כדי שתנגיש לו בין השאר שירותים שונים, כגון חוגים ואירועי התרבות בעיר, תוך ייצור ערך מוסף לתושב וערך כלכלי לעירייה.

עם הגדרת החזון צריך לגבש תוכנית אסטרטגית. התוכנית צריכה להציב את התושב במרכז, לנתח את חווית השירות שלו, להנגיש את השירותים, למצות את המידע ולנתח את מסע התושב אל מול העירייה ברמת הפשטות, המקוונות והדיגיטציה של השירותים. הבסיס לתהליך מסוג זה הוא שלב מיפוי השירותים, בשלותן הדיגיטלית ויצירת "מפת" חום, מפת ערוצי התקשרות ומסע התושב אל מול העירייה, תוצרים שיכולים להכווין על תוכנית יישומית ליצירת שינוי.

בהמשך האתגר עובר לרמת היישום ונשאלת השאלה - מהם השינויים והתוספות שצריך לעשות בעולם מערכות המידע כדי לנצל בצורה מיטבית את מערכות המידע הקיימות והמידע הקיים ברשות על התושב ועניינו והקישוריות ביניהם. במספר רב של רשויות זיהינו את אתגר "איי" המידע והמערכות - אוסף של מערכות מידע באגפים השונים והיעדר אינטגרציה רוחבית בניהם. כמו-כן, הבחנו במיצוי מידע נמוך והעדר פרסונליזציה של המידע והנגשתו בדחיפה לתושב. הדוגמה הכי טובה היא שיבוץ תלמידים בגנים ובבתי ספר, דבר שיכול להיות אוטומטי, רק עניין של איך למצות את המידע שיושב במערכות מידע שונות על-מנת להפעיל כלי קבלת החלטות והמלצה אוטומטית ולהנגיש אותו ל"לקוח".

בהקשר זה רשויות רבות רוצות להתקדם לתפיסת ה-Open Data, אך העדר קישוריות ואינטגרציה בין המערכות, מביא לאתגר מקדים של יצירת Shared Data Platform - החשיבות של ביצוע אינטגרציה בין מערכות המידע בארגון לפני שפותחים את הממשק לתושב ולסטארט-אפים וחברות עסקיות. יש צורך לקשר את המידע הקיים בפנים בין האגפים השונים בתוך הרשות ולעשות מיצוי מידע לגבי התושב ו"ענייניו" בעירייה ובכך להנגיש את השירותים באופן מיטבי ולפתוח את המידע לשימוש חיצוני.

לסיכום, המפתח לעיר חכמה וטרנספורמציה דיגיטלית מתחיל מגיבוש חזון, ממשיך לגיבוש אסטרטגיה ורתימה לנושא של צוות מוביל, בעל אחריות, צוות שיוביל דעה ויוביל את השינוי בתוך הרשות תוך ייצוג כלל האגפים וממשיך לתוכנית יישומית רב-שנתית תוך הבנה שבתהליך זה המשאב האנושי הוא המשאב החשוב והשינוי יעשה רק דרך האנשים.

עם זאת חשוב להבין שטרנספורמציה דיגיטלית איננה עוד פרויקט סטנדרטי שמתחיל ומסתיים בנקודות זמן מוגדרות, אלא במסע, תהליך ארוך טווח שאנחנו יודעים היכן מתחיל, אבל לא יודעים היכן יסתיים, וצריכים להיות פתוחים לשינויים והתאמות של המציאות הטכנולוגיות והרגלי הצריכה של התושבים.