חשיבות תיעוד התהליכים העסקיים ותִחזוקם

הכנסה או הקמה של מערכת מידע, הינה נקודת זמן חשובה במיוחד לתחילתו של תיעוד התהליכים העסקיים, וזוהי הזדמנות פז לנצל מהלך זה לעשות "סדר" בפעילות והתיעוד הארגוני.

הארגון נדרש להשקעה עצומה של זמן ומשאבים רבים. הצלחת היישום תלויה בעבודה נכונה ובליווי נכון של היישום ותהליך ההטמעה בארגון. לפיכך, חשיבה על העתיד היא חלק מהותי בפעילות הנדרשת בתהליך הכנסה של מערכת מידע חדשה לארגון.

תפקידם של המשתתפים במהלך זה אינו מסתכם רק במתן מענה לצרכים מיידיים, אלא כולל גם צפייה מראש של הצרכים העתידיים ובניית הפתרון המתאים, אשר יהיה מסוגל להתפתח ולתמוך בצרכים אלו. לכן, חשוב מאוד הוא שיתוף ההנהלה והמשתמשים בארגון לאורך כל שלבי הפרויקט: אפיון תהליך, כולל ניתוח המצב הקיים לעומת המצב הרצוי, התאמת התהליך במערכת, הובלת תהליך השינוי הנדרש וכו'.

מניסיון בשטח עולה כי למרות שהושקעו מאמצים ומשאבים רבים בנושא, תהליכים עסקיים רבים מבוצעים עדיין באופן ידני או באופן חלקי או לחלופין, התהליכים קשיחים מאד וקשה לנהל אותם.
תהליכים אלה, הנבדלים מארגון לארגון, מתאפיינים בעיקר בצרכים נוספים כמו: ניהול ידע ותיעוד, מעקב ובקרה יעילים, שרשור של תהליך לרמות שונות, איתור מידע וקבלת דוחות בחיתוכים שונים לניתוח והסקת מסקנות.

בשורה התחתונה: תמיכה בהשגת אפקטיביות ארגונית מושתתת על הגדרה נכונה וברורה של "מי אמור לעשות מה - וכיצד" ובנוסף, תיעוד התהליך בכל מגזר של הארגון.

קיימת נטייה לחשוב שניהול ידע נחוץ רק בארגונים גדולים. בארגונים גדולים הרבה ידע מפוזר בקרב אנשים רבים. החשיבות נראית ברורה יותר, שכן, פעמים רבות יותר יכולים להיווצר בארגון גדול מצבים בהם אנשים שונים עוסקים בפרויקטים דומים ללא שידעו אחד על קיומו של השני. או לדוגמה: מחלקה מסוימת פונה ללקוח מסוים מבלי לדעת שנוצר קשר בעבר ללא ידיעת הסטטוס ללקוח זה.

ומה קורה בארגונים קטנים? האם בהם לא נצבר ידע לא פורמאלי וניסיון בקרב העובדים? האם בהם אין בעיית עזיבת עובדים? לעיתים בארגונים קטנים, בעיה זו יכולה להיות חמורה אף יותר. ניתן לחוש זאת במיוחד כאשר החברה תלויה באדם אחד היודע הכל ובלעדיו לא ניתן יהיה לנהל את הפעילות המסוימת בחברה. ארגונים קטנים יכולים להיות לפעמים מפוזרים ביחידות גיאוגרפיות קטנות המהוות יחידות עצמאיות אך מבצעות פרויקטים דומים. ברור, אך לא פשוט, שיש מקום לניהול ידע בקרב ארגונים קטנים.

תיעוד התהליך, הן מבחינת התהליך העסקי והן בפן של כיצד ליישמו במערכת, הינו נדבך חשוב מאוד. ארגונים רבים לא נותנים את הדעת לחשיבותו של תיעוד זה, אולם נתקלים בבעייתיות הרבה הן בעת תחלופה של עובדים וזליגת הידע אל מחוץ לארגון, והן כאשר באים לבחון היכן הן הנקודות הבעייתיות בתהליך.

הניסיון בשטח מלמד כי ארגונים אשר דאגו לתיעוד זה, הושפעו פחות מנושא תחלופת העובדים בארגון, היות ותמיד ניתן היה לחזור ולפנות לחוברות ההדרכה, ואילו כאשר הגיעו לנקודה בה רצו לבדוק ולבחון תהליך על-מנת לשפרו, נחסכו משאבי זמן וכסף באפיון המצב הקיים היות והכל מתועד.

לצורך שימור הידע בארגון נדרש אם כך, לדאוג למסמכי הדרכה ומסמכי תיעוד לתהליכים העסקיים המתנהלים בארגון אשר יאוחסנו בספריה הנגישה לעובדים בארגון, וכמובן לגורם שינהל מרכז ידע זה. עם הזמן תופתעו לגלות את היתרונות הגלומות ממהלך זה, כמו:

א. הנגישות למידע מאחדת, הידע הקיים הופך לנחלת הכלל (בהתאם להרשאות, כמובן).

ב. סביבת עבודה תומכת הדרכה גורמת לעובדים לדבר ב"אותה שפה".

ג. קל יותר לשפר את התהליכים העסקיים, כי כל העובדים בארגון שותפים להם.

ד. הפחתת סיכון כתוצאה מעזיבת עובדים.

ה. מקצר ומייעל את תהליכי העבודה.

מניסיון בניהול ידע בארגונים אנו למדים כי תרבות של שיתוף הידע הינה תנאי הכרחי לניהול אפקטיבי של הנכס האסטרטגי הזה. בהעדרה, לא נהלים חכמים ומערכות מידע מעולות יספיקו.

במקום בו עובדים מאמינים ששיתוף אחרים בידע שלהם יגרום לאובדן כוחם, ואם יבקשו ידע מאחרים יחשפו את חולשתם – כל מאמץ לקדם את ניהול הידע לא יצלח.

ולכן, חשובה מאוד כאן צורת פעילות ההנהלה והתרבות הארגונית שהיא מנחילה בארגון.