מנכ"ל חברת הכבלים הוט, אילן צחי, שהתייחס בעבר לגל התלונות נגד הוט, אמר שהוא לא רוצה לדבר מול "אנשים מטושטשים". חברת הכנסת
עדי קול, העומדת בראש הוועדה לפניות הציבור, הביאה לו (יום ב', 24.11.14) את הלקוחות כשהם מזוהים.
צחי שמע את הלקוחות הזועמים ואמר כי "לא ועדות ולא קנסות כאלה ואחרים הם אלה שיעוררו אצלנו את המוטיבציה. המוטיבציה לשפר קיימת. האמון של הצרכן הוא המוטיבציה שלנו, ולא קנסות כאלה ואחרים".
בשבוע שעבר קבעה המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין הפרה לחברה על זמני מענה בלתי סבירים. בתום שבעה ימים בהן תוכל להגיב תוכל המועצה להפעיל את סמכותה על-פי חוק, שכוללת בין היתר הטלת קנסות.
מנכ"ל הוט אמר בדיון שכצעד ראשון לקיצור זמני ההמתנה הגדיל את מספר נותני השירות. צחי: "אני כמנכ"ל לקחתי כמשימה העיקרית לשפר את השירות. אני מסכים שזה לא רק עניין של מספר המוקדנים".
יושב-ראש מועצת הכבלים והלווין, יפעת בן חי-שגב, אישרה כי בחודש האחרון נראה שהחברה עושה מאמץ להשתפר, אבל הבהירה: "מבחינתנו עומד רק מבחן התוצאה, ובמבחן התוצאה - אין שיפור. גם אם יש שיפור בזמני ההמתנה - זה עדיין חורג מעבר לסביר".
אילן צחי השתדל להימנע מלדבר על מה שהיה והעדיף לדבר על העתיד - על "חריש עמוק", כלשונו, בהליכי העבודה ודיבר על שינויים מהותיים שנעשו מבלי לפרט. "אנחנו צריכים שמקרים כמו שעלו כאן ייפתרו בהתקשרות הראשונה או השנייה ולא ייגררו כפי ששמענו כאן. אנחנו הצגנו את תוכנית העבודה ומשקיעים כספים נכבדים כדי לשפר את הנושאים האלה. תופעת הטרדת הלקוחות היא לא ראויה וצריכה להיפסק. אני לא שיקרתי בשום אמצעי תקשורת ואני לא מתכוון לשקר. הגעתי לפה כדי להתייצב בראש העובדים שלי והבהרנו מספר פעמים שנושא השירות חשוב לנו ואנחנו רוצים לתקן אותו", דבריו.
בן חי-שגב לא נשמעה משוכנעת מההבטחות: "מאז כניסתי לתפקיד, לפחות פעמיים בשבוע מתעדכנת בפניות בעניין הוט. זה לא סוד שיש בעיה בשירות בהוט. אנחנו עושים כל מה שאנחנו מחויבים לעשות. אנחנו ממצים את סמכותנו בכלים שעומדים לרשותנו ואני מודעת לזה שזה לא מספיק. אני מאמינה שרק לחץ זרועי משולב של הזירה הפרלמנטרית, הרגולטור וכוח הצרכנים יצליחו לחול שינוי".
היא לא הסתפקה בכך והציעה שהמחוקק ירחיב את הכלים שעומדים לרשות המועצה כגוף מאסדר וישכלל אותם. "הייתי חושבת על פתרונות יותר יצירתיים ואפקטיביים מאשר קנסות", אמרה ולא פירטה.
יו"ר מועצת הכבלים והלווין ציינה כי במקביל, פועלת המועצה במרץ על-מנת לפתוח את השוק לתחרות. "אנחנו רואים את זה כמשימה מרכזית ולאומית. ככל שהתחרות תגדל גם הכוח של הצרכנים יגדל". היא הבטיחה כי בקרוב יראו הלקוחות תשדירי מידע שיידעו את הציבור בדבר זכויותיו", אמרה.
