|   15:07:40
דלג
  |   תגובות
  |    |  
מועדון VIP
להצטרפות הקלק כאן
בימה חופשית ב-News1
בעלי מקצועות חופשיים מוזמנים להעביר אלינו לפרסום מאמרים, מידע בעל ערך חדשותי, חוות דעת מקצועיות בתחומים משפט, כלכלה, שוק ההון, ממשל, תקשורת ועוד, וכן כתבי טענות בהליכים בבית המשפט.
דוא"ל: vip@news1.co.il
כתבות מקודמות
קבוצת ירדן
למה לעשות תואר שני במנהל עסקים?
קבוצת ירדן
כיצד להכין בבית שייקים מיין

ליקויים במתן שירות במוקד הטלפוני

- המוסד לביטוח לאומי
02/07/2009  |     |   מקורות   |   מבקר המדינה   |   תגובות

מתחילת שנת 2007 המוסד לביטוח לאומי מפעיל מוקד טלפוני ארצי לשם ייעול השירות הניתן למבוטחים. השירות מופעל בשעות היום ואפשר לפנות אליו בנושאים שונים. הפנייה למוקד הארצי נעשית באמצעות הזדהות לפי מספר תעודת זהות וקוד אישי. מאז הוחל בהפעלת המוקד הטלפוני אין המבוטחים יכולים לפנות בטלפון לסניף המוסד שבו הם מטופלים חוץ מאשר במקרים מסוימים.

בנציבות התקבלו תלונות הנוגעות לטיב השירות שנותנים עובדי המוקד. להלן תיאורן של כמה מהתלונות:

1. מתלונן פנה למוקד הטלפוני של המוסד כדי לברר מדוע קיזז המוסד חלק מקצבת הילדים המשולמת לו. לטענתו הוא התקשה להשיג מענה אנושי במוקד, וכשהצליח לבסוף לשוחח עם נציגת שירות נאמר לו שבתוך שלושה ימי עבודה יתקשר אליו נציג שירות ויסביר לו את פשר הקיזוז, אך הדבר לא נעשה. לדבריו הוא פנה למוקד לפחות עשר פעמים, אך נציגות השירות שעמן שוחח לא התקשרו אליו כדי להשיב על שאלתו. גם נציגת שירות שהבטיחה כי תעקוב אחר מתן התשובה לא חזרה אליו. המתלונן גם הלין על שנציגות השירות במוקד לא הזדהו לפניו בשמן המלא אלא בשם פרטי בלבד.

הבירור העלה כי על-פי נוהלי המוסד, על נציגי השירות במוקד להשיב לפונה בתוך שלושה ימי עבודה; ואולם בעת שפנה המתלונן למוקד הטלפוני לא תועדו התשובות הניתנות לפונים שלא היה אפשר לתת להם מענה מלא בעת הפנייה הראשונה למוקד, ועל כן לא ניתן היה לבדוק את טענות המתלונן. עם זאת, המוסד הודיע לנציבות כי ממרס 2008 הוא החל לתעד במערכת הממוחשבת שלו את כל שלבי הטיפול בפניות למוקד, וכי כיום ניתן לבדוק אם נציג השירות השיב לפונה בתוך פרק הזמן שנקבע בנהלים.

אשר לאופן ההזדהות של נציגי השירות, המוסד הבהיר כי נציגי השירות אמורים להזדהות רק בשמם הפרטי, כמקובל במוקדי שירות טלפוני אחרים בארץ ובמדינות אחרות, אולם אם הפונה מבקש פרטים על נציג השירות, על הנציג למסור לו את הפרטים המלאים, לרבות שם מלא ותפקידו במוקד.

בעקבות התלונה רועננו כללי הטיפול בפניות, ונציגי השירות הונחו להזדהות בשמם המלא ובתואר תפקידם אם פונה מבקש מהם לעשות כן.

2. מתלוננת פנתה למוקד הטלפוני וביקשה מידע על מועדי תשלום דמי ביטוח. לדבריה, נאמר לה כי עליה לשלמם במועד מסוים, אך כשביקשה לשלם את דמי הביטוח באותו מועד התברר לה שהיא נדרשת לשלם קנס בגין איחור בתשלום. לטענתה, כשביקשה לדעת מהו מועד התשלום הבא, נתנו לה נציגי השירות במוקד הטלפוני שלוש תשובות שונות. כאשר ביקשה לדבר עם הגורם האחראי במוקד נענתה בשלילה, ונציגי השירות התייחסו אליה באופן תוקפני, מזלזל ופוגע.

בירור הנציבות העלה כי הסיבה לכך שנמסר למתלוננת מידע מוטעה היא שנציגי השירות במוקדים הטלפוניים קיבלו מידע כללי בלבד בנושא מועדי תשלום דמי הביטוח של אוכלוסיית המבוטחים "הלא שכירים".

מנהלת אגף שירות הלקוחות במוסד הודיעה לנציבות כי מינהל הביטוח והגבייה מסר לנציגי השרות במוקד הטלפוני את המידע הדרוש לעניין מועדי תשלום דמי הביטוח, וכי המידע ישולב בכל ההכשרות של נציגי השירות.

אשר לסירוב לבקשת המתלוננת לשוחח עם האחראים במוקד, הובהר לנציגי השירות כי פונה זכאי לשוחח עם האחראי במוקד.

3. המתלונן, עובד ארגון "קו לעובד", התלונן על טיפול לקוי של המוקד הטלפוני בפניות של מהגרי עבודה (להלן - עובדים זרים). לטענתו, הוא פנה למוקד בשמה של עובדת זרה שהגישה למוסד תביעה לתשלום דמי פגיעה בעבודה וביקש לקבל מידע בדבר התביעה שהגישה, אך אף שמסר לנציגת השירות במוקד את מספר דרכונה של העובדת, מספר תיקה במוסד והקוד הסודי שלה, לא ניתן היה לאתר את נתוניה. לדבריו, מסירת מספר הדרכון לצורך זיהויה לא אפשרה מתן מענה מכיוון שהמספר לא נקלט במחשבי המוקד הטלפוני.

המתלונן ביקש שהמוקד יתקשר לסניף המטפל כדי לקבל את המידע, אך נאמר לו כי הדבר אינו אפשרי. נציגת השירות הציעה כי העובדת תגיע לסניף בלוויית מתורגמן כדי לקבל את המידע המבוקש.

המתלונן הלין על שינוי נוהלי ההתקשרות עם הסניפים המטפלים, שבגינו אי-אפשר להתקשר ישירות עם הסניפים, ומחה על הקשיים שהערים המוסד בדרכם של העובדים הזרים.

בירור הנציבות העלה כי ניתן לאתר תיק של עובד זר באמצעות המערכת המופעלת במוקד של המוסד על-פי מספר דרכון בלבד. מנהלת אגף שירות לקוחות מסרה כי ככל הנראה בשל מיעוט פניות מצד עובדים זרים אל המוקד הטלפוני אין הנושא מוכר דיו לעובדי המוקדים.

בעקבות התלונה הוצאו הנחיות לנציגי השירות במוקדים בנושא הטיפול בעובדים זרים. על-פי ההנחיות, עובדים זרים יזוהו על-פי מספר דרכון, וכי אם תקרה למי מהם תאונת עבודה, יתבצע הזיהוי גם באמצעות תאריך הפגיעה. רק אם לא יהיה אפשר לבדוק את נתוני הפונה, יעביר המוקד הטלפוני, באמצעות הדואר האלקטרוני הפנימי, פנייה אל מנהל המחלקה בסניף המטפל על-מנת שייצור קשר עם הפונה.

4. בנציבות התקבלו תלונות של עורכי דין ולפיהן הם ניסו, ללא הצלחה, לקבל מידע באמצעות המוקד הטלפוני בעניינם של לקוחותיהם. המתלוננים טענו כי בכל פעם שהם פונים למוקד הם נדרשים לשלוח מחדש בפקס ייפוי כוח מאת לקוחותיהם. עורך דין מסוים טען ששלח את ייפוי הכוח למספר פקס שנמסר לו, אך כאשר התקשר למספר הטלפון של המוקד נאמר לו כי הגיע למוקד אחר, ובאותו מוקד לא ידעו כלל על דבר קבלת ייפוי הכוח. בתלונה אחרת טען עורך דין כי נאמר לו שייפוי הכוח נזרק לפח ולכן עליו לשגרו מחדש.

בירור הנציבות העלה כי המוסד ער לבעיה בנושא הטיפול בפניות מייצגים, וכי אכן נמצאו במוקד הטלפוני הליקויים שעליהם הלינו המתלוננים. מסירת מידע לעורך דין אפשרית רק אם מבוטח מוסר לעורך הדין המייצג אותו את הקוד האישי הסודי שלו או אם פונה למוסד רואה חשבון המזוהה במחשב המוסד כרואה חשבון מייצג.

לאחרונה הודיע המוסד לנציבות כי פתח מוקד מידע המיועד רק למייצגים (שלא באמצעות מספר הטלפון הרגיל של המוקד), שיש בו כדי לתת פתרון לבעיות שתוארו לעיל.

מנהלת אגף שירות לקוחות במוסד ציינה לפני הנציבות כי המוסד הציב כיעד מרכזי את נושא שיפור השירות, וכי הוא ימשיך לעשות ככל שביכולתו כדי לעמוד ביעד זה.

תלונות 375144, 377552, 384729, 380700, 376732, דוח שנתי 35
תאריך:  02/07/2009   |   עודכן:  02/07/2009
נציב תלונות הציבור
מועדון VIP להצטרפות הקלק כאן
ברחבי הרשת / פרסומת
רשימות קודמות
בשנת 2008 התקבלו בנציבות עשרות תלונות שעניינן עיכוב בטיפול בבקשות שהוגשו למוסד לביטוח לאומי לתיאום דמי ביטוח לאומי ודמי ביטוח בריאות (להלן - תיאום) ולהחזר דמי ביטוח בגין תיאום. יצוין כי גם בשנים קודמות התקבלו בנציבות תלונות רבות בנושא תיאום דמי ביטוח, ואולם בשנת 2008 חלה עלייה במספר התלונות. יתרה מזו, אם בעבר הלינו מתלוננים על עיכוב של כחצי שנה בטיפול בבקשות, התלונות שהתקבלו לקראת סוף שנת 2008 היו על עיכובים של שנה ויותר.
02/07/2009  |  נציב תלונות הציבור  |   מקורות
המתלונן עלה לארץ בשנת 1996, בהיותו בן 64. המוסד לביטוח לאומי שילם לו קצבת זקנה מיוחדת בתוספת גמלת השלמת הכנסה. בשנת 2002 הוא עזב את הארץ וקצבתו הופסקה. לאחר שחזר לארץ בשנת 2006 חייב אותו המוסד בתשלום דמי ביטוח בריאות (להלן - דמי ביטוח) עבור התקופה שבה שהה בחו"ל. בתלונתו ביקש המתלונן כי ייבדק אם חיובו האמור בדמי ביטוח נעשה כחוק.
02/07/2009  |  נציב תלונות הציבור  |   מקורות
המתלוננת, אלמנה בת 73, סובלת זה שנים מעיוורון בשיעור של 100% ומתקיימת מקצבת נכות שמשלם לה המוסד לביטוח לאומי (להלן - המוסד). בתלונתה לנציבות טענה המתלוננת כי בשל מחלת כליות שבה לקתה, שבגללה היא מטופלת בדיאליזה, גדלו הוצאותיה במידה ניכרת, אך המוסד מסרב להגדיל את קצבתה.
02/07/2009  |  נציב תלונות הציבור  |   מקורות
המוסד לביטוח לאומי שילם למתלונן, החל ממאי 2002, גמלת הבטחת הכנסה. בשל מחלת לב שבעקבותיה עבר ניתוח מעקפים, הגיש המתלונן למוסד תביעה לתשלום קצבת נכות, והמוסד קבע שהוא זכאי לקצבה למשך שישה חודשים - מיוני ועד נובמבר 2006. בתקופה שבה קיבל המתלונן את קצבת הנכות הוא לא היה זכאי לגמלת הבטחת הכנסה, שכן הכנסתו מקצבת הנכות עברה את סף ההכנסות המזכה בגמלה.
02/07/2009  |  נציב תלונות הציבור  |   מקורות
המתלונן, ניצול שואה יליד 1917 שעלה ארצה בשנת 1990, מקבל מהמוסד לביטוח לאומי גמלה משום שהיה אסיר ציון בברית המועצות, וכן קצבת זקנה מיוחדת לעולים קשישים. בתלונתו לנציבות טען שהמוסד מסרב לשלם לו גמלת השלמת הכנסה כתוספת לקצבת הזקנה בנימוק שהוא מקבל גמלת אסיר ציון.
02/07/2009  |  נציב תלונות הציבור  |   מקורות
בלוגרים
דעות  |  כתבות  |  תחקירים  |  לרשימת הכותבים
דן מרגלית
דן מרגלית
ביבי הוא הסוכן המדיני היעיל ביותר של אירן אף שאינו עושה זאת במודע ובמתכוון חלילה    הוא הסוכן הפוליטי של טראמפ נגד המפלגה הדמוקרטית במודע
צבי גיל
צבי גיל
האירוע היה משהו ומישהו, נכון יותר מי שהם, שאני מלווה במשך עשרות שנים    היו שם כל המי ומי מבין מקימיי הטלוויזיה הישראלית ומעצביה בשעתה היפה
רבקה שפק-ליסק
רבקה שפק-ליסק
היהודים היוו רוב בעיר למעלה מ-1,000 שנים מהמאה ה-10 לפנה"ס עד 70 לספירה ומ-1850 עד היום - בסה"כ 1188 שנים
לרשימות נוספות  |  לבימה חופשית  |  לרשימת הכותבים
הרשמה לניוזלטר
הרשמה ל-SMS
ברחבי הרשת / פרסומת
ברחבי הרשת / פרסומת
News1 מחלקה ראשונה :  ניוז1  |   |  עריסת תינוק ניידת  |  קוצץ ירקות מאסטר סלייסר  |  NEWS1  |  חדשות  |  אקטואליה  |  תחקירים  |  משפט  |  כלכלה  |  בריאות  |  פנאי  |  ספורט  |  הייטק  |  תיירות  |  אנשים  |  נדל"ן  |  ביטוח  |  פרסום  |  רכב  |  דת  |  מסורת  |  תרבות  |  צרכנות  |  אוכל  |  אינטרנט  |  מחשבים  |  חינוך  |  מגזין  |  הודעות לעיתונות  |  חדשות ברשת  |  בלוגרים ברשת  |  הודעות ברשת  |  מועדון +  |  אישים  |  פירמות  |  מגשרים  |  מוסדות  |  אתרים  |  עורכי דין  |  רואי חשבון  |  כסף  |  יועצים  |  אדריכלים  |  שמאים  |  רופאים  |  שופטים  |  זירת המומחים  | 
מו"ל ועורך: יואב יצחק © כל הזכויות שמורות     |    שיווק ופרסום ב News1     |     RSS
כתובת: רח' חיים זכאי 3 פתח תקוה 4977682 טל: 03-9345666 פקס מערכת: 03-9345660 דואל: New@News1.co.il