העמדות האינטראקטיביות - המהפכה השקטה

בימים האחרונים מוסד הביטוח הלאומי ערך שינויים ארגוניים ושילב בסניפיו השונים ברחבי הארץ, עמדות אינטראקטיביות המאפשרות לקהל הרחב לקבל מידע אודות קצבאות, זכויות, טפסים, חוקים, תשלומים ועוד. למעשה, המבקרים לא יצטרכו עוד לעמוד בתור לפקיד לקבלת השירות.

האדם המודרני מבלה זמן רב בהמתנה בפקקי התנועה, שהולכים וגוברים ככל שמספר המכוניות גדל ולעומת זאת תוואי הכבישים אינו מתפתח, ברשתות השיווק, בדואר, בבנק, במוסדות הממשלה, בקופות הכרטיסים והיכן לא בעצם. כך חולפות להן דקות ובמצטבר שעות, שאנו היינו מעדיפים לוותר עליהן בעמידה בתור.

מנתוני מחקר שנערך בתחילת 2009, בארה"ב, אשר בדק כמה זמן בממוצע אנו מבזבזים מחיינו בהמתנה בעמידה בתור, עולה כי במהלך שבוע אנו ממתינים למעלה מארבע שעות! שהן למעלה מ-16 שעות בחודש, 194 שעות בשנה, שהם למעשה שמונה ימים מלאים מתוך סך חיינו שאנו מקדישים בלאו ברירה בעמידה בתור.

בשנת 1967, ממציא הכספומט האלקטרוני הראשון, דה לה רו, פיתח לראשונה את "המכשיר האלקטרוני הראשון שבקיר" ובכך סלל את תחילת הדרך לחיסכון בזמן בעמידה בתור לפקידים בבנק, הקל את הלחץ על מערך הפקידות והניהול בבנק. ואילו היום 40 שנה אחרי, את מרבית פעולתנו הבנקאיות אנו מבצעים באמצעות העמדות האינטראקטיביות בבנק שפותחו בשנים האחרונות. עמדות אלה, מאפשרות לנו לבצע כמעט את כל הפעולות בלא הזדקקות לגורם אנושי מטעם הבנק.

המהפכה השקטה הגדולה למעשה מתבצעת כל העת וכיום לא רק הבנקים, אלא גם סניפי הדואר, הביטוח הלאומי ואפילו לשכות התעסוקה הממשלתיות הבינו את היתרון הגלום בהפעלת עמדות אינטראקטיביות עצמאיות והציבו אותן כעמדות ממוחשבות שבאמצעותן ניתן לבצע את תהליך ההחתמה וזאת על-ידי זיהוי של מספר תעודת הזהות כמו-גם, זיהוי ביומטרי.

גם קופות החולים הבינו שאין להישען עוד על מערך הפקידות שבמרפאות ובבתי החולים וערכו שדרוג טכנולוגי על-ידי התקנת עמדות מחשוב עצמאיות מתקדמות בהן ניתן לקבל תוצאות בדיקות של מעבדה, מידע בנושאים רפואיים, קבלת קהל אצל רופאים מקצועיים, הפנייה בזימון תור ועוד פעולות נוספות. פתרונות אלו חוסכים לנו זמן יקר ותהליכי ביורוקרטיה ארוכים ומייגעים, כמו-גם משפרים את השירות שהארגון, המוסד או העסק מספק ללקוחותיו.

אם המהפכה ב-(VOIP (Voice over IP נחשבת כמהפכה של ממש, הרי שהמענה הקולי הממוחשב שפיתחו חברות רבות, שבולטות מתוכן אמדוקס וקומברס, אלה אף הפכו את החיים לנוחים וקלים יותר בכל הקשור לקבלת מידע טלפוני מעודכן ללא מענה אנושי, אלא אם כן אנו בוחרים בפונקציה זאת.

העמדות מגיעות בשילוב התוכנה שהגרום מאפיין אותה ומזמין אותה. לרוב מדובר בתוכנה ידידותית למשתמש על-מנת להקל עליו בקבלת המידע. הן מעוצבות בסגנון מודרני המשלב את פשטות החומר יחד עם מימד טכנולוגי. השילוב הזה הופך את העמדה לא רק למערכת טכנולוגית חדישה אלא גם למערכת נגישה, פשוטה, נוחה ופרקטית למשתמש. מבחינת העיצוב החיצוני של העמדה, העמדה ממותגת בלוגו ובצבעי החברה.

העמדות האינטראקטיביות הממוחשבות והעצמאיות ילכו ויהפכו לחלק נכבד מאורחות חיינו, מה שיגרום לגופים ממשלתיים, עירוניים ואחרים להישען פחות על הפקידות המסורתית ולתמוך במערכות האינטראקטיביות העצמאיות והידידותיות למשתמשים. צריך לזכור כי המעבר הוא מעבר הדרגתי ובקרוב נוכל גם להזמין טיסות לחו"ל, בתי מלון ואף נבדוק את תוצאות המבחנים באוניברסיטה או במכללה באמצעות עמדות אלה.

בהשוואה לתחילת העשור, אנו רואים כיום התקדמות משמעותית מבחינת השירות, אשר חלק מההתקדמות הזו הינה תולדה של העמדות האינטראקטיביות. המשך התהליך בשילוב תוכנות מתאימות יאפשר להתגבר על בעיות פשוטות בהן אנו נתקלים מדי יום. אני צופה כי בעשור הבא, למעלה מ-75% מהמוסדות, הארגונים והעסקים יראו אחרת. בעתיד בעת שאנו נגיע לסופרמרקט, במקום שנחפש בין המדפים או נחפש מישהו לשאול אותו, היכן נמצאות כוסות מזכוכית, או מפות שולחן מניר, אנו נגיע אל עמדת המחשב האינטראקטיבית שתכוון אותנו ישירות למוצר אותו אנו מחפשים, מבלי לבזבז זמן. כאשר נגיע לרופא, אנו נגיע לעמדת ההפעלה שתכוון אותנו ישירות אל חדרו של הרופא ולא נחכה בתור לדלפק הקבלה.

אולם אין זה אומר שבעתיד השירות יהפוך לרובוטי ללא מגע יד אדם. ההיפך הוא הנכון, למרות הטכנולוגיה, שאין עוררין על כך כי היא עוזרת לנו באורח חיינו, ימשיך להתקיים הקשר האנושי בין בני אדם. הטכנולוגיה אמורה להקל על קבלת המידע, אך הקשר האנושי בין בני האדם חשוב לקיומה של החברה.