המדריך המלא לטיפול במוסך

הכניסה למוסך מלווה אצל לא מעט אנשים בתחושת חרדה קיומית, לנוכח שלל התלבטויות שמשמעותן לא רק כלכלית - אך עשויה בהחלט לעלות ביוקר. אפשרויות הבחירה בין מוסך מורשה לכללי, בין חלפים מקוריים ואחרים, ובין קנייה קונבנציונלית במוסך המוכר לאלטרנטיבות רכישה אחרות כמו האינטרנט - עשויות לבלבל את מרבית הצרכנים ברגע האמת.

בסיוע מגוון מומחים - ובעזרת מאגר הנתונים של זאפ דפי זהב, אתר למציאת בעלי מקצוע ועסקים מומלצים בישראל על-פי התמחויות, חוות-דעת ודירוג גולשים, מחירונים ופורומים - עושה "גלובס" סדר בבלגן.

מוסך מורשה או כללי - מה ההבדל במחיר?

שאלת המחיר מעלה לא מעט לבטים בקרב מי שנזקק ל"אשפוז" של רכבו. באיגוד המוסכים מסבירים כי עם הסרת הפיקוח על תעריפי שעות העבודה במוסכים, יכול כל מוסך יכול לגבות תעריף שונה על שעות עבודה, המשקף את עלויותיו.

חשוב לדעת כי על המוסך מוטלת החובה לפרסם בשילוט ברור את מחיר שעת העבודה - ולצרכן, בהתאם, מומלץ להיות ערני ולהשוות מחירים.

מחירי חלקי החילוף, לעומת זאת, נקבעים בהתאם למחירי היבואן ומשתנים בהתאם למקוריות החלק. פערים גדולים קיימים לא רק בין חלפים מקוריים ואחרים, אלא גם בין חלפים של סוגי רכב שונים.

על-פי סקר שערך אתר זאפ דפי זהב בקרב מוסכים בכל רחבי הארץ, קיימים פערי מחירים בין אלה המורשים לאלה שלא: אם תשלמו במוסף מורשה 200-300 שקל לפני מע"מ, במוסך אחר ינוע המחיר בין 130 ל-200 שקל.

מנגד טוען שייקה הורוביץ, מנכ"ל מרכזי השירות לרכב "הילוך שישי", כי המחיר לשעת עבודה מתכנס לרוב סביב 250 שקל, ללא קשר לסוג המוסך.

ההבדל האמיתי במחיר הכולל ינבע, לרוב, מטיב החלפים - כשלמוסכים המורשים יש יתרון באחזקת חלפים מקוריים לצד האלטרנטיבות המוזלות.

ליאור דולב מ"יונדאי שופ", יבואן מקביל של חלפים מקוריים, מזכיר כי "המוסכים המורשים אומנם גובים מחיר גבוה, אבל חשוב לדעת שלא הם קובעים אותו - אלא היצרן. הם רק צינור". על-פי חוק, מוסכים מורשים חייבים להציע את שתי החלופות, כך שגם שם אפשר לבחור בפתרון המוזל.

האם כדאי להקפיד על טיפול במוסך מורשה, על-אף פערי המחירים?

אורי צל ציון, מנהל פורום מוסכים בזאפ דפי זהב, סבור כי התשובה חיובית. "מומלץ מאד לטפל במוסכים מורשי יבואן, שפועלים תחת פיקוחו הצמוד של היבואן, לרוב תחת מעקב מחשוב צמוד. במוסכים המורשים עוברים העובדים הכשרות מקצועיות והשתלמויות טכניות, ועובדים תחת מנהל טכני שהוסמך על-ידי היבואן ומעודכן על-ידו באופן שוטף".

ברכבים חדשים - עד 5 שנים - מומלץ במיוחד לתקן במוסך היבואן", אומר חיים שריקי, שמאי רכב ורכוש. "בהמשך, חשוב בעיקר לפנות למוסך שמתמחה ברכב שלך. לא כל מוסך שמטפל בסיטרואן יכול לטפל גם ברנו".

ככלל, סבור שריקי, "כמו בהרבה דברים בחיים - חלפים זולים עולים בסוף ביוקר. מוסכים רבים משתמשים באיכות שמן ירודה, בפילטרים מתוצרת לא ידועה - ואז מתחילות הבעיות. בהחלט ניתן לומר שהפערים במחיר משקפים את הפערים באיכות".

האם תמיד כדאי לקנות חלק מקורי?

לא תמיד יש הכרח ברכישה יקרה יותר. "ההבדל הוא קריטי כשמדובר בחלקים בטיחותיים", מסכים דולב, "אבל חלפים אחרים, בעיקר פחחות ומרכב, יכולים להיות מתוצרת אחרת. יש גם חלפים תואמים-מקוריים (OEM), מאותו יצרן, אבל בלי אריזה מקורית, כך שלצרכן קשה לדעת במה מדובר. בסופו של דבר זה עניין של אמון מול איש המקצוע".

"מניסיון שלנו לאורך השנים", מעודד הורוביץ, "הפער בין המחירים הולך ומצטמצם. שערי מטבע הלכו והוזלו והתחרות גברה. המחיר של חלק מקורי עדיין גבוה יותר, אבל לא בצורה שמצדיקה תחליפים, ודאי לא בחלקים בטיחותיים".

האם קיים יבוא מקביל לחלפים מקוריים?

יבואנים מקבילים קיימים גם הם בשוק, עבור דגמי רכבים מסוימים, כשההפרש במחיר יכול להגיע ל-50%. "גם מוסכים מורשים לפעמים קונים ממני בהנחה גדולה יותר", אומר דולב, "נצמדים למחיר המקורי לצרכן ושומרים את הרווח אצלם".

זה המקום לציין גם את הרפורמה המתהווה בענף הרכב של משרד התחבורה, - במסגרתה, בין השאר, נוצר מעמד שלישי של "מוסך מומחה": כזה שאינו פועל כזרוע רשמית של יצרנית הרכב ואינו מקבל עידכונים שוטפים מהחברה, אולם מספק חלפים מקוריים שלה ביבוא מקביל. הרפורמה אמורה גם להסיר חסמים ביבוא מקביל של חלפים במטרה להגביר תחרות ולהוזיל אותם באופן ניכר.

מה מציעות הרשתות הבינלאומיות החדשות?

מאחורי רשתות כמו בוש וצ'קסטאר שנכנסו בשנה האחרונה לשוק הישראלי, עומדים יצרני חלפים גדולים המבטיחים לקהל הלקוחות מכשור מתקדם ועלות נמוכה יותר של אותם חלפים המסופקים גם ליצרניות הרכב. האם ההבטחה ממומשת בפועל? קשה עדיין לומר.

כדאי להזמין באינטרנט?

"רכישה מקוונת של חלפים היא אחד התחומים שנמצאים כיום בצמיחה משמעותית יותר", אומר אלעד גולדנברג, מנהל הפעילות העסקית של eBay בישראל. "עשרות אלפי ישראלים מזמינים כיום עצמאית חלקי חילוף. ב-eBay קיימים קטלוגים מאוד מפורטים בתחום, והביצוע בפועל פשוט מאוד".

גם חלפים מקוריים ניתנים לרכישה אונליין: ב.מ.וו, למשל, מפעילה באתר חנות משל עצמה. "אנשים לא מזמינים רק מגבים - הם מזמינים גם מנועים שלמים", אומר גולדנברג. "אנחנו רואים שהפערים במחיר נעים בין 20% ל-80%".

במקרה של תאונה, האם לפנות למוסך הסדר?

בעת אירוע ביטוחי, מכוונות אותנו חברות הביטוח לטיפול במוסכי הסדר בעזרת תמריצים שונים, כמו חיסכון בביורוקרטיה והנחה בהשתתפות העצמית.

רונן לוי, יו"ר איגוד המוסכים ופורום התיקון הבטוח, טוען כי "מדובר בעוולה צרכנית שלא קיימת בשום מקום בעולם המערבי. במוסך ההסדר שולטת חברת הביטוח בכל הליך התיקון, כלכלית ומקצועית. הלקוח היא חברת הביטוח ולא בעל הרכב, וזו תיתן תמיד רק מה שזול יותר. חלק מחברות הביטוח אף מגדילות לעשות ומחתימות את המבוטח על מסמך, שבו נאמר שהתיקון במוסך ההסדר נעשה לשביעות-רצונו המלאה. זהו ניצול חוסר הידע של המבוטח, כי אין לו כלים לבדוק זאת".

איך אמור הצרכן לפעול?

"אנחנו ממליצים ללכת קודם כל למוסך שאתה מכיר וסומך עליו, ולא באופן ישיר לאן שהסוכן או חברת הביטוח מפנה אותך. אבל גם אם בחרת לפנות למוסך הסדר, חשוב לא להיות אדיש לאופן הטיפול בגלל ההשתתפות העצמית: חשוב להפגין מעורבות גבוהה, כאילו מדובר בטיפול שתשלם עליו כרגיל. כשמבוטח מעורב מספיק - הוא מקבל מה שצריך".

בכנסת הקודמת, יש לציין, הגיש ח"כ איתן כבל לוועדת השרים לענייני חקיקה הצעת חוק האוסרת לנתב מבוטחים להתקשרות עם נותני שירות מסוימים לתיקון נזק לרכב בפוליסות רכב רכוש. ההצעה עברה בקריאה טרומית, אולם תהליך החקיקה נתקע.

בבני-ברק הכי מרוצים מהמוסכים

מתוך למעלה מ-2,000 חוות-דעת בסיווג מוסכים שהועלו על-ידי גולשים לאתר זאפ דפי זהב, התלונות הנפוצות ביותר נוגעות להפתעה במחיר או לאופי התיקון. עוד קובלים הצרכנים על אי-תיאום מראש של מחיר או אופי העבודה, על מחירי החלפים, על הפסד זמן ובעיות במקצועיות ובאמינות - בעיקר כשתקלה חוזרת על עצמה ובכל פעם מוצע תיקון אחר לגמרי, על איכות העבודה ועל שירות מזלזל ללקוח - וגם לרכב.

הורוביץ מ"הילוך שישי" ממליץ לצרכנים לבקש הצעת מחיר ממוחשבת ומפורטת: "אל תתעצלו להתייעץ עם חבר שמבין עניין או לברר באינטרנט - כולל חוות-דעת על המוסך שאליו פניתם או שוקלים לפנות. הענף אולי סובל ממוניטין לא טובים, אבל בפועל לא מעט מוסכים כבר הפכן למרכזי שירות מתקדמים - והממשק עם הלקוח הרבה יותר ידידותי".

מילים טובות בזאפ ניתן למצוא בעיקר על שירות מהיר ואדיב, עמידה בציפיות ואפילו עבודות שלא נגבה עליהן כסף. נאמנות למוסכניק ספציפי, מעידות הביקורות, מקורה בחוויה חיובית לאורך זמן או מאירוע "טראומטי" כמו חילוץ שבו זכה הלקוח לעזרה והצלה.

"ענף המוסכים עבר בשנים האחרונות שינוי מהותי", אומרת טלי בר-לבציון, מנכ"ל Customer Obsession - ניהול תהליכים מכווני לקוח. "המחיר הוא אומנם משמעותי, אבל אינו מכריע. המודעות לשירות עלתה עד כדי כך, שלפעמים התחושה היא שהשירות הניתן הוא מעל המצופה, בעיקר כי הציפיות שלנו נמוכות מאוד.

תושבי חיפה וחולון הכי פחות מרוצים מהמוסכים - כך לפי נתוני זאפ דפי זהב. בני-ברק היא העיר עם ציון הגולשים הגבוה בותר (85% מהמוסכים בעיר קיבלו ציונים חיוביים, 4-5), ותל אביב לא רחוקה - 81% מהמוסכים מדורגים גבוה, 2% מדורגים נמוך, ודעתם של 17% נייטרלית.

הציון הממוצע של כל חוות-הדעת בסיווג מוסכים הוא 4, ומורכב מתמהיל המדרג שירות (בציון 4), מחיר (3), עמידה בזמנים (4), איכות (4) ושביעות-רצון כללית (4). הציונים אולי מפתיעים לטובה ביחס לתדמית - אך הציון הממוצע של הענף נמוך במעט מהציון הממוצע לכל סיווגי נותני השירות.