איך מקבלים החלטה נכונה?

שמוליק צרפתי, נענה לאתגר וציין כמבוא לכל הדיון הזה, כי קבלת החלטות אמורה להוות ענף בתחום הכלכלה הרציונאלית, אך בפועל היא שייכת לתחומים "הרכים" של פסיכולוגיה קוגניטיבית, פסיכולוגיה חברתית, מנהל עסקים ומדעי המדינה.

שמוליק צרפתי, מנכ"ל חברת הייעוץ והקד"מ What?!, מופיע בשיעורי ניהול של ארגונים שונים, ומי שצפה בשיעוריו גילה, שניהול זו תורה, שאפשר ללמוד, שחובה ללמוד.

אנו מצפים להצלחה בעקבות החלטה טובה, האם קבלת החלטות על-ידי קבוצה טובה יותר מהחלטת יחיד?

תשובה: מרבית המחקרים נוגעים בקבלת החלטות קבוצתית לעומת ריכוזית (של יחיד) כשהעולם המחקרי נוטה להמליץ על קבוצתית. קרי, קבלת החלטות המתקבלת על-ידי קבוצה - איכותית ואפקטיבית יותר מקבלת החלטות המתקבלת על-ידי מנהל/ת יחיד/ה.
הסיבות מגוונות: בקבלת החלטות קבוצתית יש יותר דעות ויותר חלופות לביצוע, בקבלת החלטות קבוצתית יש פחות קונצנזוס ולכן נשמעות גם דעות מנוגדות, שמשפרות את איכות החלופה הנבחרת בהחלטה - ואל נשכח: בקבלת החלטות קבוצתית נוטלים פחות סיכון.

האם אכן כך קורים הדברים בשטח? האם הקבוצה קובעת?

תשובה: נשמע הגיוני וסביר. הגיוני, כי מרבית קבלות ההחלטה בעולם העסקי-ניהולי יתקבלו על-ידי קבוצה. בפועל...זה לא קורה. מרבית המנהלים מקבלים החלטות לבדם ועל בסיס מידע חלקי. הסיבות: נטילת סיכונים, העדר זמן לדון בכל החלטה, מידע עודף העלול להתקבל מהצגת מגוון דעות בהתייחס לכל החלטה.

האם לא היה הגיוני יותר לעשות עבודת שטח ולראות את כל השלבים שלאחר קבלת ההחלטה? האם לא ראוי, שזה יהיה מהלך מורכב יותר?
תשובה: קבלת החלטות איכותית תיאורטית מורכבת ממספר שלבים הכרחיים: איסוף מידע ונתונים, עיבוד נתונים, גיבוש חלופות לפעילות, תעדוף חלופות, בחירת חלופות לביצוע, יישום הפעולות - ובעיקר ללמוד מהכול. ולא לשכוח, בסופו של תהליך - יש שלב חשוב, שלב המשוֹב והתיקון.

אתה מגיע לארגונים שונים. ראיתי אותך מרצה בהתלהבות לעובדים של דואר ישראל. הסברת להם שחייבים להתעכב על איסוף כל הנתונים? האם זה הכרחי? האם עיתוי נכון אינו חשוב יותר?

תשובה: החלטה צריכה להיות לאחר לימוד נכון של נתונים. קבלת החלטות פזיזה המדלגת לדוגמה על איסוף נתונים - עלולה להוביל לקבלת החלטות איכותית פחות ולביצועים ירודים. מנהל שלא חיכה לסיכום מצטבר של נתוני מכירות ומתבסס על תחושות בטן עלול לטעות.

אין זה אומר, שאין מקום לראייה של מנהל מעבר לכל הנתונים, לאינטואיציה...נכון, נדמה במבט ראשון, שקבלת החלטות הינה תהליך רציונאלי - אבל יש רקע רגשי, בהחלטה יש צד אמוציונאלי מהותי. ההחלטה מורכבת לרוב מניסיונו של מקבל ההחלטות, מאישיותו ונטיותיו לנטילת סיכונים - ולא פחות חשוב מהאינטואיציות שלו, תחושות הבטן שלו. מספרים על "טייקונים", שהם נכנסים לחדר, מקבלים מידע בתצורת שני משפטים ומקבלים החלטה מיידית ליישום.

בוודאי בשטח יש החלטות חד-משמעיות של מנהל, שעושות את פריצת הדרך וגורמות להצלחה...

תשובה: בוודאי. תחושות הבטן והאינטואיציה של המנהל אינן דבר שלילי. לעתים, זה שובר השוויון שעושה את ההבדל. בעולם העסקי של היום, תחרות ועודף מידע, כמו גם תקשורת מהירה וזמינה - כל אלה עשויים להכשיל תהליכי קבלת החלטות. כאן חשובה החלטת המנהל המנוסה. מה שנותר איכותי הוא דווקא האדם, המנהל, המחליט על סמך פרמטרים, שלכאורה הינם פרמטרים סובייקטיביים.

החלטה זה רגע שלפני הביצוע, השאלה איך מגיעים ליישום נכון של ההחלטה?

תשובה: קבלת החלטות ללא השלב הכמעט אחרון, היישום, אינה שווה לכלום. יש הרבה מנהלים שמקבלים החלטה, ואת היישום הם משאירים לעובדים. אל לנו לשכוח את השלב החשוב הזה, היישום. "משום מה" הפרויקטים הללו נכשלים וקבלת ההחלטות נתפסת כלא איכותית לא בגלל התהליך עצמו, אלא בגלל היישום. הסיבות לכישלון יישום קבלת החלטות מגוונות. היישום ייכשל, כאשר אנו נתקלים בהעדר מחויבות ארגונית למטרות ו/או להנהלה המחליטה - או כאשר יש חוסר בהירות לגבי מטרות יישום קבלת ההחלטות, או כשמדובר ב"הנחתה" ללא הסבר מדוע התקבלה ההחלטה. חייבים להכין את הכלים ליישום, לדאוג למשאבים ליישום ההחלטה, לבנות מנגנון תגמול וכו'.

האם אנו מצפים אם כן להחלטה מהירה וחד-משמעית?

תשובה: לכאורה היינו מצפים לשמוע, כי מרבית המנהלים מקבלים ומיישמים החלטות במהלך העסקי של הארגון. ההפך הוא הנכון. בכל שנותיי כיועץ נתקלתי ביותר מנהלים המשהים ודוחים קבלת החלטות. אין זה אומר שמנהל אינו מתפקד. לעיתים השהיית ודחיית קבלת החלטות מהווה אסטרטגיה - או חוסר רצון להיכשל. לעיתים עדיף למנהל "להעביר" החלטות מנצחות ולא להסתכן עם החלטות העלולות להוביל לכישלון השגת יעדים.

כיום כאשר השוק נעשה תחרותי יותר, יש הרבה אי-ודאות, מה השורה התחתונה?

תשובה: צריך לחשוב על הסיטואציה, שבה נמצא המחליט. בשנת 2002 זכה דניאל כהנמן בפרס נובל לכלכלה על מחקריו עם עמוס טברסקי (ז"ל) בתחום קבלת החלטות בתנאי אי-וודאות. השניים חשפו, כי תהליכי קבלת החלטות הינם אמוציונאליים וסובייקטיביים יותר לעומת הרציונל הכלכלי האמור לעטוף אותן. הם התייחסו למחקר "תוחלת תועלת" מתחום הסטטיסטיקה והכלכלה.

לדוגמה, אדם המגיע לרכוש רדיו דיסק לרכב כשבבעלותו כבר מצוי רכב. האדם הממוצע יבחר ברדיו ממוצע במחיר ממוצע. לעומת מצב זה, אותו אדם יגיע לסוכנות רכב וירכוש רכב חדש. במעמד הרכישה יציע לו המוכר לשדרג את הרדיו הממוצע. לרוב, הרוכש יסכים, כי נקודת ההתייחסות שלו שונה. הוא כבר שילם, נניח, 120 אלפי ש"ח - אין בעיה להוסיף עוד קצת. שתי סיטואציות: אותו אדם, החלטה שונה המתייחסת לנקודת ההתייחסות של המחיר ההתחלתי של הרכב שאליו הושווה מחיר הרדיו. התמונה מורכבת, מעבר לרציונל הכלכלי של ההחלטה, יש מעטפת רגשית, יש אמוציות שמשפיעות על התהליך.

אל נשכח, צריך ללמוד. העיקר - להחליט נכון.