השינויים שעוברת המערכת הבנקאית

זה לא סוד שהבנקים עוברים שינוי: סניפים נסגרים בקצב מהיר, הפקידים מתמעטים, ורוב הפעילות העסקית עוברת לדיגיטל. הבנקים משקיעים מדי שנה עשרות מיליוני שקלים בפיתוח מערכות דיגיטליות, במטרה לספק כל שירות בנקאי ללא עזרת פקיד.

על-פי נתוני הפיקוח על הבנקים 55% מהלקוחות כבר ויתרו לפחות חלקית על הביקור בסניף ועברו לשירותים הדיגיטליים. אבל חלק ניכר מתקשה עדיין לוותר על השירות האנושי (בעיקר אנשים מבוגרים, קשישים).

חשוב לציין כי גם השירותים הדיגיטליים של בנקים מתקשים עדיין לסגור את הפערים הנדרשים כדי לעבור למערכת דיגיטלית באופן מלא. בעוד בנק לאומי מציג את עצמו כמי שפועל בדיגיטל, ואף מעביר סדנאות ללקוחותיו, בנק מזרחי-טפחות מתגאה בכך שהוא לא מוותר על היחס האישי הניתן ללקוחותיו.

נשאלת השאלה: כיצד קרה הדבר?

ההסבר הניתן לתופעה זו - בנק ישראל, הפועל להתיעלות ועידוד התחרות בין הבנקים, חייב אותם ברבות השנים, לאפשר ללקוחות לפתוח חשבון ואף לעבור מבנק לבנק באמצעות האינטרנט מבלי שיצטרכו להגיע לסניף הבנק.

בחינה של מצב העיניינים הכולל מגלה שהבנקים ממלאים הוראה זו, אך עדיין מתקשים לספק שירות דיגיטלי מלא של פתיחת חשבון, מעבר בין הבנקים ומתן שירותים החורגים מפעולה פשוטה של פתיחת חשבון. כך, למשל, מתקשים הבנקים להיפטר מהחובה להזמין את הלקוח לסניף לפחות פעם אחת במהלך חייו.

הסיבה לכך היא שווידוא זהות הלקוח היא חובה בסיסית בתורת הבנקאות ורק לאחרונה החלה הבנקאות בישראל לאמץ טכנולוגיות המאפשרות ויתור חלקי על התייצבות בסניף כתנאי לשירותים הבנקאים. פריצת הדרך העיקרית הושגה רק בשנה האחרונה, כאשר המפקח על הבנקים איפשר לבנקים לפתוח חשבון ראשון גם ללקוח שלא טרח להתייצב בסניף.

אבל מי שקיווה שיוכל לקבל את כל השירותים המקובלים בעולם הבנקאות מבלי להציג את כף רגלו בבנק צפוי להתאכזב היות שכל פעולה, אפילו הפשוטה שבהן תחייב אותו לחכות זמן רב בתור לסניף. כלומר, למרות החשיבות של רשת האינטרנט, נראה שהבנקים אינם ערוכים לכך ויקח עוד זמן עד שניפרד מהסניפים ונעבור לאפליקציות כפי שקורה בלא מעט מדינות בעולם.

האצת סגירת הסניפים

זה לא סוד שלאחרונה החלו הבנקים לסגור סניפים, זאת על-רקע המעבר לביצוע פעולות בערוצים הדיגיטליים, והרצון להתייעל ולשפר את שיעורי הרווחיות. השנה פרסם בנק ישראל נתונים לפיהם לראשונה בוצעו יותר פעולות בערוצים הדיגיטליים מאשר בסניפים, מה שמהווה רוח גבית לתהליך סגירת הסניפים.

הנתונים מראים כי בנק "מזרחי טפחות" הוא הבנק היחיד שנוקט במדיניות הפוכה, ודווקא מרחיב את פריסת הסניפים שלו.

בבנק "מזרחי טפחות" מתכוונים להגיע לפריסה של 200 סניפים בשנים הקרובות (כולל בנק יהב שבבעלותו), כך שהבנק צפוי להפוך בקרוב לשני בגודלו מבחינת מספר הסניפים, ובפער הולך ומצטמצם מול פועלים שמתכנן לסגור סניפים. בבנק "פועלים" ובבנק "לאומי" נוקטים במדיניות הפוכה. 

המצב בבנק לאומי

בנק לאומי, ממשיך במדיניות אגרסיבית של התייעלות וסגירת סניפים. כך,למשל, בשנת 2017 סגר בנק "לאומי" 15 סניפים. ואילו, כיום יש ללאומי 181 סניפים, כ-20% פחות לעומת מתחרהו הגדול "בנק פועלים".

בנק לאומי החליט בשנה האחרונה להקים מעין תחנות דיגיטליות במקום כל סניף שהוא סוגר. כלומר, מדובר במתחם המזכיר את הלובי הקיים כיום ברוב הכניסות לרבים מהסניפים המסורתיים.

התחנות כוללות כספומטים ומכונות לשימוש עצמי, ועלות התפעול שלהן נמוכה משמעותית לעומת החזקה של סניף. 

המצב בבנק פועלים

כידוע לכולם, בנק הפועלים הוא הבנק הגדול בישראל שיש לו מספר סניפים רבים ברחבי הארץ, העומדים כיום על 226 סניפים (לעומת 275 סניפים בסוף שנת 2012).

בנק "פועלים" היה הבנק הראשון שהחל בתהליך התייעלות של מיזוג וסגירת סניפים לפני קרוב לעשור. דבר זה בא לידי ביטוי בכך, שבשיאו של המהלך סגר הבנק למעלה מ-10 סניפים בשנה.

לפני כשנתיים החליטו בפועלים להוריד הילוך בנושא סגירת הסניפים. מספר הסניפים של הבנק ירד בשנת 2017 בכ-5 בלבד, ולפי הערכות גם השנה תירשם ירידה מינורית. 

בשבועות האחרונים עושה רושם שתחת ניהולו של אריק פינטו רוצים להמשיך בתהליך סגירת הסניפים בערים הגדולות, אך בניגוד לעבר מדובר במהלך לא פשוט כלל.

עקב תלונות רבות של לקוחות אודות חוסר הנוחות שנגרם להם כתוצאה מסגירת הסניפים, החליטה בשנת 2016 הכנסת לבצע שינויי חקיקה, לפיהם חייב בנק ישראל לאשר ישירות כל סניף שנסגר, תוך מציאת חלופות הוגנות שישרתו נאמנה את ציבור הלקוחות המסור.

סיכום חלק זה

הנתונים מראים כי מאז תחילת שנת 2012 נסגרו כ-270 סניפים ושלוחות של הבנקים בישראל. עיקר סגירות הסניפים היו באזור מרכז הארץ: כלומר, 60% מהסניפים שנסגרו היו באזור זה ויותר ממחציתם היו בת"א. 

מגמת סגירת הסניפים הלכה והתעצמה לאורך השנים, ושיאה היה בשנת 2016 שבה נסגרו קרוב ל-70 סניפים. מאז ניתן לראות שהמגמה נבלמה ולו במעט כאשר  אשתקד נסגרו 46 סניפים, ומאז תחילת שנת 2018 נסגרו לפי הערכות כ-15 סניפים בלבד, כאשר הבנק המוביל בתחום הוא בנק לאומי.

בבנקים מעריכים שבשנת 2018 ייסגרו בסביבות 30 סניפים, ומציינים כי כיום מתמקדת המערכת הבנקאית בתהליכי התייעלות שיתבצעו בתוך הסניפים הקיימים הכוללים בין השאר הקטנת שטחי מסחר, וסגירת עמדות פקידות(דבר שגורם לבלאגן ברוב סניפי הבנקים).