"ללא ההשקעות והפיתוחים שבוצעו במערכות מידע ותשתיות תקשורת, למדינת ישראל לא היה כיום מענה לטיפול במגפת הקורונה", כך אמר אלי בין, מנכ"ל מגן דוד אדום, בשיחה עם אנשים ומחשבים, שנערכה במסגרת סיור שערך החתום מטה במוקד החירום של הארגון בקריית אונו.

כארגון העזרה הראשונה המוביל בישראל, מגן דוד אדום עומד בימים אלה בחזית המאבק של המדינה בנגיף הקורונה, בשיתוף פעולה עם משרד הבריאות והגורמים הרלוונטיים הנוספים. המוקד של הארגון, שאליו מתקבץ בימים אלה מספר שיא של יותר מ-25 אלף שיחות ביום, מבוסס על מערכות שהוטמעו בשנתיים האחרונות, בהן CRM ומערכות טלפוניה. "בזכות המערכות האלה, הארגון מסוגל להתמודד כיום עם מספרי השיא של הפניות", ציין בין.

לדבריו, "הקורונה הוכיחה שמגן דוד אדום הוא ארגון טכנולוגי מתקדם, שידע כבר לפני כמה שנים להסתכל קדימה. אמנם, איש לא צפה אירוע בממדים כאלה, שאינם דומים לתקופות הכי קשות שידענו, אבל הודות לאנשי מערכות המידע והטכנולוגיה וכל צוות העובדים שלנו, אנחנו מסוגלים לעמוד במשימה הלאומית שהוטלה עלינו. אם עד לפני כמה שבועות סברנו ש-200 עמדות טלפון במוקד מספיקות לענות על הצרכים, אנחנו מגדילים את המספר בימים אלה ל-500 ומוסיפים מוקדים ברחבי הארץ, שיוכלו לעמוד בכל מלחמה, אסון או אירוע גדול אחר".

השבוע הוקם במתחם בקריית אונו אוהל ובו עוד כמה עמדות של מוקדנים, עם מערכות תקשורת של סיסקו. ההקמה ארכה מספר ימים והשתתפו בה חברות כגון סלקום, סימפלי סמארט קום וארגוקום.

תשתית ייעודית לניתוב שיחות ועומסים

עידו רוזנבלט, סמנכ"ל הטכנולוגיות של מגן דוד אדום, פירט לגבי ההיערכות הטכנולוגית של הארגון. "יש לנו את מערכת הליבה, שמנהלת את כל התרחישים. היא בעלת יכולות גבוהות ומכילה את העומסים הרבים על המוקד, וגם מנהלת את הצוותים", אמר. "בנוסף לכך, בנינו תשתית ייעודית, כדי שתהיה אפשרות לנתב שיחות ועומסים לטובת הקורונה. המערכת יודעת לזהות סימני תשאול של המוקדן וטופס תשאול שפיתחנו, ועל-פי זה להמשיך בתהליך, עד לקבלת החלטה לגבי המשך הטיפול".

בנוסף, מגן דוד אדום פיתח אזור מיוחד באפליקציית מד"א שלי לצוותים ייעודיים, שבהם יש פרטים מלאים על כל מטופל, לרבות כלל המידע הרפואי שנחוץ להם - והכל מאובטח. המידע מסונכרן עם משרד הבריאות, שאצלו נאגרים כל פרטי המבודדים וחולי הקורונה.

רוזנבלט ציין שהמערכות המשמשות להתמודדות עם משבר הקורונה פותחו כלקח ממלחמת לבנון השנייה ואמר כי "אם חס וחלילה תתרחש פה מלחמה או עוד מבצע צבאי, אנחנו נעבור את זה בקלות, כי אין דבר שיכול להידמות לעומסים שיש כיום".

הוא לא הסתיר בשיחה את גאוותו על כך שזמן ההמתנה הממוצע בכל פנייה למוקד מד"א עומד כיום על שמונה שניות.

עומרי לוי, שמשמש כסגנו של רוזנבלט, אחראי על המערכות שמפעילות את כל המוקדים, שצוות של אגף מערכות המידע במגן דוד אדום פיתח אותן עוד לפני משבר הקורונה. "גם מערכות אלה מוכיחות את עצמן", אמר. "הן סופגות את כל העומסים וגורמות לכך שכלל המוקדים עובדים על אותה מערכת".

הוא פירט על ההיערכות של מגן דוד אדום להמשך ההתמודדות עם המשבר: "כעת אנחנו נערכים לקראת השלב של ביצוע בדיקות מעבדה בבתי האנשים, ובכך להקטין את העומסים על בתי החולים. ברמה הפנים ארגונית, נערכים במד"א לתגבור צוותי מוקדנים שיעבדו מהבית, באמצעות מחשבים אישיים ייעודיים, עם יישום שפותח על-ידי צוות מערכות המידע בראשותו של אופיר אזולאי, בתוך פחות מיממה. זהו העתק של המערכות שקיימות במוקד. המוקדן בבית מקבל שיחת 101 מאזרח, ומסוגל לתת מענה ולתפעל כאילו שהוא נכח במוקד". הראשון בארגון שיישם את העבודה מרחוק הוא עובד מגן דוד אדום שנדבק בקורונה, וכעת מסייע לפונים למוקד מבית החולים.