לעיתים השקרים הקטנים הם הכי משמעותיים – זו הייתה תחושתו של ג'פרי פואלר, פרשן הטכנולוגיה של וושינגטון פוסט, למראה השימוע לראשי חברות הטכנולוגיה הגדולות בבית הנבחרים (29.7.20). פואלר מעיר, שהיה שמח לקבל חצי דולר בכל פעם בה אמרו הארבעה – ג'ף בזוס (אמזון ובעלי הפוסט), מארק צוקרברג (פייסבוק), סונדאר פיצ'אי (גוגל) וטים קוק (אפל) – עד כמה הם דואגים לפרטיות לקוחותיהם. אבל היו גם שקרים גדולים, טוען פואלר, והוא מפרט את חמשת הבולטים שהם.

"אתם שולטים על המידע שלכם"

פיצ'אי חזר על טענה זו ואמר, שכיום קל מאוד למשתמשים לעשות זאת. פואלר מגיב: נכון שיש כלים רבים להגנת הפרטיות, אבל אם לא יודעים להשתמש בהם – וקשה להשתמש בהם – אין באמת שליטה על המידע. בשנה שעברה אמרו 81% מהנשאלים בסקר בארה"ב, שיש להם מעט מאוד שליטה על המידע שלהם או בכלל לא; 59% יודעים מעט או כלום על הדרך בה החברות מגנות על פרטיותם.

דבריו של פיצ'אי היו חזרה על אלו של צוקרברג, שהעלה טענה זו 45 פעמים בעדותו בקונגרס ב-2018. אלא שמיקוד הדיון בנושא השליטה על המידע מתעלם מהנושא הגדול יותר: העובדה שאיסוף המידע נועד להשיא את רווחי החברות. פיצ'אי טען, ש"רוב המידע שאנחנו אוספים כיום נועד לסייע למשתמשים ולהעניק להם שירות מותאם אישית". אבל חברת הקונגרס ואל דמינגס השיבה כראוי: "בגלל הדומיננטיות של גוגל, למשתמשים אין ברירה אלא להיכנע".

"יש לכם הרבה ברירות"

יש תחרות רבה לחנות האפליקציות של האייפון – טען קוק, ואף הוסיף שניתן לתאר את המצב כ"מלחמת רחוב על נתח השוק בסמארטפונים". האמת היא, אומר פואלר, ש-אפל דאגה לכך שהמעבר מאייפון לאנדרואיד יהיה קשה ככל האפשר, ואין יותר מדי אפליקציות מתחרות. חברות הטכנולוגיה יודעות היטב שהנוחות ממלאת תפקיד מרכזי מבחינת הלקוח, ומנצלות היטב את כוחן כדי להקשות ככל הניתן על מעבר לחברות מתחרות. טכנית ניתן להעביר את המידע מפייסבוק למקום אחר – אבל רק מעטים ינסו לשכנע את קרוביהם וחבריהם להצטרף אליהם.

פיצ'אי טען, כי ללקוחות יש מקורות מידע מאשר אי-פעם. אבל זה לא מפחית את התלות של כולנו בגוגל כאשר מנוע החיפוש מוטמע בתוך הדפדפן הפופולרי ביותר – כרום של גוגל – ובתוך האנדרואיד של גוגל, תוכנת הטלפון הפופולרית ביותר. ג'רי נדלר, יו"ר ועדת המשפטים, צדק באומרו: "למעשה אי-אפשר להשתמש באינטרנט בלי להשתמש בדרך זו או אחרת בשירותים של ארבע החברות הללו".

"אנחנו לא כאלה גדולים"

בזוס טען, כי אמזון מהווה פחות מאחוז אחד משוק הסחר העולמי – 25 טריליון דולר – ופחות מ-4% מהסחר בארה"ב. אבל חבר הקונגרס ג'ו נגוסה שאל, מדוע אמזון מחשיבה למשל תחנות דלק כחלק מהתחרות שלה. אמזון מהווה 38% מהסחר המקוון בארה"ב, והרבה יותר מזה במוצרים כמו ספרים. בזוס סירב להכיר במה שברור לרוב הלקוחות: קנייה ברשת איננה כמו קנייה בחנות. כאשר אתם רוצים לקנות משהו ברשת, הכי סביר שתלכו לאמזון – כי המוכרים יודעים שלא ניתן להתעלם ממנה בשל גודלה. וההבדל כמובן הועצם עוד יותר בזמן הקורונה.

גם המנכ"לים האחרים ניסו להשתמש בהגדרות השוק ככלי להדיפת הטענות נגדם. צוקרברג טען, כי פייסבוק מתחרה בכל הכלים המקשרים בני אדם, ולא רק ברשתות חברתיות. זה נכון, אבל אם לא מביאים בחשבון את יוטיוב – 69% מהאמריקנים משתמשים רק בפייסבוק. במקום השני, עם 37%: אינסטרגם שבבעלות פייסבוק. גם קוק טען של-אפל אין נתח שוק דומיננטי באף אחד ממוצריה. שוב: נכון, אבל למיליארד משתמשי האייפון אין ברירה אלא לעבור דרך אפל כדי לרכוש אפליקציות.

"אנחנו מספקים לכם רק את המידע הרלוונטי ביותר"

גוגל רוצה שנאמין שמוצריה חושבים אך ורק על האינטרסים שלנו: "תמיד התמקדנו במתן המידע הרלוונטי ביותר, ואנחנו סומכים על אמון הלקוחות כדי שיחזרו אלינו מדי יום", אמר פיצ'אי. יו"ר הוועדה, דייוויד סיסילין, הגיב: "המודל העסקי של גוגל הוא להראות את מה שהכי רווחי לגוגל". המציאות היא, שתוצאות החיפוש כוללות במידה רבה את גוגל עצמה. מחקר על 15,000 נושאי חיפוש פופולריים בגוגל מצא, כי בחיפוש הנייד – 41% מהתוצאות בדף הראשון מפנות לאתרים של גוגל עצמה ול"תשובות ישירות" הכוללות מידע המועתק ממקורות אחרים.

חבר הקונגרס ג'יימי רסקין שאל על ההטיה של "אלכסה", העוזרת הווירטואלית של אמזון שנתח השוק שלה הוא למעלה מ-60% ואשר ברירת המחדל שלה בתחום המוזיקה היא "פריים מיוזיק" של אמזון. הוא גם תהה מדוע כאשר לקוח מבקש לרכוש סוללות, "אלכסה" מפנה אותו למותג של אמזון עצמה. בזוס השיב בכנות: "אני בטוח שיש מקרים בהם אנחנו מקדמים את המותג שלנו. זוהי התנהגות עסקית מקובלת".

"המדיה החברתית אינה מרוויחה ממידע מזיק"

צוקרברג הסכים שלרשת חברתית יש אחריות להגביל את הפצתו של תוכן העלול להזיק. "אין לנו מניע לכלול את המידע הזה בשירות שלנו. אנשים לא אוהבים את זה", הוסיף. פואלר מגיב: אז למה מידע מטעה הוא לעיתים כה קרובות הנצפה ביותר בפייסבוק? רק בשבוע שעבר היו 20 מיליון צפיות לסרטון שהעלה שוב את הטענה הכוזבת והמסוכנת בדבר תרופה לקורונה, עד שלבסוף פייסבוק הסירה אותו. המודל העסקי של פייסבוק בנוי על תשומת ליבם של המשתמשים, וככל שהתוכן יותר שנוי במחלוקת – יותר אנשים ישתפו אותו או יגיבו עליו.

כאשר עלתה העובדה שפייסבוק היא הבעלים של ווטסאפ ושל אינסטגרם, טען צוקרברג שהגודל מסייע לקבוצה לאתר ולהסיר מידע פוגעני. אכן, לגודל יש יתרונות; אבל הם פייסבוק לא הייתה עושה עבודה טובה יותר בתחום זה, אם הייתה לה תחרות מצד מי שהיו נוהגים אחרת, כפי שעושה טוויטר? אז תהיה ללקוחות בחירה אמיתית.