|
פחות תלונות. חברת החשמל
[צילום: עידן יוסף]
|
|
|
|
|
בשנת 2009 התקבלו בחברת החשמל 16,430 תלונות לקוחות, מתוכן נמצאו קרוב לשליש (32.8%) מוצדקות. כך עולה (יום ג', 27.4.10) מפרסום הדוח השנתי לשנת 2009 של נציב תלונות הציבור של חברת החשמל.
יש לציין, כי מדובר בכ-3,300 תלונות פחות מאשר הכמות שהתקבלה בשנת 2008 - ירידה של כ-16.5%. גם כמות התלונות המוצדקות שהתקבלה ירדה לעומת אשתקד, אז נמצא כי 37% מהתלונות היו מוצדקות.
עוד עולה מהדוח כי כ-98.3% מהתלונות הגיעו ישירות לנציבות תלונות הציבור ולמחוזות החברה ורק כ-1.7% מהן הגיעו באמצעות גורמים חיצוניים, כגון רשות החשמל, מבקר המדינה וארגוני הצרכנים.
ומה הם הנושאים העיקריים שבגינם הוגשו תלונות נגד החברה? קרוב ל-40% מהתלונות הם למעשה דרישה לפיצוי כספי בגין נזקים, אשר לדעת המתלוננים נגרמו מפעילות חברת החשמל; כ-18.2% מהתלונות נוגעים לחיובים בחשבון החשמל; כ-14.1% מהתלונות עוסקים בביצוע עבודות חיבורים לבתים; כ-2.7% מהתלונות עוסקים בזמינות ובטיב השירות; כ-6.2% מהתלונות נוגעים לאמינות אספקת החשמל; כ-6.2% מהתלונות נוגעים לנושאי איכות הסביבה ו-12.8% מהתלונות עוסקים בשלל נושאים אחרים.
אחוז התלונות הנוגעות לטיב ולאיכות השירות מתוך סך התלונות ירד באופן דרסטי בשנה החולפת, וכאמור הוא עומד כעת על 2.7% מסך כל התלונות, לעומת 5.9% מסך התלונות ב-2008.
הדוח מציין כי זמן התקן למענה לתלונה הוא 21 ימי עבודה, כפי שעוגן באמות המידה שקבעה רשות החשמל. במקרים בהם בירור התלונה מחייב משך זמן ממושך יותר, מודיע המטפל בתלונה למתלונן על התארכות הטיפול, הגורמים לכך ומועד משוער לסיום הטיפול. בשנת 2009, כ-89% מהתלונות נענו על-ידי חברת החשמל תוך 21 ימי עבודה. משך הזמן הממוצע למתן מענה לתלונה בשנת 2009 עמד על 11.6 ימי עבודה.
עמוס לסקר, מנכ"ל חברת החשמל, אמר כי "חברת החשמל משרתת כ-2.45 מיליון לקוחות ומספקת להם חשמל 24 שעות ביממה, כל השנה, ומגישה כ-14 מיליון חשבונות חשמל בשנה. החברה משיבה על תלונה בממוצע תוך 14 ימי עבודה. זאת על-אף שזמן התקן לטיפול בתלונה הוא 21 ימי עבודה".
