ביהמ"ש: סוכן הנסיעות אחראי לאיכות החופשה

איתן וגלעד בוק (להלן: "התובעים") רצו לחגוג את "חתונת הזהב" של הוריהם. לצורך האירוע פנו לחברת "נופש ישיר" (להלן: "הנתבעת 1") כדי להזמין חופשה. פרטי החופשה כללו מלון בבודרום, 4 כוכבים, כולל טיסות. ההזמנה הייתה לחמישה עשר אנשים וכללה ששה חדרים. בשל חשיבות המאורע, כמות הנופשים ומגוון הגילאים שלהם, התובעים הזמינו את החופשה מבעוד מועד, וכן הציגו והדגישו בפני נציגי הנתבעת 1 מספר דרישות. בין היתר, מכיון שהצטרפו לחופשה ילדים קטנים, ביקשו התובעים כי חדרים מסוימים יהיו צמודים בדלת מקשרת.

בפועל, לא זו בלבד שהחדרים שקיבלו היו מרוחקים זה מזה ונעדרו דלתות מקשרות, אלא גם מצב החדרים היה בכי רע. בחדרים מסוימים החשמל לא עבד ו/או המזגנים לא עבדו ו/או המקררים לא עבדו וכו'. לאחר דין ודברים עם נציגי המלון הוחלפו לתובעים 2 חדרים אך המצב נשאר בעינו, וגם שני החדרים האחרים היו בלתי ראויים כקודמיהם. בין השאר, ובשל העובדה שהדלתות המקשרות בחדרים לא נפתחו הגיעו פועלי המלון לתקן את הדלתות בשעה 12 בלילה. פועלי המלון ניסו לתקן גם את שאר הנזקים כגון המקררים והמזגנים אך ללא הועיל.

לאור האמור, יצרו התובעים קשר עם נציגי קשרי תעופה (ספקית השירות, להלן: "הנתבעת 2"). התובעים הסבירו את המצב ואת מורת רוחם, וכן כי אין ברצונם להישאר במלון הנוכחי. לאחר בירורים רבים בנושא, ביום למחרת בשעות אחר-הצהריים, חזר נציג הנתבעת 2 לתובעים. נציג הנתבעת ציין בפני התובעים כי ישנו מלון אחר, ברמת חמישה כוכבים.אך אליה וקוץ בה, המלון מרוחק מן העיר ונדרשת תוספת מחיר.


כאילו בכך לא די, מנכ"ל המלון ששהו בו דרש מהתובעים כי ישלמו קנס של 500 דולר בשל עזיבתם המוקדמת. ואם לא די בכל אלו, בשל מרחק המלון האחר נאלצו התובעים לשכור מיניבוס שיסיעם למלון האחר, בעלות של 150 דולר.

התובעים טענו כי הינם משפחה דתית לאומית ערכית, שכל מטרתה הייתה לצאת לחופשה מיוחדת, אך חד פעמית, עם כל המשפחה, וזאת לרגל האירוע של הוריהם. תחת זאת, חופשתם המתוכננת נהרסה, תוך שיום וחצי מתוך חופשה זו בוזבז על-מנת להחליף חדרים, להחליף מלונות, לבצע שיחות וכו'. לדידם, הנתבעות חבות כלפיהם חובת זהירות. התובעים תובעים שיפוי בשל הקנס ששולם ובשל המיניבוס שנאלצו להשכיר. כמו-כן, הם תובעים החזר כספי על יום החופשה שבוזבז מתוך ארבעת ימי החופשה, וכן פיצוי על עוגמת הנפש.

הנתבעת 1 הטילה את האחריות על ספקית השירות בארץ, הנתבעת 2. לטענתה, ביצעה את ההזמנות במסירות, נאמנות וללא דופי. במעשיה הסתמכה הנתבעת 1 על פרסומי סיטונאי התיירות השונים. לפיכך במידה וישנה בעיה במלון , מקור הבעיה בתיאור ספקי השירות כפי שנמסר לנתבעת 1. לדידה, משמשת היא אך ורק כמתווך בין התובעים לספקי התיירות וניזונה מהמידע שמקבלת מהאחרונים. על כן התביעה צריכה להיות מופנית לספקים אלה ולהם בלבד. הנתבעת 1 הוסיפה, כי התובעים לא יצרו עימה קשר לעניין הנזקים שטוענים להם, אלא בדיעבד, ולפיכך הפרו חובתם להקטין את נזקם.עוד טוענת הנתבעת כי הסכום אותו התובעים דורשים הינו מופרז, וחושב שלא בתום לב שכן בסופו של יום התובעים נהנו ממרבית חופשתם.

הנתבעת 2 הטילה את האחריות בעניין הן על הנתבעת 1 והן על ספקי התיירות בחו"ל. לטענתה, הזמנת החופשה, פרטיה ודרישותיה המיוחדות סוכמו מול הנתבעת 1. כמו-כן, התובעים קיבלו כל מה שהזמינו, לרבות הטיסות, המלון שהזמינו, מספר הלילות שביקשו ובסיס של "הכל כלול". משכך הכיצד יוכלו כעת לתבוע כישלון תמורה מלא? כמו-כן, לעניין הסכום ששילמו התובעים טוענת הנתבעת 2 כי התובעים הועברו למלון 5 כוכבים שמטבע הדברים עולה יותר ממלון 4 כוכבים. כמו-כן, הסכום שנטען גבוה מזה ששולם בפועל.

הנתבעים טענו כי ישנם תנאים בחוזה המשחררים אותם מאחריות.

• יחסים חוזיים - לדעת בית המשפט, אכן, בין ספקי התיירות/שירות (להלן: "הספקים") ולקוחותיהם מתקיימת מערכת יחסים חוזית על כל המשתמע מכך. כך למשל תחול על הספקים חובת תום הלב, איסור הטעיה וכיוצא בזה. לא זו אף זו כי בין הצדדים ישנו חוזה אחיד. תנאיי חוזה אחיד זה יכול ויקפחו את הלקוחות באופן שאינו סביר ובאופן שידרוש התערבות בית המשפט. היינו, לבית משפט סמכות לבטל או לשנות הוראה בחוזה אחיד שיש בה כדי לקפח את הלקוח באופן שנותן לספק יתרון בלתי הוגן עליו.

• חבותו החוזית של סוכן הנסיעות - בית המשפט קבע, כי חובות סוכן הנסיעות, ככל נותן שירות רגיל, נובעות מתניות החוזה, אלו המפורשות או אלו שמכללא, הנגזרות מעקרון תום הלב. כן קבע בית המשפט כי לסוכן הנסיעות חובת נאמנות כלפי הלקוח.

• אמת המידה לתום ליבו של סוכן הנסיעות - ביהמ"ש פסק כי יש לבחון אפוא את רמת השירותים, שסופקו בפועל, אל מול התחייבויות סוכן הנסיעות בכלים של סבירות ושל שכל ישר, תוך שימת הדעת, כי תקלות במהלך טיול או חופשה הן חלק ממציאות יום יומית, שאינה נגזרת בהכרח ממחדלי סוכן הנסיעות או שהן במתחם צפייתו. מנגד, לא בכל מקרה של תקלה יהיה על הלקוח לפנות לספק השירות המקומי.

• סוכן נסיעות אינו יכול להתנער מאחריותו - ביהמ"ש קבע עוד כי בין סוכן הנסיעות והלקוח, נכרת הסכם, בו הובעו ציפיותיו הסבירות של הלקוח, ולפיהן יעשה הסוכן ככל יכולתו הסבירה, כדי לאפשר מתן שירותי נופש כסדרם וכתיקונם, ולפיכך לא יעלה על הדעת, כי כל אימת שלא סופק השירות כראוי, יפנה הסוכן אצבע מאשימה כלפי ספק השירות המקומי וישיל מעליו כל אחריות, כאילו לא היה זה הוא שעסק בארגונו הקפדני של השירות על פרטיו ודקדוקיו. בית המשפט ציין, כי על סוכנות נסיעות לגלות כל הקשור למקומות הלינה, שמותיהם, דירוגם או רמתם וכו', כשאין הנתבעת 1 יכולה לצאת ידי חובתו באמירה כללית כי המלון הוא 4 כוכבים כפי שעשתה הנתבעת 1 במקרה דנן.

• סוכן הנסיעות אינו רק מתווך אלא אחראי - לאור זאת, קבע בית המשפט, אין הנתבעות תוכלנה לחסות תחת תנאי החוזה כשתנאיו מקפחים, וכן אין הן תוכלנה לחסות תחת "מתווך אני", וזאת בשעה שהן יוצרות מצג מול הלקוח ושבידיהן הבלעדיות הידע והאמצעים להבטחת החופשה המבוקשת, מה שיוצר את הסתמכות הלקוח בפניהן. להיפך, הצרכן מצפה כי הסוכנות והספקים יעמדו לצידו בכל בעיה שתתעורר. בית המשפט קבע, כי הנתבעת 1 היא "הכתובת" הראשונית של הלקוח, מולה הלקוח מעלה את רצונותיו וציפויותיו. על פיהם מתכננת הנתבעת 1 את תוכנית נסיעתו. הנתבעת 2 היא "הכתובת" המשנית המקשרת בינו לבין ספקי השירות הנוספים. ממילא הרי בכל מקרה שאין התאמה בין המצג ללקוח ולמציאות בפועל, יהיו גם הסוכנות וגם הספק אחראים לחבילת הנופש.

בית המשפט ציין, כי הגם שגובה הפיצוי שנתבקש היה 17,800 ש"ח, שהוא הסכום המקסימלי אשר בסמכותו של ביהמ"ש לתביעות קטנות לפסוק, היות והמרכיב העיקרי של הסכום היה עוגמת נפש, היינו רכיב קשה לאומדן, התובעים יפוצו בכ 10,000 ש"ח.

ת"ק (ירושלים) 3087/08 - בוק איתן ואח' נ' נופש ישיר (איסת"א ליינס) ואח'