מוקד התלונות של אמון הציבור מטפל בעשרות אלפי תלונות מדי שנה כנגד אלפי עסקים ונותני שירות הפועלים במשק. מניתוח שביצע הארגון על כלל התלונות שהתקבלו בשנה החולפת עולה תמונה מדאיגה לפיה קרוב ל-8% מהתלונות עוסקות בחברת הוט. נתון זה חמור מול העובדה כי מדובר בעסק אחד מתוך מאות אלפי עסקים הפועלים כיום במשק. ממצאים אלה דומים לממצאים משנים קודמות.
ניתוח התלונות מעלה כי דפוסי הליקוי המרכזיים הינם שיווק אגרסיבי והטרדות טלפוניות (בעיקר של צרכנים המבקשים לעזוב את החברה), קושי בקבלת מענה אנושי וזמני המתנה חריגים, פער בחיובים, חיובים בגין ציוד קצה שהוחזר ושירות טכני לקוי.
מירב כהן, מנכ"ל אמון הציבור: "ההסבר היחיד לכך שבמשך תקופה כל כך ארוכה, מצטברות כל כך הרבה תלונות צרכנים נגד חברה ספציפית ודבר לא משתנה בפועל, הינו שיותר משתלם כלכלית לחברת הוט להפר את החוק ולזלזל בלקוחותיה. אילו אי-ציות לחוק היה יקר יותר החברה הייתה משנה את דרכה. אנחנו מצפים מהרגולטורים להוכיח שיש דין ויש דיין ושחברות שפועלות כך צפויות לשלם מחיר. אחרת יגרם נזק אדיר לכח ההרתעה של הרגולטורים אל מול העסקים בישראל."
ב-1.1.2015 ייכנס לתוקף תיקון לחוק הגנת הצרכן שיאפשר לרשות לסחר הוגן להטיל עיצום כספי על כל הפרה של החוק, ובשימוש נכון ויעיל יכול תיקון זה לשנות את ההתנהגות העסקית של חברות במשק.
להלן מספר תלונות לדוגמה:
צרכנית פנתה בעניין חוב שנוצר לה בחברת הוט עקב אי-החזרת ציוד. הצרכנית ציינה כי בעבר הגיע לביתה טכנאי שהחליף את הראוטר הישן שהיה להם בראוטר חדש. ככל הנראה הטכנאי לא עדכן את המספר הסידורי של המכשיר החדש ולכן כאשר ביקשה הצרכנית להתנתק משירותי החברה היא עידכנה את שירות הלקוחות ומסרה להם את המספר הסידורי של הראוטר החדש. לאחר מספר ימים קיבלה מכתב משרד עו"ד בו נטען שהיא חייבת ציוד. הצרכנית פנתה להוט וניסתה להסביר את העניין אך החברה דחתה את טענותיה ומשרד עורכי הדין המשיך להתקשר ולאיים אליה. לאחר פנייתה לאמון הציבור מסרה החברה כי לאחר בדיקה חוזרת התגלה כי כל הציוד הוחזר והיא לא חייבת דבר.
צרכן פנה למוקד התלונות והלין כי הוא סובל מהטרדות בלתי פוסקות מצד נציגי הוט. הנציגים יוצרים איתו ועם משפחתו קשר למרות בקשתם המפורשת שלא ליצור איתם קשר. לאחר פנייתו לאמון הציבור מסרה החברה כי היא מתנצלת וכי פרטיו יוסרו מהמערכת בתוך 2 ימי עסקים.
צרכן מלין על כך שבמשך שבוע לא היו להם שירותי אינטרנט וטלפון וביקשו שישלחו להם טכנאי. במקום לשלוח להם טכנאי נשלחה אליהם הודעה כי התקלה האזורית טופלה אך עדיין לא תוקנה התקלה. בנוסף, הצרכן מציין כי זמני ההמתנה ארוכים מאוד בטלפון ונציגי השירות התנערו מאחריות בטיפול בתקלה. לאחר פנייתו לאמון הציבור הודיעה החברה כי בשל טעות אנוש נמסר להם כי מדובר בתקלה אזורית. תואם עימם טכנאי שיגיע לפתור את התקלה. בוצע זיכוי בגין ימי התקלה.
צרכן הגיש תלונה בשם הוריו הקשישים. לדבריו, לפני שלוש שנים עזבו ההורים את ביתם ועברו להתגורר בעיר אחרת. הוט קיבלה התראה, ביצעה את המעבר ושלחה להם כל חודש חשבון לכתובת החדשה. עם זאת, הצרכנים לא ידעו שהוט המשיכה במקביל לחייב אותם כל חודש גם על הכתובת הישנה מבלי שהנפיקה ושלחה חשבונית חודשית. בשלב בו גילה הבן את החיוב הכפול הגיע החיוב לסכום של למעלה מ 11,000 ש"ח. אביו של הצרכן גילה את החיוב הכפול ופנה להוט. לאחר ניסיונות רבים לקבל מענה הבהירה לו החברה כי לא תחזיר לו את הכסף שנגבה. לאחר פנייתו למוקד אמון הציבור התקבלה תגובת העסק לפיה עקב טעות אנוש, חויב הצרכן בשני המנויים - הישן והחדש. העסק הודיע כי יזכה את הצרכן עבור הסכום העודף.
