נפילתו של האזרח יחד עם התיק

במאמר שפרסמתי בשעתו התייחסתי לנתונים שהתפרסמו - 14 בדצמבר 2008 - במדור "צרכנות" ב-דה-מארקר בדוח אמון הציבור לחברות הטלוויזיה הרב-ערוציות (קרי: כבלים) ובמה נגעו השאלות - תשאלו. ובכן: בטיחות בשירות הלקוחות, חיובים לא תקינים, תקלות טבעיות בשירות הטכני, הבטחות שלא מקוימות. בכל העמוד אין, ולו התייחסות אחת, לתכנים. הרי בעבור מה משלמים - בשביל תוכניות. ככה כתבתי. טעיתי. אכן, יש עוד היבטים והתנסיתי בהם כאשר עברתי מירושלים לתל אביב, ועוד קודם לכן.

נתחיל בכך שבשעתו החשבון והשירות היו רשומים על שם יהודית וצבי גיל. כאשר רעייתי נפטרה לפני יותר משש שנים. הפניתי תשומת לבם שיש לשנות את שם המנוי לצבי גיל בלבד. הם המשיכו לשלוח ליהודית, וגם כאשר איימתי שאני אעביר לה את החשבון לבית העלמין, זה לא עזר. גם נימה מקאברית לא מזיזה להם.

אל השיא הם הגיעו כאשר עברתי לתל אביב. כמובן שהכבלים הותקנו, צפיתי במה שניתן לצפות (מעט מאוד) עד שחלה תקלה. במקרה זה אתה פונה לכוכבית 6900 ואחד הדברים הראשונים שנדרשים ממך הוא להקיש את מספר הטלפון שממנו ניתן השירות. הקשתי את המספר התל אביבי החדש, והקול מעבר לקו מודיע לי שהמספר לא מוכר. אני מקיש ממספר למספר, לפי ההנחיות עד שמודיעים לי: לחזור שנית, ואני מסרב, מחכה שאולי תופיע איזו נשמה מדברת. כלום. אני מחייג מחדש, מתבקש לרשום את מספר הטלפון שממנו מתבקש השירות ואני מחליט לפעול לפי העיקרון: אם אתה רוצה לעמוד כמו מגדל פיזה, הצטלם בעוקם. כלומר מסרתי את המספר הירושלמי הישן שלא קיים, והנה "הוט" עדיין לא סנילי. את המספר הזה הוא זוכר. הגעתי לעמדה מאוישת, וקרה מה שקורה לאדם שאובד במדבר, כשהוא תופס נפש חיה, הוא לא מניח לה.

ראשית סיפרתי לאישה החביבה שאמורה לטפל בתקלה טכנית שלא מכירים אצלם את מספר הטלפון החדש. היא הבטיחה להסדיר זאת. כמובן שהעניין לא הוסדר וכאשר נזקקתי שוב לטיפול, הסיפור חזר על עצמו. בעקבות מכתב להנהלה קיבלתי לאחר כמה ימים טלפון מנציג שהם רשמו לפניהם את נושא השם, ואילו בנושא מספר הטלפון, יתקשרו אלי מן השירות הטכני. הם התקשרו כשהייתי בסופרמרקט, וביקשתי שיחזרו אלי הביתה בעוד שעתיים, שכן בסופרמרקט אין לי מכשיר טלוויזיה. הם לא התקשרו. הם הודיעו לי כי התקלה נובעת משדרוג השירות, טיפול שנמשך כבר חודשיים, על חשבון האזרח, הוצאותיו, זמנו ועצביו. בעירייה לעומת זאת הצלחתי לעבור את המהמורת. כנראה שהצָב הגיע ליעדו. אבל למה ומדוע זה צריך להיות כך.

לעומת זאת, במסגרת החידושים וההמצאות, בעיקר של חברות תקשורת כמו "בזק", אשר כל המצאה היא פעלול שיווקי, כלומר להאריך זמן שיחה או להרבות בהתקשרויות, אתה נתקל במצב פָרודי-אבסורדי. דוגמה מוצלחת לכך מצאתי בפרסום של סוכני ביטוח נגד הביטוחים הישירים. "שלום כאן ביטוח ישיר (בקצב של מכונת ירייה), אם מדובר ברכב - הקש 1, אם מדובר ברגל - הקש 2, אם אתה רוצה פסיכיאטר - הקש 3, ניידת לטיפול נמרץ - 4, וכולי. (יסלחו לי סוכני הביטוח והקופירייטרים אם לא ציטטתי בדיוק את הטקסט). הנשמה יוצאת לך עד שאתה מקבל אדם משירות לקוחות, אבל אז - הוא או היא מודיעים לך, שזה לא שייך לתחום שבו הם מטפלים ואתה מקבל מספר אחר, ונתיב מפח הנפש האלקטרוני חוזר על עצמו. כאשר אתה שומע שוב ושוב: "פנייתכם חשובה לנו, אנו עושים את מרב המאמצים כדי לענות לפניות" - עולה לך קוואס בקיבה. לאחר שצפיתי במבט (30.7.2009) על המזכירה הוירטואלית, הגעתי למסקנה שאין גבול לתעלול. אלוהים ישמור.

לסטות קצת מן הפרט אל הכלל, כלומר להתייחס לסוגיית הנגישות בכללה, היתרונות והחסרונות, חשוב לציין כי ציבורים שלמים, בעיקר נכים, תקשורת טלפונית או וירטואלית מקלה עליהם מאוד. מי שמתעניין בנושא הזה אני מפנה אותו ל-negishut.com למסה פרי מחקרה של ד"ר גבריאלה עילם שבו היא מסבירה את הצורך בהנגשת השירות, מה הם העקרונות המנחים של שירות ציבורי וכיו"ב. אולם האבסורד הוא שדווקא מי שבפוטנציה מסוגלים, אפילו בקושי, להגיע למוסדות השירות, אך זה מקל עליהם לתקשר במרחק, כמו אוכלוסיית קשישים שעדיין מסוגלת לנוע בכוחות עצמה, יוצאת נפסדת. גם בשל הנתיב העקלקל, לעתים העקר, וגם כאשר האדם לא יכול לעקוב אחר ההנחיות המונחתות עליו בצרורות, כמו אותה גברת בפרודיה על מוקד ביטוח ישיר.

ככלל, התקשורת החלופית - הכבלים, העל-חוטית והמקוונת, יתרונותיה חייבים לעלות לאין ערוך על החסרונות. אי-שם בקצה המנהרה הבירוקרטית, האור ודאי שלא צריך להיות של רכבת שבאה ממול, אלא של נציג נותן השירות עם פנס קטן. כזה שיפתור לך את הבעיה או שיכָוון אותך אל מי שמסוגל לפתור אותה. והתהליך חייב להיות מהיר ולא להתמשך לעתים חצי שעה ויותר.

אני "בחור חדש" בשכונה ועזבתי את ירושלים ובאתי לתל אביב. מטבע הדברים שיש להסדיר הרבה שירותים, לרבות נושא הארנונה. כאשר פניתי לעיריית תל אביב בכל אמצעי הקשר, למעט ביקור בעירייה, כדי להסדיר את הארנונה שלי - קיבלתי ארבע פעמים משוב אוטומטי באינטרנט שנציג העירייה יפנה אליי תוך 72 שעות. איש לא פנה. התקשרתי טלפונית והמתנתי 27 דקות עד שזכיתי לשמוע יישות אנושית - לא מוקלטת - שיכולתי לשאול שאלות והיא ענתה. אבל היא מוסמכת רק לטפל באשראי, לגבי חשבון שקיבלתי. "אבל גברתי, אני רוצה לבדוק באיזה חשבון מדובר, אני הרי מילאתי טופס לחיוב בבנק" (אני). היא: "מצטערת אדוני, זה לא שייך אלי". ואכן מילאתי טופס ושלחתי בפקס. לא הגיע מענה. הגיע אישור אוטומטי שהם קיבלו ואני איענה. לא נעניתי. שלחתי את כל החומר מצולם - בדואר רגיל. לא זכיתי לתשובה.

בלית ברירה פניתי לראש העיר - באינטרנט - היכן שרשום "פניות לראש העיר" והודעתי שאם אכן העירייה מסרבת לחייב אותי בארנונה, ראוי ורצוי שאקבל מכתב רשמי מראש העיר, שבשל הכבוד שאני חולק לה בעוברי מעיר הקודש לעיר החול - הארנונה היא על בעל הבית, כלומר על העירייה. העירייה, כאמור, היא רק גורם אחד מרבים שיש לטפל בהם. נושא אחר שקשור במעבר לתל אביב, הוא הטלוויזיה, אף שאני מקדיש למדיום הזה בממוצע, שעה ליום. אני קשור ל"הוט" לפָנים ערוצי זהב.

הסוגייה של תועלת מול סיבולת, היא סוגייה בינלאומית ולא רק ישראלית. ב-4 באוגוסט השנה התפרסם בניו-יורק טיימס דיווח של "מחקר פורסטר" Forrester research, אשר מצא שבעידן של "עשה זאת בעצמך", הרבה לקוחות מאסו בתהליך המסובך של תכנון והזמנת נסיעות, וכל הכרוך בכך - טיסות, הסעות, מלונות וכיו"ב. הנרי הארוולדט, אנליסט בחברת פורסטר, מצוטט כמי שהתבטא. "מה שראינו הוא תסכול גובר והולך. צרכנים ראו אתרים אחרים נוחים יותר, אבל בכל הקשור לנסיעות זה קריעת ים סוף. מעט מחברות הנסיעות באמת מתאמצות לשפר את התהליך. השאלה שאני תמיד שואל את עצמי היא האם החותנת שלך יכולה להשתמש באתר מבלי להיעזר בך - התשובה היא תמיד: לא". הנה כי כן יש מהמורות בנתיב התקשורתי גם במקומות אחרים.

ההבדל הגדול, כמו בהרבה תחומים אחרים, שבמערב בכלל ובארה"ב בפרט, יש בקרה פנימית, יש ביקורת חיצונית, יש ציבור לא אדיש, יש שדולות, יש ממשל ויש קונגרס. כאן יש מדינה שהיא במובנים רבים "שטח הפקר". הגרוע מכל הוא היעדר תשומת לב ראויה. אם מדובר במישור האישי, יש להצטער על כך. אבל במישור הציבורי הדבר מחויב. זהו התפקיד של שירות ציבורי - בעבורו התושבים משלמים. בעד טיפול רשלני משלמים אקסטרה. לא אגזים אם אעריך שהטלפונים והפקסים בטיפול באותם ענייני שגרה שהזכרתי עלו לי עשרות שקלים. שלא לדבר על תסכול ועצבים שגם להם יש מחיר.

זמן קצר לפני פרסום רשימה זאת, העניינים שלי איכשהו הסתדרו. הצלחתי לשלם ארנונה בתוספת ריבית, כמובן, אשר לחברת "הוט" כמעט ודווחתי שגם היא הוציאה מן החשבון את רעייתי המנוחה. אך לפני כמה ימים אני מקבל בכתובת החדשה - ממוענת ליהודית גיל - גלויה ובה מודיעים לה על "חבילת הטבות". כ"ערך מוסף" התנסיתי גם באותו שירות שהלוגו שלו הוא צבי שלוח רגליים - רשות הדואר. יש מה שנקרא "דואר מעקב" ובמסגרתו ארבעה חודשים הדואר מעביר למענך החדש מכתבים וצרורות שהתקבלו במען הישן. ניתן להאריך את השירות בעבור תשלום. אני הארכתי. תוך כמה שבועות הצטבר בכתובת הישנה אוסף במשקל של קילו. כאילו הדואר לא רוצה להיפרד מירושלים, כן מעקב, לא מעקב.

תשאלו ממי בא הדואר. הוא בא לא רק מכל מיני גורמים שמעניקים לך "מתנות" בשל המזל שהאיר לך פנים. המכתבים באים גם מחברות אשראי, משירותים שונים, ציבוריים ואחרים, שהודעתי להם בכל דרך אפשרית על שינוי המען. כמו בשירות הדואר גם אצלם הגולם שאחראי לדוור הוא כנראה ירושלמי שרוף או לאומי שרוף שרואה בכל מי שעובר מן הבירה - נושר, אולי אפילו בוגד. הגיונית, קשה להסביר תופעה כזאת שהאוטומציה עושה ככל העולם על רוחה, ואין מי שיפקח עליה.

אולם "סוף טוב", ואצלי הוא אינו כזה באופן מוחלט, עדיין לא אומר שזה ככה לגבי אחרים. תכליתו של מאמר זה היא לא עוולה בודדת, או צרור עיוותים, של הפרט. זאת יכולה לשמש עילה למֶסֶר שמטרתו היא לסייע בפתרון הבעיה שמשותפת לאנשים רבים. מה שקורה הוא שהרשת הפלסטית של השירות הפנאומטי אוטומטי - מתבלה, החורים נעשים גדולים יותר ובאין יד מתָחזֶקֶת, נופלים דרכה כל מיני דברים ואיתם האזרח. מסתבר שכאן בארץ שלנו חידושים רבים שאמורים לסייע לאזרח הופכים אותם לטורח, לעוגמת נפש, לתסכול ולעתים קרובות לייאוש. הפעם לא מדובר אפילו בתיק. הפעם מדובר ב-קליק.