שר התקשורת
יועז הנדל קיבל (יום ג', 26.5.20) את דוח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2019 וכן סיכום פניות הציבור בתקופת משבר הקורונה. 2019 התאפיינה בפתיחת שוק התשתיות הנייחות לתחרות. בנוסף לשוק הסיטונאי, החלו בעלי רישיון מפ"א (מפעיל פנים ארצי) נייח לשווק שירותים נוספים וחבילות הכוללות אינטרנט, טלפוניה קווית, טלפוניה
סלולרית וטלוויזיה. כמו-כן החלו מספר בעלי רישיון לפרוס סיבים אופטיים.
פילוח התלונות תוך השוואה בין החברות
שיעור התלונות כלפי חברה/בעל רישיון יחסית לגודלה בהיבט מספר לקוחות/מנויים/קווים
חברות סלולר: חברת פלאפון מובילה עם 1.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. חברת פלאפון הציגה שיפור ניכר ביחס לשנת 2018, בה התקבלו 1.9 לכל 10,000 לקוחות/מנויים ואחריה חברת פרטנר עם 1.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים וחברת סלקום עם 1.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.
בשלוש חברות הסלולר הגדולות, חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018. הדבר נובע בין היתר, מפגישות עיתיות בין המשרד לבין בעלי הרישיון שמטרתן להציף באופן ממוקד סוגיות לשיפור השירות המסופק לצרכן.
ספקיות הגישה לאינטרנט הגדולות: פרטנר מובילה - עם 2.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. ומיד אחריה סלקום עם 2.8. בחברה זו חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018 בה נרשמו 5.6 תלונות כל 10,000 לקוחות/מנויים.
מפעיל פנים ארצי-נייח (מספק שירותי טלפוניה קווית ותשתית אינטרנט עם יותר מ-500,000 מנויים): בתחום המפ"א הנייח עם מעל חצי מיליון מנויים מתמודדות חברות בזק והוט טלקום. בתחום זה הוט טלקום מובילה השנה עם 5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, שיפור משמעותי לעומת שנת 2018, בה נרשמו לחובתה 8.6 תלונות לכל 10,000 מנויים.
מפעיל פנים ארצי-נייח (מספק שירותי טלפוניה קווית ותשתית אינטרנט עם פחות מ-500,000 מנויים): זו השנה השנייה שנכנסה לדוח קטגוריה חדשה, השוואה בין בעלי רישיון אשר החלו לשווק שירות נייח, חברות פרטנר וסלקום. פרטנר מובילה - עם 11.1 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. הדבר נובע, ככל הנראה, מהצטרפות אינטנסיבית של מנויים לשירות זה.
היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק
בין חברות הסלולר, פלאפון מובילה במקום הראשון עם ציון "טוב מאוד" ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין נתח השוק של החברה בשנת 2019. זאת ועוד, עולה מהנתונים כי בפרטנר חל שיפור ניכר בשירות שסיפקה למנוייה בשנת 2019 יחסית לשנת 2018 והשיגה ציון "טוב" חברת גולן טלקום ממשיכה לספק לצרכניה שירות "טוב" על-אף הירידה ביחס לשנת 2018.
השנה, מספר המנויים שנלקח בחשבון הוא ממוצע של מספר המנויים בסוף שנת 2018 ובסוף שנת 2019.
בהוט נט חל שיפור והיא מובילה את הטבלה במקום הראשון עם ציון "טוב" ומיד אחריה
בזק בינלאומי גם כן עם ציון "טוב", גם פרטנר השיגה ציון "טוב".
השוואה בתחום מפ"א -נייח עם יותר מ-500,000 מנויים: בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי בזק מספקת למנוייה שירות "טוב" והיא מדורגת ראשונה. עם זאת, בהוט טלקום חל שיפור ניכר בשנת 2019 ביחס לשנה שעברה.
בוצעה השוואה בתחום מפ"א -נייח עם פחות מ-500,000 קווים/מנויים: בהשוואה בין פרטנר לסלקום עולה כי שתי החברות סיפקו שירות "טוב" למנוייהן. עם זאת, פרטנר מובילה ובשנת 2019 חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018.
תלונות מורכבות
בסך-הכל טופלו 6,002 פניות, מתוכן הסתיים הטיפול ב-5,787 פניות. הפניות הולכות ונהיות מורכבות, היות שחלקן הגדול כולל מספר שירותים ואף תלונות על מספר חברות. הירידה במספרן של פניות הציבור יחסית לשנים קודמות, נובעת להערכת המשרד ממספר סיבות:
א. חברות התקשורת חתרו לפעול בהתאם להוראות האסדרה שיפור איכות ורמת השירותים הניתנים למנוייהן.
ב. אכיפה מוגברת שביצע המשרד וטיפול בתלונות, תרמו לכך שבעלי הרישיון הקפידו יותר על קיום הוראות רישיונם.
ג. הנגשת מידע לצרכנים - ניכר כי הצרכן מודע יותר מבעבר לזכויותיו ופונה ישירות לחברות.
ד. התחרות ההולכת וגדלה וההוזלה בתעריפי כלל שירותי התקשורת המסופקים בארץ.
בין המדדים שהוכנסו בשנה שעברה ומלמדים על איכות הטיפול נמצאים נושא פיצוי כספי והחזרים שקיבלו צרכנים בעקבות טיפול של תחום פניות הציבור- סה"כ הושבו לצרכנים מכל חברות התקשורת כ-688 אלף שקל במהלך שנת 2019 ומאות מכתבי תודה שנשלחו ביוזמת הפונים אל עובדי תחום פניות הציבור של משרד התקשורת שטיפלו בפניותיהם.
נושאי התלונות שהתקבלו ב-2019 מסווגים לחמישה עיקריים: מכירות, חשבונות, איכות השירות, מדיניות ובקשות מידע. חלה עלייה בשיעור התלונות בנושאי "מכירות" לעומת ירידה בנושאי "חשבונות". הסיבות לעלייה בנושאי מכירות, הן כניסת חברות תקשורת חדשות לשוק הנייח, דבר המלווה ב"חבלי לידה".
הדוח הועבר לידי השר על-ידי מנכ"ל המשרד
נתי כהן, סמנכ"ל בכיר ומנהל מינהל פיקוח ואכיפה, איתן כסיף ומנהלת תחום פניות הציבור דולי דדון איזנברג. השר הנדל אמר: "אתמול הוטל עיצום כספי על חברת הוט, ויהיו עיצומים נוספים בקרוב על חברות שלא ימלאו אחר מחויבותן לציבור. עם כניסתי לתפקיד, הנחיתי את הממונים על פניות הציבור לעשות ככל הניתן להנגיש ולספק שירת איכותי ומהיר לפניות. משרד התקשורת פועל לקידום מהלכים צרכניים על-מנת להביא לחיזוק האמון בין הצרכנים לחברות התקשורת וכיבוד זכויותיהם. יש חשיבות רבה בעיני לתחרות בשוק התקשורת, אך לצד זאת, יש להבטיח מתן שירות איכותי והוגן לציבור הצרכנים בישראל. אדאג לטיפול בכל פנייה ופנייה ואדרוש מחברות התקשורת לעמוד באמות מיה גבוהות בכל הקשור לפניות אלה".
