במחצית הראשונה של שנת 2020 חלה עלייה של 26% בתלונות הציבר על המערכת הבנקאית - כך עולה סקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים לשנת 2019 ושנת 2020. הנתונים מצביעים על עלייה של 62% בכמות הבקשות למידע ו-26% בכמות התלונות שהתקבלו לעומת התקופה המקבילה אשתקד. בפיקוח על הבנקים מייחסים עלייה זו להשפעת משבר הקורונה על המצב הפיננסי של משקי הבית והעסקים והשלכותיו על ניהול חשבונותיהם. עוד עולה מהסקירה כי במסגרת כלל התלונות שטופלו ביחידה במחצית הראשונה של 2020 שילמו התאגידים הבנקאיים כמיליון שקלים בתלונות פרטניות.

עיקרי הנושאים אשר הטרידו את הציבור: אשראי ודחיית תשלומים, קשיים במשיכת קצבאות ביטוח לאומי, אי-יכולת הגעה לסניפי הבנקים לצורך משיכת מזומנים וביצוע פעולות, קבלת כרטיסי חיוב שונים כגון כרטיס דביט וכרטיס משיכת מזומנים, צירוף לבנקאות דיגיטלית מקוונת, הליך קבלת הלוואות לדיור ועמידה בזמנים הקבועים באישור העקרוני, קבלת הלוואות בערבות מדינה על-ידי עסקים קטנים, איכות השירות והתארכותו נוכח העומסים לרבות בסניפי הבנקים ובמוקדים הטלפוניים, קבלת שירותים בנקאיים נוספים כגון: פתיחת חשבונות חדשים, ניכיון שיקים, ייעוץ ני"ע, פתיחת חשבון נאמנות ועוד.

ב-2019 הוחזרו כ-8.6 מיליון שקלים לציבור בעקבות תלונות לפיקוח
על הבנקים בתיקים פרטניים והחזרים לקבוצת לקוחות. כ-7.1 מיליון שקלים
שולמו בתלונות פרטניות, וזאת בשל קביעת עמדה בתיק לפיה על הבנק לפעול לפיצוי כספי של הפונה או בשל נכונות התאגיד הבנקאי לזכות את הפונה לפנים משורת הדין, וכ-1.5 מיליון שקלים נוספים שולמו במסגרת החזרים לקבוצת לקוחות.

עוד עולה מנתונים כי כ-30% מהפונים אשר היחידה לפניות הציבור החליטה לפנות בעניינם לבנק או לחברת כרטיסי האשראי קיבלו סעד בעקבות בירור תלונתם. כ-70% מהתלונות שהתקבלו בפיקוח על הבנקים עסקו בנושאי איכות השירות, אמצעי התשלום, חשבון עובר ושב והעמדת אשראי ופירעונו.

עוד עולה כי במדד היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת, דורג בנק מזרחי טפחות במקום הראשון, זו השנה השלישית ברציפות, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת.

במדד שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הפונה אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת - דורג בנק הפועלים במקום הראשון במדד זה. כמו-כן זכה בנק הפועלים לציון לשבח על מניעת ניצול כלכלי של קשיש.

במדד זמן המענה לתלונות הציבור בנציבות התאגידים הבנקאיים - נמצא בנק מזרחי טפחות כטוב ביותר במדד זה, זאת בדומה לשנת 2018.

בנק דיסקונט זכה לציון לשבח על הירתמות למציאת פתרון ללקוחה תושבת מדינה זרה, המצויה במצוקה כלכלית קשה. בנק יהב, על מציאת פתרון כולל ללקוחה המצויה בסחרור חובות, תוך שיתוף פעולה עם מקום עבודתה להסדרת כלל חובותיה, באופן שבו תוכל לעמוד בפירעון חובות חודשי.