שירות הלקוחות והתמיכה הטכנית שמציעות חברות התקשורת ניתן לא רק באמצעות הטלפון אלא גם באמצעות דואר אלקטרוני, תוכנת המסרים המיידיים וואטסאפ, שיחוח (צ'ט), מסרונים והרשתות החברתיות. בדיקה שערך News1 מצאה כי קיימת בעיה רצינית בעניין זה - משך הזמן עד למתן מענה באמצעות אמצעי פנייה אלה ארוך ביותר, ולפעמים אף אין כל התייחסות ללקוח.
כמו-כן, במסגרת השיחוח חולפות לפעמים דקות ארוכות בין משפט של הלקוח למענה מצד נציג השירות לנוכח העובדה שנציג השירות מטפל בכמה לקוחות במקביל.
בפנייה בעניין למשרד התקשורת, התריע News1 על הבעיה לפני כחודש. היום (א', 30.5.21) החליט שר התקשורת, ח״כ
איתן גינזבורג לפרסם שימוע שמטרתו שיפור איכות השירות לצרכן, בין היתר באמצעות מתן מענה באמצעים דיגיטליים לנוכח הביקוש ההולך וגובר של הצרכנים לשירותים אלו.
מנתוני משרד התקשורת עולה כי בתוך שלוש שנים נרשמה עלייה של פי 3 בקירוב בפניות למוקדי השירות הדיגיטליים, ומנגד - ירידה של 21% בהיקף הפניות למוקדים הטלפוניים. נתונים אלה מצביעים על מגמת שינוי בהעדפות הצרכנים ומעבר מהאפיק הטלפוני אל המרחב הדיגיטלי. משרד התקשורת מעדכן את האסדרה בתגובה מהירה לשינויים אלו, כחלק ממדיניות "האסדרה החכמה" שמקדם המשרד.
במסגרת הרפורמה, משרד התקשורת שוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד דיגיטלי (לדוגמה: מסרון, וואטסאפ, שיחוח (צ'ט) באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם) הנותן מענה דיגיטלי לכל לקוח שחפץ בכך. במקביל, המשרד שוקל לאפשר לחברות התקשורת גמישות בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני לטובת התייעלות המוקדים ועידוד תחרות עסקית על שירות לקוחות איכותי לצרכן.
בנוסף שוקל המשרד לחייב את החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני ייעודי ללקוחות בני 65 ומעלה שעשויים להיתקל בקשיים בשימוש באמצעים דיגיטליים, או מתן תיעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות) שתיתן מענה ייעודי ומיטבי לאוכלוסייה זו.
היום חברות התקשורת מחויבות להפעיל 55 שעות שבועיות של מוקד פניות טלפוני, בעוד השימוע שוקל לחייב אותן ב-45 שבועיות תוך שמירה על הכללים הקבועים בחוק. המוקדים הטכניים ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע. הגמשת הוראות האסדרה במוקדים הטלפוניים תאפשר לחברות להסיט משאבים לטובת פיתוח והתאמת אפיקי שירות דיגיטליים, ותאפשר לגייס משרות אם ועובדים באחוזי העסקה משמעותיים ובכך לשפר ולייעל את איכות השירות לצרכנים.
השר גינזבורג אומר כי "המהלך יאפשר לחברות להשקיע, לקדם ולפתח את שירותי הדיגיטל שלהן, כדי לספק לצרכנים שירות המותאם לדרישותיהם ולנוחיותם. הצרכנים ראויים למענה איכותי, מהיר וייעיל ומגיע להם ליהנות ממוקדי שירות לקוחות במגוון ערוצים".
