המענה שנתנה הממשלה לצורך בהסברת משבר הקורונה והדרכים להתמודד עימו, היה שונה מהמתווה שתוכנן לאירוע חירום אזרחי ותורגל שנה וחצי לפני פרוץ המגיפה. תפקידי המפתח במערך ההסברה במשרד ראש הממשלה לא היו מאוישים עם פרוץ המגיפה, ולפיכך המערך לא פעל כמתוכנן. משרד הבריאות, שנדרש להוביל את פעולות ההסברה, היה חסר תשתית תפקודית וכלים מקצועיים מתאימים, ואלה הושלמו תוך כדי המשבר והעלייה בשיעורי התחלואה, תוך השקעת משאבי מדינה, בלי להתחשב בהיערכות בשנים שקדמו למשבר והמשאבים שהושקעו בעבר בנושא. כך מגלה (יום ג', 31.8.21) מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, בדוח שלו על ההתמודדות עם הקורונה.

גורמי ההסברה הצליחו להסביר לציבור את רוב ההגבלות רק במידה בינונית, והציבור נתן אמון מצומצם בלבד בגורמים האחראים לניהול המשבר. בין תקופת הסגר הראשון (אפריל 2020) עד לאחר סיום הסגר השני ולפני הסגר השלישי (דצמבר 2020) חלה ירידה ניכרת במידת האמון, מ-45% ל-19% בלבד. הציבור הבין במידה רבה את המגבלות, השתכנע רק בצורה בינונית בצורך ברובם והשכנוע היה רב רק לגבי המסיכות והגבלת ההתקהלויות. בסולם של 10-1, מידת האמון במקבלי ההחלטות הייתה 2.9-1.9; כאשר הובאו בחשבון מקרים של העדר דוגמה אישית, האמון ירד ל-0.8 בלבד.

בפברואר 2020 הורחבה אחריות משרד הבריאות להסברה בהשוואה למתווה הפעולה המתוכנן לשעת חירום, והוא נדרש להוביל ולבצע אותה; אחריות מטה ההסברה הלאומי צומצמה, והוא הוגדר כמסייע למשרד הבריאות - ולא כפי שהוגדר בהחלטת הממשלה מ-2007 על הקמתו. אחריות פיקוד העורף לא הוגדרה רשמית עד אוקטובר 2020. הסדרה זו, שלא על-פי תכנון מוקדם, יצרה צורך בהתארגנות נוספת שדרשה זמן ומשאבים. חוסר הבהירות בחלוקת האחריות גרם לקשיי תיאום בין גופי ההסברה.

אנשי ההסברה לא זומנו לדיונים

מטה ההסברה הלאומי, המופקד על ההנחיה והתיאום של כל גורמי ההסברה בחירום, לא הפיץ מסמך אסטרטגי מחייב לגופי ההסברה הממשלתיים. משנת 2015 לא היו מאוישים התפקידים של ראש מערך ההסברה ומנהל תחום ההסברה המדינית-ביטחונית. מיולי 2019 לא היה מאויש תפקיד מנהל מטה ההסברה. בינואר-אוקטובר אשתקד התקיימו 75 ישיבות של הממשלה וקבינט הקורונה; רק בשמונה מהן השתתף נציג מטה ההסברה הלאומי, ובעשר מהן השתתף יועץ ההסברה שבו נעזר משרד רה"מ במשבר הקורונה; איש מהם לא נכח ב-27 דיונים נוספים בהם נדונו סוגיות הליבה של ההסברה.

אף שמטה ההסברה הלאומי הוקם במטרה להציג מדיניות הסברה אחידה ועקבית, חלק ממשרדי הממשלה פרסמו מסרים שונים סמוך למועדי היציאה מן הסגרים ולפני השלמת גיבוש מתווה אחיד לחזרה לשגרה. ברוב שנת 2020 פעלו משרד הבריאות ופיקוד העורך בנפרד, תוך הקמת שני מערכי הסברה, השקת מסעות פרסום, ביצוע סקרי דעת קהל וניתוחם והפעלת מוקדי מידע נפרדים לציבור ותוך השקעת תקציבים נפרדים. בין היתר מדובר באתרי אינטרנט נפרדים ומוקדים טלפוניים נפרדים.

תוכנית ההסברה והדוברות של משרד הבריאות לא עודכנה משנת 2007 על-אף השינויים שחלו בתחום התקשורת, המדיה החדשה ואמצעי ההסברה. הרשתות החברתיות כלל אינן מוזכרות בתוכנית בין אמצעי הפצת המסרים. תוכנית המשרד משנת 2007 לא עסקה בצורך בהתאמת המסרים למגוון קהלי היעד הנבדלים זה מזה על-רקע דתי, תרבותי וחברתי. פעולות ההסברה של המשרד בעת משבר הקורונה באופן המותאם לחברה הערבית ולחברה החרדית החלו בהדרגה ובאיחור. כאשר הוטלה על המשרד משימת הסברת הקורונה, לא היו לו התשתית הארגונית והמומחיות המקצועית הדרושים.

הסברה חלקית ומאוחרת לערבים ולחרדים

משרד הבריאות החל לתרגם בהדרגה לערבית את המידע והמסרים; בחודשים מארס ואפריל 2020 פורסם מידע חלקי בדבר מוקדי החשיפה לנגיף ברשויות מקומיות ערביות; ערוץ הטלגרם של משרד הבריאות בערבית הופעל לראשונה באמצע מארס 2020, והמוקד הטלפוני המותאם למשבר הופעל לראשונה בערבית בתחילת אפריל 2020. כל זאת, אף על-פי ש-44% מהתושבים הערבים בני 20 ומעלה אינם דוברים עברית על בוריה. ההשקעה בחברה הערבית הייתה 10% בלבד מתקציב הפרסום של המשרד (מחצית מחלקה באוכלוסייה).

משרד הבריאות החל למסור בהדרגה מידע לחברה החרדית באמצעי הפצה מותאמים, כגון באמצעות פשקווילים, אף שחלק מהתושבים החרדים אינם חשופים לאמצעי התקשורת. הפרסומים שהופצו לחברה החרדית בחודש פברואר ובתחילת מארס 2020 היו מצומצמים יחסית בתכניהם והיקפם. מגזר זה קיבל רק 5% מתקציב ההסברה של המשרד (פחות ממחצית מחלקו באוכלוסייה). התוצאה בשני המגזרים הייתה פער בהטמעת מגבלות הקורונה ביחס לחברה היהודית הכוללת.

התמודדות מטה ההסברה במשרד רה"מ ומשרד הבריאות לא כללה פעולה שיטתית ורוחבית להתמודדות עם הפצת מידע כוזב, כגון לניטור המידע הכוזב, הצפתו כשגוי והפצת מידע אמין הסותר את המידע הכוזב. כך הופץ מידע כוזב שנותר ללא מענה מצד הגורמים שניהלו את המגיפה. משרד הבריאות החל להכשיר מסבירים לצורך הופעה בכלי התקשורת לאחר פרוץ משבר הקורונה, למרות שכבר בתחילת המשבר הוא נדרש להתמודד עם עמדות של מומחים שסתרו את העמדה הממשלתית הרשמית וגרמו לעיתים לבלבול בקרב הציבור ולפגיעה במאמץ ההסברתי.