כצרכני שירותים, כולנו מכירים את התקלות. תקלות מערכתיות, כלל ארציות או אזוריות, ממושכות יותר או פחות, המשבשות את חיינו, ולעתים גורמות נזקים של ממש. האם תקלות אלה הינן בבחינת גזירה שעל הציבור לעמוד בה?
חדשות לבקרים, מספקת המציאות שלל תקלות. תקלה ארצית ברשת סלולרית, שמנעה הוצאת וקבלת שיחות והודעות טקסט מהמכשירים הסלולריים; תקלה ארצית ב"בזק", בגינה שובשו קווי הטלפון של החברה למשך שעות, ומנעה הוצאת וקבלת שיחות, כמו גם שימוש במכשירי פקסימיליה וקבלת שירות מהחברה ; תקלה ארצית ברשת הכבלים "הוט", שגרמה לשיבושים בקליטת ערוצי התוכן של החברה והתקשורת בטלפון הביתי ועוד.
האומנם שומה על הצרכן לקבל את התקלה כגזירה משמים, ולהשלים עם תוצאותיה לגביו, או שמוטב לו לשקול דרישה לפיצוי?
בחינת התקלה עצמה
ראשית, יש לבחון את התקלה במקרה המסוים, ואת היקף פגיעתה בצרכן. לעתים, גורמות התקלות נזקים ממשיים ומשמעותיים. כך למשל, הפסקת המראת מטוסים מנתב"ג, והפסקת טיסות פנים ארציות, עקב זיהום שהתגלה בדלק המיוחד למטוסים.
התקלה גרמה לשיבושים קשים בתנועת המטוסים. נוסעים רבים הופתעו לגלות, בבואם לשדה התעופה, כי טיסתם לא תצא במועד המתוכנן. נוסעים אחרים קיבלו הודעות ביטול ששיבשו את תוכניותיהם, ואחרים נאלצו לשרוד עיכובים ממושכים במועדי יציאת הטיסות, עיכובים בהובלת מטעניהם, או לשרוד את הארכת משך זמן הטיסות, בשל נחיתת מטוסים ביעדי ביניים.
תקלה מסוג זה, אשר פגיעתה רבה וממשית -
בהחלט ראויה לפיצוי. לעומתה, תקלות רבות תשוייכנה לקטגוריית "זוטי הדברים". כך יש להניח, תקלה ברשת הסלולרית, אשר לא פגעה פגיעה של ממש באפשרויות התקשורת, נוכח העובדה, שעמדו לרשות הצרכנים שלל אפשרויות תקשורת אחרות.
דוגמה נוספת הינה תקלה ברשת "הוט", שגרמה לקריסת עשרות ממירים של "הוט" - למשך זמן קצר - רגע לפני משחק מותח במונדיאל. אלפי תושבים שרצו לצפות במשחק נותרו ללא שידור בטלוויזיה, וללא חיבור לאינטרנט, ברם בתום דקות ספורות בלבד - תוקנה התקלה, והאוהדים נשמו לרווחה.
נקיטת הליך מתאים לקבלת פיצוי
מומלצת רק למי שנפגע פגיעה ממשית מהתקלה. ביתר המקרים - דומה, כי הטיפול בעניין, תוך השחתת זמן רב והוצאות שונות - אינו משתלם, ויצא הפסדו בשכרו.
בחינת הפיצוי המוצע על-ידי נותן השירות
פעמים רבות זוכה הצרכן הישראלי לפיצוי שנקבע, חד-צדדית, על-ידי ספק השירות. כך למשל, הודיעה חברת בזק, בתחילת שנת 2011, בעקבות תקלה ארצית שהתרחשה אצלה, על הענקת הטבה מיוחדת ללקוחותיה : שיחות בחינם, במשך שבוע ימים, לכל הרשתות הסלולריות מהטלפון הקווי.
כך למשל, הודיעה חברת הכבלים "הוט", כי בעקבות תקלה, ששיבשה במשך כשעה וחצי את הצפייה בערוצי טלוויזיה מרכזיים במספר אזורים - תפתח לצפייה חינם ערוצים מסויימים במשך ארבעה ימים.
כך למשל, חברת תעופה, שביטלה טיסות, הודיעה, כי כל נוסע שטיסתו בוטלה יוכל לטוס ליעד אליו אמור היה לטוס בשבוע שלאחר מכן; לגבי טיסות ש"רק" עוכבו ממושכות - לא הוצע לנוסעים כל פיצוי שהוא.
למרבה הצער, במקרים רבים ספק השירות - על-אף שמודה בקיומה של תקלה מערכתית כלל ארצית, אינו מציע פיצוי כלשהו ללקוחות הרבים שנפגעו מכך. לא אחת, מסתפקים הללו בפרסום הודעה בנוסח "מתנצלים על אי הנוחות, ופועלים למציאת פתרון מהר ככל הניתן".
במקרה בו מוצע, או מוכתב, פיצוי - מומלץ לשקול היטב האם כדאי להסתפק בו ולהימנע מטיפול בדרישות נוספות. שכן,
במקרים רבים מספק הפיצוי המוצע מענה הולם לנזק שנגרם לצרכן בפועל.
במקרים אחרים - אין די בכך. לדוגמה, במקרה של ביטול טיסות, הודיעו חברות תעופה מסויימות, כי יעניקו החזר כספי מלא על כרטיס הטיסה שנרכש מהן. החזר זה אינו כולל פיצוי על הפסד שהייה בבית מלון, הפסד עלות כרטיסי כניסה לאתרים או לאירועים שנרכשו מראש, וכמובן - כל הפסד כספי נוסף שכללה הנסיעה (למשל - עלות שהיית כלב בפנסיון לכלבים בעת שבעליו אמורים היו לשהות בחו"ל). דומה, כי במקרה כזה, לא יעלה בידי ספק השירות לפטור את הצרכן בהחזר עלות כרטיס הטיסה בלבד,
אם בפועל אכן יוכחו נזקים נוספים שנגרמו - הלכה למעשה - בעטיו של ספק השירות.
חברת "אל-על" מבינה זאת היטב, ולזכותה ייאמר, כי במחצית שנת 2011 הודיעה, שתספוג נזקים שנגרמו לעשרות אלפי נוסעיה - עלויות בתי מלון בחו"ל, עלויות הסעדה, עלויות העברה לחברות תעופה זרות, תשלומי אגרות ועוד.
אולם,
במקרים בהם הפיצוי המוכתב לצרכן הינו בבחינת לעג לרש, כאשר הנזקים בפועל עולים על הפיצוי עשרות מונים -
בהחלט מתבקש לשקול תביעת פיצוי ההולם את הנזקים .
בהתאם לפסיקת בתי ה
משפט בישראל, אין ב"נוהל פיצוי" המוכתב על-ידי נותן שירות כלשהו כדי למנוע מתובע לדרוש פיצוי נוסף, מעבר לפיצוי השרירותי המוצע לו, ככל שיעלה בידו להוכיח את הנזקים שנגרמו לו בפועל.
נקיטת הליכים
כאשר אין מוצע פיצוי, או כאשר הפיצוי שמוכתב לצרכן אינו הולם את נזקיו בפועל - יש לבחון הגשת תביעה מתאימה, אפילו בבית המשפט לתביעות קטנות.
לצורך כך, שומה על התובע להצטייד הן בהוכחות לגבי האירוע עצמו, והן בהוכחות לעניין נזקים שנגרמו לו, לרבות עדויות של כל מי אשר בידיעתו העובדות הדרושות להוכחת עניינו.
בחוק הישראלי אין חזקה חוקית כלשהי, לפיה צרכן שנפגע מתקלה יקבל החזר או פיצוי בגין התקלה. זו כנראה הסיבה, שספקיות השירותים מנצלות מצב זה, בניסיון "לאנוס" על הצרכן את הפתרון החד-צדדי שהוחלט על ידן, או אף פוטרות עצמן מהצורך להתייחס לתלונות הצרכנים בעניין תקלותיהן.
בחינת הסיכון והסיכוי
הנחת היסוד היא, כי עלות התמודדות החברה עם תביעות ספורדיות של צרכנים כלשהם - פחותה, מעצם הגדרתה, מעלות הסיכון הניצב בפניה אם תפסיד בדינה ותיאלץ לפצות את התובע המסוים ש"עשה את כל הדרך" לקבלת פיצוי.
מעבר לבחינת הסיכוי והסיכון הכרוכים בהגשת תביעה, יש לבחון את נכונות הצרכן להשקיע משאבים - זמן וכסף -
והאם ההשקעה "שווה" את התוצאה האפשרית .
במקרים אלה, בנבדל מתביעות רבות אחרות, דומה, כי "החלק הקל" הוא הוכחת חבותו והפרותיו של ספק השירות. כך למשל, חברת תקשורת, הגובה סכומים ניכרים מלקוחותיה, מתחייבת בתמורה להעניק שירות ברמה הולמת, וממש כשם שאין עולה בדעתה להעניק את שירותיה ללא תשלום, כך אין זה מתקבל על הדעת, כי הפסקה חד-צדדית של השירות תעבור ללא מתן פיצוי הולם לצרכנים שנפגעו.
על התובע להוכיח, כי הספק הפר את ההסכם עימו בכך שלא סיפק את השירות שהתחייב לספק, וכי התקלה נגרמה בשל רשלנות או חוסר זהירות או חוסר מהימנות או
הפרת חובה חקוקה של ספק השירות.
קבלת טענות התובע אינה אוטומטית. יש לבדוק האם מדובר במקרה של "כוח עליון", או בתקלה המצויה באחריותו של ספק השירות. יש לבדוק האם הנזק הנטען הינו בבחינת "זוטי דברים", או במסגרת התחום הסביר, באמצעותו מורשה ספק השירות לפעול. אלא,
שהמכשול העיקרי נעוץ דווקא בהוכחת נזקים שנגרמו לתובע, לטענתו, כתוצאה מהתקלה. לרבות הפסדים כספיים, עוגמת נפש ונזקים עקיפים. בהערכה גסה ניתן לומר, שזוהי הסיבה בגינה נדחות מרבית התביעות מסוג זה.
באחד המקרים קיבל בית המשפט תביעה לפיצוי בגין שרשרת איחורים בהגעת רכבות, לאחר שהתובעות הוכיחו את אי הנוחות, ההכבדה, הטירחה ואובדן הזמן שנגרמו להן בשל איחורי הרכבות, ופסק, כי התובעות זכאיות לפיצוי מעבר לקבלת שוברי זיכוי בהתאם לנוהל הנהוג אצל חברת הרכבות.
לשמור על פרופורציות בתביעה בבית המשפט לתביעות קטנות
בתי המשפט בישראל חזרו וקבעו, כי הגשת תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות נועדה למקרים בהם אירעה פגיעה ממשית באזרח הקטן, ולא בעניין של מה בכך, אשר כל אדם סביר היה מבליג לגביו, או כאשר מדובר בהתנהגות בלתי ראויה של הגוף המספק שירותים, אף אם מדובר בסכומי כסף נמוכים. בתי המשפט הדגישו, כי יש לשמור על פרופורציה בתביעה המוגשת, ולא לדרוש סכומים המעלים חשש שהתובע מנסה להתעשר שלא כדין, או מנסה להשיג מטרות אחרות, כדוגמת פרסום עצמי. כך, נמתחה ביקורת נוקבת במקרים בהם הפיצוי הראוי הוא קטן, בעוד התובע הגיש תביעה על אלפי או עשרות אלפי שקלים.
כך למשל, נדחתה תביעתה של מתמחה במשרד עו"ד לקבל פיצוי בסך של 25,000 שקלים בגין שמונה מקרי איחור בהגעת תחבורה ציבורית, ונפסק לזכותה הסך של 800 ש"ח בלבד. בשל הביקורת שנמתחה על התביעה המופרזת, אף נמנע בית המשפט לפסוק לטובת התובעת הוצאות משפט כלשהן.
באחד מפסקי הדין קבע בית המשפט, כי נוסע שסבל מצפיפות חריגה ברכבת יפוצה בסך של 500 ש"ח בלבד. יש להניח, כי לו ידע התובע שכך תסתיים תביעתו - היה נמנע מהגשתה מלכתחילה.
בתביעה אחרת נגד הרכבת, כאשר נקבע שפרק הזמן שחלף בין פתיחת הדלתות לאחר עצירת הרכבת לבין סגירתן היה קצר מידי (פחות מדקה), פסק בית המשפט לתובעים פיצוי בסך של 1,200 ש"ח, במקום הפיצוי בסך של 32,000 ש"ח אותו דרשו בתביעתם. אף כאן ניתן להעריך, בזהירות המתבקשת, כי לא לתוצאה כזו פיללו התובעים, וכי זו אינה "מכסה" את ההשקעה - בזמן ובמשאבים - בניהול ההליך.
יתירה מזו : תובע שתביעתו תידחה עלול להיות מחוייב בהוצאות לטובת נותן השירות שסרח. זאת למד על בשרו עו"ד שתבע את הרכבת בסך של 31,000 ש"ח, בגין תקלות שאירעו ברכבת ואי עמידה בלוח זמנים, ברם לא הצליח להוכיח את נזקיו העקיפים. עוה"ד נאלץ להסתפק בשני כרטיסי נסיעה - שניתנו על-ידי הרכבת בהתאם לנוהל הפיצוי הנהוג אצלה -
ואף חוייב לשלם לרכבת הוצאות משפט, בסך של 150 שקלים .
אפשרות נוספת הינה הגשת תביעה ייצוגית, במקרה של פגיעה בקהל צרכנים גדול יחסית. גם כאן השאלה הינה האם אין מדובר במקרה של כוח עליון. הגשת בקשות לתביעות ייצוגיות מצויה בגרף עולה בשנים האחרונות, וחולשת על תחומים רבים ומגוונים.
