הטיסה עוכבה/בוטלה? מגיע לכם פיצוי!

אתם נמצאים בשדה התעופה, ולפתע נמסר לכם שטיסתכם מתעכבת ב-10 שעות, מה עושים? האם מגיע לכם פיצוי בעקבות האיחור? ואם כן כמה ואיך מקבלים אותו? ובאילו מקרים אתם לא זכאים לפיצוי? עורך דין אהוד פאי, המתמחה בתחום המשפט האזרחי-מסחרי, מביא לנו את התשובות לכל השאלות.

לא מעטים הם המקרים שבהם נוסעים הרוכשים כרטיס טיסה, לבסוף אינם טסים בשעה הנקובה בכרטיס בשל עיכוב או הקדמת מועד הטיסה, ובעקבות זאת הם נאלצים לעתים רבות לשאת בהוצאות כספיות כגון – מלון, נסיעות, מזון וכיו"ב, וזאת בנוסף לאי הנוחות ולעוגמת הנפש הנגרמת להם, הכרוכה לרוב בהמתנה ממושכת בשדה התעופה ושיבוש בתוכניות.

בדיוק לעניינים מסוג זה חוקק בשנת 2012 חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל טיסה או שינוי בתנאיה), אשר נועד, בין היתר, לסייע לנוסעים מול חברות התעופה, ומטיל על חברות התעופה חובה לפצות את הנוסע בהטבות שונות כגון: השבת תשלום הטיסה, מזון ומשקאות, אירוח בבית מלון, כרטיס טיסה חילופי, ופיצוי כספי.

באילו מקרים זכאי הנוסע לקבל פיצוי בגין איחור בטיסה ואיזה פיצוי?

איחור של עד שעתיים

נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה לטיסה שהמריאה באיחור של מעל שעתיים, הוא זכאי לקבל ללא תשלום ממפעיל הטיסה - מזון, משקאות ושירותי תקשורת.

איחור של בין 5 שעות ל-8 שעות

במידה והטיסה המריאה באיחור של בין 5 עד 8 משעות מהמועד שנקבע, זכאי לקבל הנוסע, בנוסף לפיצויים שהוא זכאי לקבל במקרה של איחור של שעתיים, גם את התמורה המלאה של כרטיס הטיסה או כרטיס חלופי.

במידה והוצע לנוסע כרטיס לטיסה חילופית שאמורה להמריא ביום שלמחרת והנוסע בחר לקבל את הכרטיס, הוא זכאי לקבל גם שירותי לינה, והסעה.

במסגרת פסק דין שניתן לאחרונה על-ידי בית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב, נדון מקרה של נוסע שהיה אמור לטוס בטיסה מניו-יורק לאיסטנבול ולהמשיך משם לישראל, אולם בעקבות איחור של 29 דקות ביציאת הטיסה מניו-יורק הוא החמיץ את טיסת ההמשך מאיסטנבול לתל אביב ונאלץ להמתין כ-6 שעות בשדה התעופה באיסטנבול לטיסה הבאה. במקרה זה, התובע קיבל אומנם כרטיס לטיסה חילופית ושובר למזון ומשקאות אך הוא לא קיבל שירותי תקשורת כנדרש בחוק, ולכן בית המשפט זיכה אותו בפיצוי של 1,200 שקל.

איחור של 8 שעות

במקרה והטיסה התעכבה מעל ל-8 שעות, היא נחשבת על-פי החוק כטיסה שבוטלה, ובמסגרת זו, זכאי הנוסע לקבל "שירותי סיוע" ללא תשלום (הכוללים מזון ומשקאות, אירוח בבית מלון, שירותי הסעדה, ושתי שיחות טלפון), וכן לקבל את התמורה ששילם בגין כרטיס הטיסה או כרטיס טיסה חילופי, על-פי בחירתו.

בנוסף לכך, זכאי הנוסע לקבל פיצוי כספי, ששיעורו תלוי במרחק הטיסה בק"מ, כאשר הפיצוי המינימאלי הוא 1,290 שקל (בטיסה של עד 2,000 ק"מ), והפיצוי המקסימאלי הוא 3,120 שקל (בטיסה של מעל ל-4,500 ק"מ).

במסגרת פסק דין שניתן לאחרונה בבית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב, נדונה תביעה לפיצויים שהוגשה על-ידי בני זוג כנגד חברת התעופה בשל איחור של טיסה מהארץ לבואנוס איירס ב-24 שעות. בית המשפט העניק במקרה זה, לכל אחד מבני הזוג פיצוי בסך של 3,000 שקל, בהתחשב בזמן האיחור ובהתחשב במרחק הטיסה, שהנו 12,211 ק"מ (מנתב"ג לשדה התעופה בבואנוס איירס).

עם זאת, במידה ומפעיל הטיסה הודיע לנוסע 14 ימים לפני מועד הטיסה על כך שהטיסה בוטלה או מתעכבת למעלה מ-8 שעות - הנוסע לא יהיה זכאי לקבל פיצוי כספי.

בנוסף גם במקרה ומפעיל הטיסה הציע לנוסע עד 7 ימים לפני הטיסה, כרטיס לטיסה חילופית שמועד המראתה הוא עד שעתיים לפני מועד הטיסה המקורי, ונחיתתה ביעד הסופי הוא לא יותר מארבע שעות משעת הנחיתה המקורית, לא יהיה זכאי הנוסע לקבל פיצוי כספי.

האם אני זכאי לקבל פיצוי כספי אם ניתן לי כרטיס לטיסה חילופית?

במידה ומפעיל הטיסה מציע לנוסע כרטיס לטיסה חילופית, והנוסע קיבל את ההצעה, רשאי מפעיל הטיסה להפחית במחצית את סכום הפיצוי הכספי שמגיע לנוסע, אם במידה והאיחור במועד הנחיתה של הטיסה החילופית לא יעלה על 4 שעות ממועד הנחיתה המקורי ומדובר בטיסה שמרחקה הוא עד 2,000 ק"מ (מדובר ביעדים קרובים כגון: טורקיה, ויוון).

גם במקרה ומועד הנחיתה של הטיסה החילופית המוצעת הוא עד 6 שעות ממועד הנחיתה המקורי ובמרחק טיסה של עד 4,500 ק"מ, יהיה רשאי מפעיל הטיסה להפחית במחצית את הפיצוי הכספי.

האם הפיצוי חל גם על טיסות פנים?

כן! במהלך שנת 2013 התקין המחוקק תקנות לחוק שירותי התעופה, העוסקות בטיסות פנים-ארציות, בהן נקבע כי טיסת פנים שהמריאה באיחור של מעל 3 שעות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה, תחשב כטיסה שבוטלה, ובמקרה כזה יהיה זכאי הנוסע לקבל פיצוי כספי.

ביטול טיסה בקו שבין תל אביב (שדה דב) או נתב"ג או חיפה לבין אילת – סכום הפיצוי - 250 שקל.

ביטול טיסה בקו שבין תל אביב (שדה דב) לבין עין יהב או ראש פינה – סכום הפיצוי - 150 שקל.

ביטול טיסה בכל קו אחר – סכום הפיצוי – 200 שקל.

האם אני זכאי לקבל פיצוי אם שעת הטיסה הוקדמה?

כן! נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה לטיסה שמועד המראתה הוקדם ביותר מ-5 שעות ולא יותר מ-8 שעות, וקיבל על כך הודעה ממפעיל הטיסה פחות מ-14 ימים לפני מועד הטיסה, זכאי לקבל את התמורה ששילם בעד כרטיס הטיסה או כרטיס טיסה חילופי, על-פי בחירתו.
במידה והטיסה הוקדמה ביותר מ-8 שעות וחברת התעופה הודיעה על כך לנוסע פחות מ-14 ימים לפני מועד הטיסה, זכאי הנוסע לקבל פיצוי כספי ואת התמורה בגין כרטיס הטיסה או כרטיס טיסה חילופי, על-פי בחירתו.

מה קורה אם הועברתם למחלקה אחרת בטיסה בגלל העיכוב?

במידה ובעקבות השינוי במועד ההמראה או הנחיתה, החליט מפעיל הטיסה להעביר את הנוסע למחלקה ברמה גבוהה יותר מזו שהוא היה אמור לטוס, הוא לא רשאי לדרוש מהנוסע לשלם תשלום נוסף.

במידה ומפעיל הטיסה החליט להעביר את הנוסע למחלקה ברמה נמוכה יותר מזו שהיה אמור לטוס, עליו לשלם לנוסע פיצוי כספי בתוך 21 יום ממועד הטיסה.

אם הנוסע הועבר ממחלקה ראשונה למחלקת עסקים, הוא זכאי לקבל 60% ממחיר כרטיס הטיסה ששילם. אם הוא הועבר ממחלקת עסקים למחלקת תיירים, הוא זכאי לקבל 80% ממחיר כרטיס הטיסה ששילם, ובמידה והוא הועבר ממחלקה ראשונה למחלקת תיירים, הוא יהיה זכאי לקבל 90% ממחיר כרטיס הטיסה ששילם.

בנוסף, אם הנוסע הועבר ממחלקה ראשונה או ממחלקת עסקים למחלקת תיירים בטיסה ארוכה (העולה על 4,500 ק"מ), הוא יהיה זכאי לקבל 100% ממחיר כרטיס הטיסה ששילם.

איך מקבלים את הפיצוי? למי לפנות?

במידה ונוסע כבר הגיע לשדה התעופה, ורק שם הודיעו לו שטיסתו עוכבה, ועל-מנת "לזכות" בהטבות (כגון מזון, שתיה, שירותי תקשורת וכיו"ב), עליו להתייצב בדלפק הבידוק של מפעיל הטיסה בשדה התעופה (Check-in) כ-3 שעות לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס, ולדרוש את הפיצוי המגיע לו.

במידה ולא נמצא דלפק בידוק של מפעיל הטיסה בשדה, יש למצוא את הגורם המוסמך מטעם מפעיל הטיסה בשדה ולדרוש ממנו את הפיצוי (על חברות התעופה למנות מארגן או מפעיל טיסה מטעמם, המחויב להיות נוכח בשדה 3 שעות לפחות לפני מועד ההמראה).

במידה והטיסה בוטלה או התעכבה ביותר מ-8 שעות, על מפעיל הטיסה לשלם לנוסע את הפיצוי הכספי, בתוך 45 ימים מהמועד שהנוסע פנה אליו בכתב. כלומר, על הנוסע לפנות בדרישה בכתב אל מפעיל הטיסה (ורצוי מאוד שדרישה זו תעשה בדואר רשום!) לצורך קבלת הפיצוי.

בנוסף, לצורך קבלת הפיצוי או השבת התמורה של כרטיס הטיסה, הנוסע יכול לפנות לסוכנות הנסיעות שממנה רכש את כרטיס הטיסה, והיא מחויבת על-פי החוק לסייע לו בקבלת הפיצוי, ובמסגרת זאת, על סוכנות הנסיעות לפנות למפעיל הטיסה, בדרישה למימוש זכאותו של הנוסע.

מתי לא ניתן לקבל פיצוי כספי?

נוסע לא יהיה זכאי לקבל פיצוי כספי ממפעיל הטיסה, אם הוא קיבל הודעה על העברתו לטיסה אחרת מזו שאליה הונפק לו כרטיס הטיסה, והוא הגיע בסופו של דבר ליעדו הסופי במועד המקורי שהיה נקוב בכרטיס הטיסה, או במקרה והוא קיבל את כרטיס הטיסה חינם או שהוא נרכש על-ידו בתעריף מיוחד.

במידה והטיסה התעכבה בגלל שביתה או השבתה, מפעיל הטיסה יהיה מחויב לספק לנוסע רק מזון ושתייה.

בנוסף, מפעיל הטיסה גם לא יהיה מחויב לשלם לנוסע פיצוי כספי (אלא רק מזון ושתייה) אם הטיסה בוטלה או איחרה ביותר מ-8 שעות, אם הוא ביטל או עיכב את הטיסה כדי למנוע חילול שבת או חג, או בשל נסיבות מיוחדות שאינם בשליטתו של מפעיל הטיסה (כגון מצב חרום או מלחמה).

מה קורה אם חברת התעופה לא נותנת פיצוי?

בית המשפט רשאי לפסוק לטובת נוסע שטיסתו המריאה באיחור או הוקדמה ולא קיבל את הפיצוי המגיע לו ממפעיל הטיסה, פיצוי שאינו תלוי בהוכחת נזק בסכום של עד 10,380 שקל.

בנוסף, הנוסע רשאי לבקש מסוכנות הנסיעות שממנה רכש את כרטיס הטיסה, לסייע לו בקבלת הפיצוי ממפעיל הטיסה, וסוכנות הנסיעות מחויבת לסייע לו לקבל את הפיצוי.