מחצית מהארגונים המשתמשים בשירותי מיקור חוץ לתהליכים עסקיים, BPO-Business Process Outsourcing, יסבלו עד שנת 2009 מחריגות בעלויות ומרמת שירות ירודה. כך על-פי גרטנר, חברת המחקר והייעוץ המובילה בעולם בתחום טכנולוגיות המידע והתקשורת. האנליסטים של גרטנר מייחסים את התופעה לחוסר ההבנה של ארגונים עסקיים את שוק ה- BPO , אשר עדיין אינו בשל מספיק.
"הצרכנים בשוק חשים בחוסר ודאות הולכת וגוברת לגבי השאלה אלו מהתהליכים ומספקי השירות יכולים באמת לעמוד בהבטחתם, ולספק שירותי מיקור חוץ של תהליכים עסקיים", אומרת ליסה סטון, סגנית נשיא למחקר בגרטנר. סטון הוסיפה, כי החברות חייבות ליישם אסטרטגיית BPO פנים-ארגונית, על-מנת לחסום את ההתלהבות המוגזמת לנושא, ולהגדיר את הדרך הטובה ביותר להשגת מטרותיהן.
"הדבר כולל בדיקת הסביבה, זיהוי הגורמים בגללם כדאי לשקול מעבר ל- BPO וקבלת החלטה בשאלה מהי הגישה הטובה ביותר לכניסה אל מערכת יחסי BPO. בשלב זה צריך לבצע תהליך מובנה של הערכת הספק, ניהול מו"מ ובניית צוות ניהול פנימי כדי להבטיח את קיומם של כל התנאים הדרושים לתמיכה בשירות בטרם החתימה על הסכם מיקור חוץ".
בגרטנר סבורים, כי בטווח הקצר (פחות משנתיים), מיקור חוץ של מוקדי שירות (Contact Centers) מסוגל להגיע לבשלות ולהיות בעל השפעה מהותית. למיקור חוץ של מוקדי שירות עשויה להיות השפעה עסקית רבה מכיוון שהשירותים הללו משפרים את יעילות הארגון או מניעים אותו לקיים מגע עם מגוון גורמים, ביניהם לקוחות, שותפים, עובדים וספקים. מוקד שירות במיקור חוץ, המבוסס על מומחיות הספק ויכולות המותאמות לתעשיה הספציפית, יכול לקדם את ההבטחה הטמונה ב- BPO ארגוני.
"ארגונים שאימצו מוקד שירות רב ערוצי ורב תחומי ומודעים ליעילותו, צריכים לבחון את האופציה של מיקור חוץ רק עבור הפונקציות או הערוצים שהם לא מסוגלים לתחזק כלכלית", אומר מתיו גולדמן, ממנהלי המחקר בגרטנר. ארגונים קטנים ובינוניים שחייבים להיראות גדולים יותר מגודלם האמיתי, צריכים לבחון את הוצאת מוקד השירות למיקור חוץ, כפתרון אפשרי לבעיה זו".
השילוב האפרו-אמריקני-מוסלמי והאנטישמי מעמיק את אחיזתו והשתלטותו
