ציון הפיקוח על הבנקים לבינלאומי: טעון שיפור ניכר

בשנת 2010 הוערך הטיפול במחלקת הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל של חמש הקבוצות הבנקאיות וחמשת הבנקים הגדולים בישראל בלקוחותיהם, כפי שהשתקף מפניות ותלונות הציבור שטופלו במחלקה זו בלבד.

מן הנתונים עולה (יום ג', 5.4.11) כי הבנק שזכה מהמחלקה להערכה הנמוכה ביותר הוא הבנק הבינלאומי שקיבל את הציון "טעון שיפור ניכר". מעט מעליו נמצא בנק מזרחי-טפחות, שקיבל את הציון "טעון שיפור". בנק דיסקונט ממוקם באמצע, עם ציון "תקין", ומעליו בנק הפועלים, עם ציון דומה. בראש הטבלה נמצא בנק לאומי, עם ציון "טוב".

רק רבע מהתלונות בהן נקבעה עמדה - נמצאו מוצדקות

בשנת 2010 טופלו בישראל 7,165 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, נתון שאינו כולל פניות למוקד הטלפוני הנאמדות בכ-20,000 לשנה.

מתוך סך התלונות, ב-2,028 תלונות נקבעה עמדה - מוצדק או לא מוצדק, ואילו ביתר התלונות לא נקבעה עמדה, בעיקר בשל היעדר יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל-פה, עקב הליכים משפטיים מקבילים או משום שהבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח.

25% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2010, לעומת 26.6% בשנה הקודמת. ירידה בשיעור התלונות המוצדקות נרשמה בכל חמשת הבנקים הגדולים. יש לציין, עם זאת, כי לאחר ירידה בשיעור התלונות המוצדקות במחצית הראשונה של העשור הקודם, במחציתו השנייה ניכרת מגמת התייצבות.

התאגידים הבנקאיים שילמו ללקוחותיהם בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים (הן בתלונות הפרטניות והן בטיפול מערכתי) בשנת 2010 סכום כולל של כ-6.2 מיליון ש"ח. סכום ההחזר והפיצוי הכולל ללקוחות בעקבות טיפול בפניות ותלונות פרטניות מסתכם בשנת 2010 בכ-2.4 מיליון ש"ח. מתוך סכום זה, כ-750 אלף ש"ח הוא סכום ששולם על-ידי תאגידים בנקאיים למרות שהתלונה או הפנייה לא סווגה כמוצדקת. לדברי הפיקוח על הבנקים, נתון זה מצביע על נכונות מצד תאגידים בנקאיים לבחון כל מקרה לגופו, ובמקרים מתאימים לפעול לטובת הלקוח גם כאשר תלונתו לא נמצאה מוצדקת.

התלונות והפניות משמשות גם לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים במערכת הבנקאית. בשנת 2010 טופלו כ-30 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, כמו קביעה או תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות.

הפקת לקחים ממידע המתקבל, בין היתר, מפניות ומתלונות ציבור, הובילה במקרים מסוימים לביצוע החזרים לקבוצות לקוחות שנפגעו מליקוי שאותר. סך ההחזרים לקבוצות לקוחות בעקבות הפקת לקחים עמד בשנת 2010 על 3.8 מיליון ש"ח.