בנק הפועלים משיק היום (ב', 29.12.03) מוקד טלפוני (Call Center) שני, כחלק מהמהלך האסטרטגי לשיפור מתמיד של השירות ללקוח ולייעול המענה הטלפוני. המרכז החדש הוקם בעיר נשר.
שירות "פועלים בטלפון" נחשב כיום לערוץ בעל נפח הפעילות מהגדולים מסוגו בבנקאות הישראלית: ב"פועלים בטלפון" מטופלות כיום 1,650,000 שיחות נכנסות בחודש. מספר השיחות לבנקאים עומד כיום על 450,000 בחודש. אחוז השיחות המסתיימות במענה הקולי, IVR, עומד על 73%. סך כל הפעולות הבנקאיות באמצעות שירות המענה הטלפוני בבנק הפועלים עומד כיום על 165,000.
בטקס ההשקה שהתקיים היום במוקד בנשר אמר ציון קינן, ממונה על החטיבה הקמעונאית, כי "מרבית הבנקים המובילים היום בעולם משתמשים במרכז מתמחה למתן שירות טלפוני כולל... המרכז החדש, שהוא המתקדם מסוגו בישראל, ייתן מענה לצורך הגובר של הלקוחות בשימוש במגוון ערוצי הקשר עם הבנק. המהלך הכולל שמיישם בנק הפועלים ישפר את רמת השירות בערוץ הטלפוני כבר בחודשים הקרובים".
עם כניסתו לפעילות של המרכז הטלפוני החדש, כחלק מהמהלך האסטרטגי לשיפור המענה הטלפוני בסניפים, צופים בבנק הפועלים להגברת הפעילות דרך השירות הטלפוני ובפעילות באמצעות ערוץ זה, שיבוא לביטוי כבר במחצית הראשונה של שנת 2004: "פועלים בטלפון" צפוי לטפל ב-2.1 מליון שיחות נכנסות בחודש. מספר השיחות לבנקאים יעמוד על כ-600,000 בחודש.
המהלך האסטרטגי בבנק הפועלים לשיפור המענה הטלפוני בסניפים החל כבר בשנת 2002 מתוך מגמה להטיב את רמת השירות ללקוחות המתקשרים לסניף באמצעות העברת השיחות ל"פועלים בטלפון". כך נמסר מהבנק. בכך, אומרים בבנק כי זמני התגובה הופכים מהירים יותר והשירותים הניתנים ללקוח מקצועיים יותר, זאת באמצעות ה-CC, והבנקאים בסניף יכולים לתת שירות אישי ללקוחות המגיעים פיזית לסניף ללא הפרעה משיחות טלפוניות.
"פועלים בטלפון" הינו חלק ממגוון ערוצי הקשר עם הלקוח הנהוגים בבנק הפועלים: הסניף, פועלים באינטרנט ופועלים בשירות עצמי - בנקטים ומכונות עדכן למידע ולביצוע פעולות. הערוץ תומך גם בלקוחות האינטרנט הפרטי והעסקי, ומספק שירותי תמיכה בסניפים בנושאים שונים.
המוקד הטלפוני של בנק הפועלים עובד כמוקד וירטואלי, ללא קשר למיקומם הפיזי של הבנקאים וללא קשר לנקודת המוצא של השיחות. כאשר לקוח מעוניין לדבר עם בנקאי, הוא מופנה לבנקאי הפנוי, שיש לו את הכישורים הנדרשים על-ידי הלקוח, בכל אחד מהמוקדים. במוקד נעשה שימוש מושכל בטכנולוגיה להטבת רמת השירות ושימוש אפקטיבי ויעיל של המשאב האנושי העומד לרשות הערוץ.
המוקד הטלפוני בנשר נבנה מתוך ראיה קדימה של היקפי השיחות המתוכננים בפועלים בטלפון והצורך המתבקש לקיים את השירות בכל עת גם אם אחד מהמרכזים הפסיק לעבוד. שרידות השירות הנה תוצר יוצא של אופן השימוש שהבנק עשה בטכנולוגיות החדשניות שיישם.
ההתקשרות ל"פועלים בטלפון" ב-2407 - .
טריפל סי תמכור תוכנות ושרתים
בתוך כך דיווחה חברת טריפל סי העוסקת במכירת תשתית מחשוב ותוכנה של יבמ על עסקה בהיקף של כ-3 מיליון ש"ח עם בנק הפועלים. במסגרת העסקה יימכרו תוכנות ושרתים שיאפשרו לבנק להקים את אתר התמיכה הטלפוני שלו. אתר התמיכה שיוקם בנשר, מיועד לשרת כ-100,000 לקוחות ביום. באתר יוקמו כ-170 עמדות מחשב מאוישות.
עם איפיון צרכי הבנק, בנתה טריפל סי פתרון כולל ברמה הטכנולוגית הגבוהה ביותר הקיימת כיום. במסגרת הפתרון הושם דגש על אפשרויות הרחבה עתידיות ונמכרו 3 מארזי BladeCenter של יבמ ו-17 שרתי Blade (כל מארז מכיל עד 14 שרתים- כלומר הושאר מרחב לגידול עתידי). בנוסף, הוצע מערך דיסקים מרכזי מסוג FAStT700 של יבמ בנפח של 1TBושרתי UNIX ו- Intel של IBM.
