נוקיה פרסמה (ב', 30.1.06) תוצאות של מחקר חדש, אשר בדק את אחת הסוגיות הקשות והמאתגרות ביותר הניצבות כיום בפני מפעילים ברחבי העולם: נטישת לקוחות. המחקר חשף כמה מהגורמים המרכזיים המניעים לקוחות לבחור במפעיל זה או אחר, או להחליף ספק קיים. המחקר הקיף 3,900 משתמשי סלולר בארה"ב, בריטניה, גרמניה, תאילנד וברזיל.
הממצא המרכזי קובע, כי בין שהמפעילים מחזרים אחר לקוחות חדשים, ובין שהם מנסים לשמר לקוחות קיימים, המחיר הוא רק אחד ממספר רב של גורמים הקובעים את ההחלטה הסופית.
המחקר מצא, כי ישנם 5 גורמי מפתח שלהם יש את ההשפעה הישירה ביותר על גיוס לקוחות חדשים: מסלולים, תדמית המותג, סוגיות של מכשירי הקצה, איכות הרשת ועלויות.
המחקר קובע, כי ההשפעה הישירה של סוגיית העלויות, נמוכה באופן משמעותי בתהליכי שימור לקוחות, מאשר במהלך רכישת לקוחות חדשים. הגורמים המשפיעים ביותר על שימור לקוחות הם: תדמית המותג, איכות הרשת ומחסומי מעבר, והם נמצאים בעדיפות גבוהה יותר מאשר סוגיות הקשורות לעלויות, כמו מסלולים שמציע המפעיל.
"נטישת לקוחות היא מציאות כאובה ויקרה שעמה מתמודדים כיום מפעילים רבים, ועל כן כל ממצא שיגדיל את נאמנות הלקוחות הוא בהחלט מבורך", מסר בוסקו נובאק, סגן נשיא בכיר לשירותים ורשתות בחברת נוקיה, "מחקר זה שופך אור על תחום שבו אנו משתפים פעולה באופן הדוק עם לקוחותינו, במטרה לשפר את חוויית המשתמש. כל זאת תוך התבססות על סל השירותים הנרחב של נוקיה עצמה".
בעת הבחירה בין מפעילים, העידו לקוחות רבים, כי הם בודקים בקפידה את החלופות השונות לפני קבלת ההחלטה. קבוצות האוכלוסיה בעלות הנטייה הבולטת לנטישה הן: צעירים, בעלי הכנסה בינונית עד גבוהה ומנויים חדשים יחסית - כולם מתאפיינים בהוצאה גדולה יחסית על סלולר ונוטים להיות מנויים בחוזה (להבדיל מ-pre-paid).
המחקר הניב גם מספר הפתעות. לדוגמה: מנויים בחוזה התגלו כפחות נאמנים מאשר מנויי pre-paid, וזאת למרות הקשרים החוזיים החזקים יותר שיש להם עם המפעיל. אחת הסיבות לכך היא העובדה, כי לקוחות בחוזה רגישים יותר להצעות לשירותים מורחבים כמו: מכשירים מסובסדים, מבצעים שונים ועוד, שעשויים לגרום לנטישה.
המחקר בוצע מטעמה של נוקיה, באמצעות חברת GfK NOP. רוב המרואיינים במחקר מייצגים משתמשים אופייניים "רגילים" של טלפונים ניידים. בנוסף, בוצעו ראיונות עומק מיוחדים עם משתמשים של פורטלי סלולר, לקוחות שהחליפו לאחרונה מפעיל ומנויים חדשים שרק לאחרונה רכשו טלפון נייד ראשון.
נוקיה מספקת קרוב ל-20 שנה מגוון רחב של שירותים ותמיכה למפעילים, במטרה לסייע להם לחדש ולבדל את שירותיהם. המגמה המואצת לכיוון שירותי סלולר, הביאה את נוקיה להקים יחידה עסקית לשירותים במסגרת חטיבת הרשתות בשנת 2005.
השירותים מהווים כיום כ-30% מההכנסות של חטיבת הרשתות, לרבות תוכנה לתמיכה. בנוסף לתחום ניהול השירות, מכוונת נוקיה את מאמציה לתחומים: שירותים מנוהלים, ייעוץ ואינטגרציה.
