"איך לחסוך בכסף ומשאבים באמצעות ייעול התמיכה בארגון הממוחשב"?

יגאל קשטן, משנה למנכ"ל כלנית כרמון, בכנס על ייעול התמיכה בארגון הממוחשב: "בשביעות רצון לקוחות של 90 אחוז, מרכז התמיכה מתפקד במינימום עלויות".

כלנית כרמון - ספקית שירותי מחשוב המתמחה בהקמה, תפעול וניהול מרכזי תמיכה טכניים, בשיתוף עם החברות Ransys ו- ITAssist - קיימה יום עיון בנושא: "איך לחסוך בכסף ומשאבים באמצעות ייעול התמיכה בארגון הממוחשב"? האירוע התקיים בבית מיקרוסופט ברעננה, בהנחיית יגאל קשטן, משנה למנכ"ל כלנית כרמון ומומחה לשיפור שירות ותמיכה בארגונים.

"בשביעות רצון לקוחות של 90 אחוז, מרכז התמיכה מתפקד במינימום עלויות", אמר יגאל קשטן, משנה למנכ"ל כלנית כרמון, אשר הציג בכנס שיטות חדשניות להעלאת שביעות רצון של משתמשי הקצה בארגונים, במקביל להתייעלות הארגון וחסכון במשאבים.
קשטן הדגים כיצד במעבר משביעות רצון לקוחות של 60 אחוז לשביעות רצון לקוחות של 90 אחוז, יש צמצום ניכר בעלויות השירות. לעומת זאת, ברמת שביעות רצון של 100 אחוז - העלות היא הגבוהה ביותר, שכן בדרך כלל יש 20 אחוז לקוחות "קשים" שבכדי לרצותם נדרשת השקעה רבה. לדבריו, חשוב לבצע סקר שביעות רצון ברמה יומית - הן בקרב לקוחות מחוץ לארגון, והן בקרב המשתמשים מתוך הארגון. כמו כן, קשטן הציג את יתרונות השימוש באאוטסורסינג לשירותי תמיכה, המבוססים על הסכם עפ"י תפוקות (מס' משתמשים, לדוגמה) ולא על-פי תשומות. זה מביא לחסכון משמעותי בעלויות הקמה ותשתיות.

קשטן הסביר כי הצורך ב-Help Desk בקרב ארגונים הולך וגובר לאור ההתפתחות הטכנולוגית וריבוי של מוצרים על שולחן העבודה, כגון: PC, רשת, תוכנות, אינטרנט, מודם, פקס, מדפסת). כמו כן, קיימת תדירות גבוהה של החלפת מוצרים וקישוריות בעייתית בין המוצרים.

"מטרת מרכז התמיכה הנה לספק שירות מקצועי, בזמן קצר, ובעלות נמוכה", הדגיש קשטן. לצורך כך יש לדעת לאזן כראוי בין שביעות רצון לקוחות, עובדים והנהלה - משולש "הלחצים" הקיים בכל מרכז תמיכה. קשטן הוסיף כי, יש לראות במרכז תמיכה כמנוף לשיפור התהליכים בארגון, וכיום מרכז התמיכה הוא אקטיבי - לא עוסק רק במענה לשיחות אלא גם פועל לצמצום מספר הקריאות - בין היתר על ידי הדרכת משתמשים, שיפור הרכש והתוכנה, ניתוח מצבים ועוד. לדבריו, יש לשאוף לכך שמספר הפניות פר משתמשים יילך ויקטן.

"ניהול המבוסס על מדידה לא נכונה, יכול להיות הרסני", אמר מאיר כהן, מנכ"ל ITAssist, אשר הציג מדדים שונים לשיפור ביצועים במערכות מידע, כחלק מהאסטרטגיה הארגונית ומהו הערך המוסף עבור גופיIT הרוצים לשפר ביצועים ולהתייעל. "9 מתוך 10 ארגונים נכשלים במימוש אסטרטגיה ארגונית, שנשארת לרוב ברמת ההנהלה בלבד ולא מגיעה לדרג המבצע", ציין כהן והוסיף כי קיימת עמימות רבה במה שנוגע לפעילות במערכות מידע, שכן לא תמיד ניתן לקבוע ולמדוד את התועלות והתפוקות שלה. "בכל ארגון יש מינימום 20 אחוז של מו"פ שחור וחשוב לדעת לנצל זאת כמו"פ שיתרום לארגון", הוסיף כהן.

כהן הציג את הצורך בכלי שיאפשר לייצר מכנה משותף ברמה הכלל ארגונית - מה חשוב יותר או פחות לארגון. בין היתר, כלי זה אמור לייצג אינטרסים של בעלי העניין והלקוחות, לשפר ביצועים ועוד. לדבריו, ניהול IT מבוסס מדידה על בסיס מתודולוגיית ה- Balanced Score Card מביא למיקוד ארגוני ויישור קו בין IT לבין המטרות העסקיות של החברה. התוצאה היא, שביעות רצון גדולה יותר בקרב עובדי החברה ושיפור התוצאות העסקיות.

קרן גבאי מכלנית כרמון, המנהלת את שירות הלקוחות במרכז התמיכה של מיקרוסופט, הציגה את הנעשה במרכז התמיכה החדשני המופעל ע"י כלנית כרמון, וזוכה מזה 4 שנים ברציפות למקום הראשון בסקרי שביעות רצון בין מרכזי התמיכה של מיקרוסופט באירופה.

גבאי ציינה, כי נוסף על מתן מידע ללקוחות בנושא מוצרים, רישוי, אירועים, תמיכה ראשונית בלקוח וכד' - השירות ללקוחות במרכז התמיכה כולל גם 'שרות מוכר', כלומר מינוף השיחות לשיחות מכירה, קידום מבצעים, טיפול בתלונות ועוד. גבאי הסבירה, כי על מנת לשפר ולייעל את תהליכי השירות, יש לשים דגש על מרכיבים כגון: בחירת האנשים המתאימים לצוות, הצבת יעדים אישיים וקבוצתיים, שיטות לתגמול העובדים, ביצוע נהלי בקרת איכות, שימוש במערכות לניהול ידע, מתן הדרכות מקצועיות ושירותיות, תיעוד שיחות והפקת דוחות סטטיסיטיים ברמה יומית. מרכז התמיכה של מיקרוסופט כולל גם את אתר התמיכה אונליין. "המדורים השימושיים ביותר באתר הם צ'אט עם נציג שירות, 10 השאלות הנפוצות ומאמרים מקצועיים", אמרה גבאי.

גיא יוגב, משנה למנכ"ל Ransys, הציג את חשיבותם של סקרי שביעות רצון במרכזי תמיכה, כאמצעי לבקרה ושיפור ביצועים. חברת Ransys מספקת פתרונות לניהול משוב ארגוני באמצעות מערכת נמל"ה הפועלת בהצלחה בעשרות ארגונים מובילים בישראל. יוגב הציג שרשרת כלי משוב ב- IT, הכוללת: סקר אבחון בסיסי, קביעת מדדים לניהול משוב רציף, סקר תקופתי, סקר אד-הוק להחלטות ומידע נקודתי, מדידה רציפה - עבור אירועי שירות ספציפיים.

ביום העיון השתתפו עשרות מנמ"רים, מנהלי IT, מנהלי מרכזי תמיכה ושירות של ארגונים ממוחשבים וארגונים נותני שירות.