תודעת שירות לקויה במשרד התחבורה

כ-50 תלונות נדרשו עד שבמשרד התחבורה הפנימו שיש בעיה במערכת התלונות. בזמן הזה איש לא טרח לשאול את עצמו מה קרה שפתאום פחתה העבודה? האם התחבורה הציבורית השתפרה פלאים עד כדי כך שנוסעים הפסיקו להגיש תלונות? הסיבה לכך היא שבמשרד התחבורה קיימת תודעת שירות נמוכה מאוד בכל הקשור לטיפול בפניות הנוגעות לתחבורה ציבורית.

מאז פרישתו של מאיר חן כראש הרשות ועזיבתה של העוזרת שלו אתי דביר, אין מפגשי שיתוף ציבור עם המגזר השלישי, המגזר העסקי והאקדמיה. משרד התחבורה נמצא מאחור בכל הקשור לממשקי עבודה עם ארגוני המגזר השלישי לעומת משרדים דוגמת הגנת הסביבה, הבריאות או החינוך.

כך למשל, נוסע שמעוניין להגיש תלונה על אוטובוס שאיחר או לא הגיע אינו יכול לעשות זאת באופן טלפוני או באמצעות ישומון יעודי מהטלפון הנייד. נוסע שיבקש להגיש תלונה דרך אתר משרד התחבורה ייאלץ לעבור להקליק לפחות 6 פעמים על המסכים השונים, למלא חלונות בפרטים שאינם מהותיים לגוף התלונה, וכאשר יגיע לעמוד האחרון יתבקש להקליד קוד לא ברור באנגלית (בשלב הזה לא מעט נופלים, ונאלצים לוותר על הגשת התלונה). עם הגשת התלונה יחל הליך בירור שאורכו כחצי שנה. עד אז יספיק הנוסע לשכוח על מה בכלל התלונן. יתרה מכך, אופן ההכוונה להגשת תלונה פגום, ומצריך שיחת בירור מהאגף לנוסע. כך למשל, יתקשרו לשאול אותו לאיזה כיוון של הקו נסע או באיזו שעה הגיע לתחנה.

אחסוך מכם את יתר תלאות המתלונן למשרד התחבורה. רק אומר, שבסוף כל התהליך הוא עשוי לקבל הודעה שהמפעיל נקנס, ללא נימוקים וללא פירוט גובה הקנס. ומה עם הנוסע שנפגע? עבור משרד התחבורה הוא רק כלי במשחק השחמט שגילה אזרחות טובה. רוצה פיצוי? פנה לבית משפט לתביעות קטנות, וכי למה שמשרד התחבורה שמקבל ממך את תשלום הנסיעה (הפדיון אינו מגיע למפעיל השירות) יפצה אותך?

לפני יותר משנה יצר משרד התחבורה בעל תפקיד חדש - סמנכ"ל בכיר שירות לקוחות. מדובר בסמנכ"ל מיוחד עם תפקיד לא ממש מוגדר, שירכז תחתיו את נושא שיפור השירות לאזרח וצמצום הביורוקרטיה, תוך ייעול תהליכים וממשקים עם האזרחים ומשרדי הממשלה בכל תחומי התחבורה. מתברר כי מי שמינה אותו לא ממש רצה שיעסוק בנושאי תחבורה ציבורית, אלא ביתר נושאי התחבורה של המשרד. נגיעתו לתחום האוטובוסים והרכבות קלושה, ונראה שלא ממנו תבוא הישועה.

בינתיים, פניות של ארגונים לבעלי התפקידים ברשות הארצית לתחבורה ציבורית אינן נענות או שמצריכות סבבי טלפונים לפתרון של מצוקות נקודתיות שניתן לפתור ברגע. ואם כך בארזים, מה יעשו אזובי הקיר - מיליוני האזרחים השבויים מדי יום בתחבורה הציבורית.