המהפכה הסלולרית

לא מעט מילים נכתבו בימים האחרונים על המהפכה הסלולרית לה אנו עדים. די בצדק שמח ציבור הלקוחות על החיסכון הצפוי לו בחשבונות התקשורת החודשיים ולא פחות, על הנזק הכלכלי הנגרם ושכנראה עוד ייגרם לכל אותם אלו שבמשך שנים גבו מאתנו סכומים לא סבירים על שירות חיוני.

מן הצד השני, יש אלו הטוענים כי לצד השמחה, יש בעיה בפגיעה בחברות הסלולר הוותיקות - יהיו עובדים רבים שיפוטרו לאחר שאותן חברות ירצו לצמצם את הנזק שבירידה ברווחיות באמצעות חסכון בהוצאות; המניות ששערן ירד אינן רק בידי הטייקונים - גם לציבור יש אחזקות בחברות אלו. אולי גם יהיו "תספורות" שונות פרי מדרשן של אותם טייקונים.

טוענים אלו הרוצים להפחיד אותנו כי כל מי שיעבור לחברת סלולאר חדשה לא יקבל שירות אליו התרגל עד היום.

מבלי לבטל כהוא זה דעה זו או אחרת בעד או נגד חברות הסלולר הוותיקות, נתמקד הפעם בנושא שירות הלקוחות.

אז מה ניתן לראות במחלקות השירות של חברות הסלולר הוותיקות - הם עונים תמיד בנימוס; בדרך כלל, בזמן לא נורא ארוך ובהרבה מקרים ניתן להשאיר פרטים והם יחזרו אליך; הקשבה לא רעה למתלונן או למבקש לברר. על ביצוע המובטח בשיחות אלו, כאן כבר המצב פחות טוב ולא אחת, לאחר סיכום עם נציג השירות, מסתבר כי הביצוע שונה.

אבל מדוע יש צורך במחלקות שרות מרובות כוח אדם? מניסיון מצטבר של שנים רבות, נראה כי ישנן שתי סיבות עיקריות:

• האחת, "החבילות" הנמכרות מורכבות וקשה ללקוח תמיד להבינן עד הסוף. את החשבון החודשי, האדם הסביר לא מבין. יש חיובים וזיכויים אין ספור ומה שניתן לכלול בטבלה אחת בעמוד אחד ובו ציורים ואיורים מובא ב-8 עמודים. כל ניסיונותיי להבין במהלך השנים את החשבונות לא צלחו. המשמעות - עוד ועוד שיחות למוקד השירות.

• הבעיה השנייה מצויה בעובדה שההסכם בין חברת הסלולר לבין הלקוח פשוט אינו מכובד במלואו. במהלך למעלה משנה, כמעט מידי חודש בחודשו, אני נאלץ לפנות למוקד השרות בבקשה לברר את גובה החיוב שאינו תואם להסכם. הפניות תמיד מוצדקות, שכן אני מזוכה חודש לאחר מכן אך מדוע שהחשבון לא ישקף את המוסכם ובכך ימנע הצורך בפניות למוקד.

אם חברות הסלולר החדשות ישכילו, בתאום עם הרגולטור, לשלב הסכמים פשוטים עם חשבונות פשוטים וברורים, יקטן הצורך במוקדי שירות והאיומים הנשמעים על כי במחירים החדשים לא ניתן יהיה לתת שירות אליו הורגל הלקוח יסתברו כאיומי סרק.

אני יכול רק לקוות כי מהפכה דומה תתרחש גם בתחום הטלוויזיה (כבלים ולווין) ויפה שעה אחת קודם.