ליקויים חמורים במוקד רישום למעונות יום

עשרות הורים התלוננו על קשיים ביצירת קשר טלפוני עם המוקד. המצב החמיר בייחוד מאז פתיחת שנת הלימודים התשע"ג, בסוף אוגוסט 2012. קווי הטלפון היו תפוסים כמעט תמיד, זמני ההמתנה היו ארוכים מאוד, ושיחות רבות נותקו. הורים שהצליחו לבסוף להשיג את המוקד לא קיבלו שירות מנציגיו, אלא הופנו באמצעות מענה קולי להשאיר הודעה, אולם פעמים רבות הנציגים לא חזרו אליהם. בשלב מסוים אף סגר המוקד לחלוטין את המענה הטלפוני, וכשפתח אותו שוב צמצם את ימי המענה. עקב כך, טענו הורים רבים כי אינם מצליחים לברר את מצב הטיפול בבקשות שהגישו לקביעת דרגות שכר לימוד לילדיהם.

כל זאת בזמן שהמענה הטלפוני הוא אפיק התקשורת היחיד עם המוקד, מאחר שבמוקד אין קבלת קהל ולא ניתן לפנות אליו בדואר אלקטרוני.

"בירור התלונות העלה כי לא היה די באמצעים שנקט משרד התמ"ת על-מנת להבטיח שהמוקד ייתן לציבור שירות טלפוני זמין ויעיל. הנציבות הצביעה לפני המשרד על ליקוי מתמשך בתפקודו של המוקד ועל הצורך לנקוט בדחיפות עוד פעולות כדי לשפר את השירות הטלפוני הניתן לפונים אליו", ציין נציב תלונות הציבור, השופט (בדימ.) יוסף שפירא.

בתגובה לדברים הודיע משרד התמ"ת על שורה של צעדים שהוא נוקט כדי לשפר את השירות הטלפוני הניתן לציבור.

המשרד הודיע בין היתר כי המענה הטלפוני שוב יהיה זמין בכל ימי השבוע, כי תפותח מערכת טלפוניה חדשה שתאפשר להורים לקבל מידע בשירות עצמי בנוגע למצב הטיפול בבקשתם, וכי תוגבר הבקרה על ביצוע השיחות החוזרות להורים שהשאירו את פרטיהם על-מנת שיחזרו אליהם. כמו-כן הודיע המשרד כי אתר האינטרנט שלו, שבאמצעותו יכולים הורים לברר את דרגת שכר הלימוד שנקבעה להם, ישודרג ויכלול נתונים נוספים.

בתלונות רבות אחרות שהתקבלו נטען שהמוקד איבד ערכות הרשמה שלמות, איבד מסמכים מתוך הערכות וכן איבד מסמכים שנשלחו אליו בפקס.

בירור התלונות העלה כי במקרים מסוימים אומנם אבדו במוקד ערכות ההרשמה שהגישו ההורים, ולא עלה בידי המוקד לאתרן. עוד התברר כי במספר לא קטן של מקרים, הערכות שנמסר תחילה כי אבדו כלל לא אבדו, אלא לא נקלטו במערכת הממוחשבת בשל הקלדה שגויה, ולפיכך לא טופלו במשך חודשים רבים.

דוגמה לכך היא בקשה שהגישו הורים תושבי יישוב בעוטף עזה להנחה בשכר הלימוד של בתם. לפי החלטת הממשלה, זכאים הורים תושבי עוטף עזה ליהנות מדרגת הסבסוד הגבוהה ביותר לילד יחיד, בלי שיידרשו להציג ראיות לרמת ההשתכרות של האב. אולם בשל אי-הקלדת הערכה כנדרש, ואף שהממשלה ביקשה להקל על אוכלוסיה זו ולאפשר בדיקה מהירה יותר של בקשותיה, החל הטיפול בבקשה רק יותר מארבעה חודשים לאחר הגשתה. בעקבות גילוי התקלה והתערבות הנציבות טופלה הבקשה במהירות ונקבעה הדרגה כמתבקש.

בתלונות אחרות קבלו הורים על שנדרשו לשלוח בשנית מסמכים שכבר צירפו לערכת ההרשמה, ובכללם מסמכים ששילמו בעבור הכנתם (למשל אישור חתימה על-ידי עורך דין), וכדי להמציאם בשנית נדרשו שוב לשלם.

זאת ועוד, הורים רבים התלוננו על שנציגי המוקד ביקשו מהם פעם אחר פעם לשלוח מסמכים שונים בפקס, אך אף ששלחו את המסמכים כמה פעמים, טענו נציגי המוקד כי המסמכים לא התקבלו.

"הנציבות העירה למשרד התמ"ת על התקלות הרבות בקבלת המסמכים במוקד, כמתואר לעיל. המשרד לא נתן לנציבות הסברים מניחים את הדעת בעניין זה ואף לא העלה הצעות לפתרון הבעיה", לשון הדוח.

מתלוננים רבים קבלו על עיכובים ממושכים בטיפול בבקשות שהגישו לקביעת דרגות שכר לימוד לילדיהם. בירור התלונות העלה כי הטיפול אכן התעכב במקרים רבים. ככלל, ציין נציב תלונות הציבור, ניתן לעמוד על כמה סיבות מרכזיות לעיכוב:

• בתקופות עומס, שהיה צריך לצפותן מראש ולהיערך לקראתן, למשל בתחילתה של שנת לימודים, לא טופלו ערכות רישום במשך חודשיים ואף שלושה חודשים. יתרה מזו, מכיוון שלא היה ניתן להשיג את המוקד בטלפון, לא יכלו ההורים לבדוק את מצב הטיפול בבקשתם ולקדם את הטיפול בה.

• ליקויים בשיטת העבודה: על-פי השיטה שהייתה נהוגה עד לאחרונה במוקד, נבדקה ערכת הרישום בשני שלבים: בשלב הראשון בדק המוקד את קיומם של מסמכי החובה בלבד, כגון צילום תעודת הזהות של האם, כולל הספח, ואישור ההרשמה למעון. בשלב השני בדק המוקד את קיומם של יתר מסמכי הערכה (תלושי שכר, אישורים ותצהירים שונים הנדרשים לפי הוראות מבחני התמיכה שקבע משרד התמ"ת). בסיום השלב הראשון עדכן המוקד את ההורים במסרון או בדואר אלקטרוני אם חסרו להם מסמכי חובה. לעומת זאת, בסיום השלב השני לא נשלחה להורים הודעה על המסמכים החסרים, והם גילו זאת רק אם התקשרו למוקד כדי לברר מדוע טרם נקבעה לילדיהם דרגה, או אם בדקו באתר האינטרנט של המשרד את מצב הטיפול בבקשתם. "שיטת עבודה זו גרמה לעיכוב מיותר בטיפול ולבלבול וכעס רב בקרב ההורים, אשר לא הבינו מדוע לא התבקשו להשלים בבת אחת ובמרוכז את כל המסמכים", נכתב בדוח. הנציבות העירה למשרד התמ"ת על הליקויים שנמצאו בשיטת העבודה, ולאחרונה הודיע המשרד לנציבות על שינוי השיטה. על-פי השינוי, ייבדקו כל מסמכי הערכה בבת אחת ולא בשלבים, ולהורים תישלח הודעה מרוכזת בדבר כל המסמכים החסרים בערכה. השינוי יחול על בקשות חדשות בלבד, ויש לקוות כי יהיה בו כדי לייעל את עבודת המוקד בשנת הלימודים הבאה ולהפחית את העיכובים בטיפול.

• בהיעדר אפשרות להשיג את המוקד בטלפון, נאלצו הורים רבים שביקשו לברר את מצב הטיפול בבקשתם להסתמך על המידע המתפרסם בעניין זה באתר האינטרנט של משרד התמ"ת, במסך "בירור דרגת זכאות". במסך זה ניתן לראות בין היתר אם דרגת שכר הלימוד נקבעה, ואם לא נקבעה - את הערת חשב השכר של המוקד בדבר המסמכים שעל ההורים להמציא לצורך המשך הטיפול בבקשתם. בירור התלונות העלה כי בהערות החשב נפלו ליקויים שונים, הן בנוסח ההערות שלא פעם אינו מובן לקורא, הן בתוכנן שלעתים אינו מדויק, והן במידע החלקי בלבד המוצג בהן. הנציבות הצביעה לפני משרד התמ"ת על הצורך בתיקון הליקויים האמורים ועל החשיבות שבהפיכתן של ההערות לברורות, אמינות ומפורטות, כדי שישמשו כלי לקידום הטיפול בבקשות לקביעת דרגות שכר הלימוד.

תלונות רבות שהתקבלו נגעו ליישום שגוי של ההנחיות שנקבעו במבחני התמיכה על-ידי נציגי המוקד. בגלל היישום השגוי לא ניתן סבסוד בשכר הלימוד להורים שהיו זכאים לכך, או שהתארך משך הטיפול בבקשות. להלן דוגמאות לטעויות ביישום ההנחיות:

לפי הנחיות מבחני התמיכה, ילדיה של אם שיוצאת לחופשת לידה יקבלו בזמן חופשת הלידה דרגת שכר לימוד זמנית המתבססת על תלוש השכר שקדם לחופשה. לאחר שובה של האם מחופשת הלידה עליה להציג אישור מעסיק בדבר חזרתה לעבודה, ובהתאם לכך תוארך הדרגה הזמנית לעוד כחודש, עד שהאם תוכל להציג תלוש שכר של חודש עבודה מלא. תלוש שכר זה ישמש בסיס לקביעת דרגת שכר הלימוד להמשך שנת הלימודים.

אימהות רבות שהיו בחופשת לידה או שבו לעבודה לאחר חופשת לידה התלוננו על עיכוב בקביעת הדרגה של שכר הלימוד לילדיהן השוהים במעונות יום או במשפחתונים. בירור התלונות העלה כי במקרים רבים לא יישמו נציגי המוקד כראוי את ההנחיות הקבועות במבחני התמיכה ואף הנחו הורים באופן שגוי. בשל כך לא ניתנו להורים דרגות זמניות, וההורים אף נדרשו להמתין לקביעת דרגה חודשים רבים לאחר תום חופשת הלידה. בעקבות התערבות הנציבות, הוסדר עניינם של המתלוננים זמן קצר לאחר הגשת התלונות ונקבעה להם דרגת שכר הלימוד.

בכמה מקרים התעלמו נציגי המוקד מנתונים שמסרו להם ההורים או סירבו להתחשב בנתונים - ובשל כך קבעו להורים דרגות שכר לימוד שגויות.

כך למשל סירב נציג המוקד לקבל אישור מעסיק על הפחתה בשעות עבודתה של אם עקב ניצול זכותה החוקית ל"שעת הנקה". הנציג התחשב רק בשעות העבודה בפועל ולא בשעות ההנקה, ולכן לא ניתנה לאם כלל הנחה בשכר הלימוד. בעקבות התערבותה של הנציבות קיבלה האם את ההנחה המגיעה לה.

בבירור תלונה אחרת נמצא כי בסיס השכר שלפיו חושבה דרגת ההנחה של המתלוננת היה שגוי, ולכן נקבעה לה דרגה שגויה. בעקבות התערבות הנציבות תוקן הליקוי, ומשרד התמ"ת החזיר למתלוננת יותר מ-2,000 שקל בגין שכר לימוד שלא הייתה צריכה לשלם.

בתלונה נוספת קבל המתלונן על כי משרד התמ"ת שינה למפרע במשך שנת הלימודים התשע"ב את דרגת שכר הלימוד של בנו לשנת הלימודים התשע"א. עקב השינוי בדרגה חויב המתלונן בתשלום הפרש שכר הלימוד לשנה זו. לאחר שהבירור העלה כי לפי הוראות מבחני התמיכה לא היה רשאי משרד התמ"ת לחייב את המתלונן בתשלום למפרע, חויב המשרד להחזיר למתלונן סכום של כ-700 ש"ח שנגבה ממנו שלא כדין.

בירורן של כמה תלונות העלה כי נציגי המוקד עמדו על יישום הוראות מבחני התמיכה ככתבן וכלשונן, אף שנסיבות המקרים שבעניינם הוגשו התלונות היו חריגות, והנציבות סברה כי היה מקום להתחשב בכך.

כך למשל דרש נציג המוקד מאב שביקש לקבוע דרגת הנחה לבתו מנישואיו השניים, להוכיח באמצעות פסק דין כי ילדיו מנישואיו הראשונים נמצאים בחזקתו. בדרך כלל נדרש פסק דין כזה כאשר מדובר בהורים גרושים, אולם במקרה זה נהרגה אשתו הראשונה של האב בתאונת דרכים, וילדיו מנישואיו הראשונים נותרו אפוא בחזקתו. בנסיבות אלה קבעה הנציבות כי לא סביר לדרוש מהאב להמציא פסק דין כאמור, ויש בכך אף חוסר רגישות. בעקבות התערבות הנציבות, הוסדרה הדרגה של בתו של המתלונן ללא צורך בפסק הדין.

בעקבות מקרה זה ומקרים אחרים העירה הנציבות למשרד התמ"ת כי אף שנציגי המוקד אינם מורשים לחרוג מהוראות מבחני התמיכה, יש מקום להנחותם להעביר מקרים שנסיבותיהם חריגות לטיפולו של הגורם האחראי במשרד.

בשנת 2012 התקבלה פנייתו של מתלונן, אשר רעייתו היא חירשת מלידה ואין באפשרותה ליצור קשר עם המוקד, מאחר שהדרך היחידה ליצירת קשר עמו היא בטלפון. כשביקשה רעיית המתלונן לאפשר לה ליצור קשר עם המוקד בדואר אלקטרוני, נענתה בשלילה. בעקבות התערבות הנציבות ניתנה לאם האפשרות ליצור קשר עם המוקד בדואר אלקטרוני כמבוקש.

הנציבות העירה למשרד התמ"ת כי לא די בפתרון שנמצא למתלוננת, וכי עליו לפעול להנגשת המוקד לבעלי מוגבלות, כמתחייב מהוראות חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.

משרד התמ"ת הודיע כי הוא נערך להפעלת ערוצי פנייה לבעלי מוגבלות באמצעות שׂיחוּח (צ'אט), פקס ומייל. כן הודיע המשרד כי ימונה אדם שיהיה אחראי להנגשת השירות ויבחן לצורך זה שימוש באמצעי הנגשה נוספים.