במחצית הראשונה של 2002 התקבלו בחברת החשמל 8,179 תלונות מהציבור, כאשר רובן בנושאי צרכנות. לאחר בדיקתן, נמצאו כי 2,497 (34.3%) מהן מוצדקות. כך עולה מהדוח החצי שנתי של נציב תלונות הציבור של חברת החשמל.
מספר התלונות בחציון הראשון של 2002 גדל ב-1068 בהשוואה לאותה תקופה בשנת 2001.
נושאי התלונות בחציון הראשון של שנת 2002 כללו: דרישות לפיצוי כספי בגין נזקים (45.9%); תלונות על ביצוע עבודות חיבור לבתים ועבודות רשת (16.4%); חיובים בחשבון החשמל (12.6%); אמינות אספקת החשמל (10.4%); נושאי צרכנות אחרים (12.4%), ונושאים שאינם בתחום הצרכנות (2.3%).
ליאור זרנקין, סמנכ"ל שיווק וקשרי לקוחות של חברת החשמל, ציין כי החברה רואה בתלונות המגיעות אליה כלי חשוב לבחינת הפעילויות השונות הקשורות במתן שירות טוב ללקוחות. לדבריו, ההקפדה על תנאי האמנה בין חברת החשמל ללקוחותיה, נועדה לדרבן את העובדים לתת ללקוח לא רק שירות טוב אלא גם שירות מהיר, ללא סחבת מיותרת.
זרנקין הוסיף, כי אף שחלק מהתלונות קשורות לגורמים חיצוניים, שאין עליהם שליטה, הרי כשליש מהן נמצאו מוצדקות, ועל החברה לעשות יותר בכל הנושאים התלויים בה.
בחציון הראשון של שנת 2002 הגיעו 98.9% מתלונות הלקוחות ישירות לחברת החשמל, ורק 1.1% התקבלו על-ידי גורמי חוץ, כמו הרשות לשירותים ציבוריים - חשמל ומשרד מבקר המדינה.
בחברת החשמל מציינים את הפנייה הישירה של הציבור לחברה, כהבעת אמון בדרך הטיפול וההתייחסות של החברה בכל תלונה ותלונה.
עוד מציינת חברת החשמל, כי זמן הטיפול בכל תלונה מעוגן באמנה בין חברת החשמל ללקוחותיה, והוא עומד על 21 ימי עבודה. כאשר בירור התלונה מחייב טיפול ממושך יותר, מקבל המתלונן הודעה המסבירה את הסיבה להתארכות הטיפול, ומועד משוער להשלמתו.
בחציון הראשון של 2002 סיימה נציבות תלונות הציבור של חברת החשמל לטפל ב-84.1% מהתלונות בתוך 21 יום, במחוז ירושלים טופלו 96.6% מתלונות במסגרת זמני האמנה, במחוז דן - 92.3%, במחוז הצפון - 90.2%, במחוז הדרום - 87.8%, ובמחוז חיפה - 87.2% טופלו במסגרת זמני האמנה.
