בקרוב: מרכז משודרג לתחבורה ציבורית

בקרוב יוקם מרכז מידע אחוד לתחבורה ציבורית שיהווה שדרוג משמעותי למרכז הקיים, ויתן גם מענה בזמן אמת לנוסעים. הרשות הארצית לתחבורה ציבורית במשרד התחבורה פרסמה מכרז לספק שיקים ויפעיל את המרכז.

‏הספק נדרש לספק שירותי הקמה ניהול והפעלה של מרכז שירות ארצי מטעם הרשות, לצורך מתן מידע, שירות וטיפול בפניות שונות הקשורות לתחבורה הציבורית באמצעות מתן מענה טלפוני אנושי, מענה ממוכן מענה לתקשורת טובה או מסרונים הן בזמן אמת והן לאחר בירור של סוגיות שמעלים הנוסעים בפני המוקד.

לצורך כך, ייעשה שימוש ב‏שירותי שיחוח באינטרנט (צ'אט ובוטים) כדי לתת כתובת מרכזית עבור משתמשי התחבורה הציבורית ותינתן אפשרות לתת מענה מהותי ובזמן אמת ללקוחות שנפגעו.

המידע לנוסע יכלול ‏מסלולים ודרכי הגעה, מספר קו, מידע בזמן אמת, לוחות זמנים, עידכוני שינויים בזמן אמת, וכן מיגע על קווי לילה, מוניות שירות, רכבת ישראל, רכבות קלות, הסעיות בנתיבים מהירים, תחבורה ציבורית חכמה, אופן כירטוס הרב-קו, יישומון התשלום, מה אסור להעלות לכלי התחבורה הציבורית, בעלי חיים, נגישות, פרטים על המפעיל (אתר וטלפון) וכן פרטים על פעילות והנחיות של הרשות.

השירות יינתן ב‏מעגל מלא הכולל שלושה קווים לפניות:

• קו ראשון - פניות לקבלת מידע שירותי ומידע כללי בנושאים שונים, לרבות בזמן אמת, הניתנים בפנייה למרכז השירות; פניות שירות לבירור סטטוס פניות הציבור וכל נושא עתידי שיוגדר בתור שירותים נוספים כגון כרטוס חכם. הפנייה לקו זה תהיה בכמה דרכים: בשיחת טלפון, בפנייה כתובה בשיחוח (צ'ט), בדואר האלקטרוני, ברשתות החברתיות, במסרון, בוואטסאפ ובכל אמצעי אחר. כמו-כן יתאפשר ‏מענה באמצעות שירותים אוטומטיים ואף מענה באמצעות וידאו (ככל שיידרש על-ידי המשרד);

‏
• ‏קו שני - ‏מידע או שירות שנדרש בגינם בירור נוסף בזמן אמת או טיפול על-ידי נציג בכיר אשר עובר לטיפול של נציג;

• קו שלישי - פניות הציבור: ‏שירות המצריך טיפול בפניות כתובות בלבד המחייבות בירור מול גורמים נוספים, כגון מפעילי התחבורה הציבורית, אנשי המשרד ועוד, ולא ניתן להן מענה בזמן אמת. פניות ציבור יוגדרו כך בהתאם למדיניות המשרד, והמענה להן ייעשה בכתב בהתאם ללוחות הזמנים שדורש המכרז.

פניות הציבור ‏לא תיעננה במסגרת קו ראשון וקו שני, ‏והפונים יופנו לערוץ פניות הציבור. לקו זה ניתן יהיה לפנות בפניות כתובות בלבד - לרבות טופס מקוון, פקס, דואר, דואר אלקטרוני או כל אמצעי אחר.

אחד התפקידים של המוקד האחוד יהיה ל‏הציף את המידע העולה מפניות הנוסעים, כך שיאפשר שיפור שירותי התחבורה הציבורית על-ידי הרשות הארצית לתחבורה ציבורית. תפקידו יהיה ‏להעלות נושאים ובעיות העולות מהפניות למרכז השירות, כגון שאלות חוזרות של פונים, מידע לא ברור, בעיות אשר חוזרות על עצמן ועוד.
‏
‏הספק אף נדרש לבצע באופן תדיר ניתוחי מידע על-מנת להציף תובנות, לרבות זיהוי מגמות, ניטור בעיות, הצפת תבניות חוזרות, ניתוחים לפי אזורים גאוגרפיים ונושאים שונים כפי שהגדיר משרד התחבורה.

המענה במרכז המידע יינתן בימים א'-ד' עד השעה אחת בלילה, בימי חמישי ובחופשות התלמידים יהיה המענה 24 שעות ביממה. השירות יינתן שישה ימים בשבוע, ללא שבת וחג.

לזוכה במכרז יינתן מענק הקמה בסך 4.5 מיליון שקל. ‏תקופת ההקמה תימשך חמישה חודשים לכל היותר מיום הזכייה במכרז, ותקופת ההפעלה תחל ‏מיד אחרי ההקמה, ‏למשך ארבע שנים עם אפשרות להארכה של ארבע שנים נוספות. במהלך תקופה זו יקבל הספק תשלום נוסף עבור שירותיו השוטפים.

הספק הזוכה יקים ‏אתר מרכז שירות שיכלול את כל התשתיות הפיזיות, ‏התשתיות הטכנולוגיות הנדרשות לתפעולו ויפעל לגיוס כוח האדם הנדרש, להכשרת צוותים ולניהול שוטף. ‏כלקח מהקורונה, נקבע כי בשעת חירום נדרש הספק לאפשר עבודה מהבית.