Interactive Intelligence האמריקאית בישראל

חברת Interactive Intelligence האמריקאית החלה לפעול בישראל.

חברת Interactive Intelligence האמריקאית www.inin.com החלה לפעול בישראל. החברה, המפתחת ומשווקת מערכות לטלפוניה באמצעות האינטרנט, מערכות לאוטומציה של מוקדי שירות (call centers) ומערכות לתקשורת מאוחדת בארגונים (unified communications) מינתה לנציגתה בישראל את חברת גפניט מערכות מידע (www.gafnit.net) בניהולם של ירון רגב ונעם עברי.

Interactive Intelligence, הנסחרת בנאסדאק, הוקמה ב-1994 ובשנה שעברה הסתכמו מכירותיה ב-47.8 מיליון דולר. החברה מעסיקה 450 עובדים ויש לה מעל ל-1,500 לקוחות ברחבי תבל ובהם מוטורולה, סוני, פיפלסופט וג'יי. פי. מורגן.

ירון רגב, מנכ"ל גפניט, מסר כי בשלב ראשון ישווקו בישראל שתי מערכות מתוצרת Interactive Intelligence. מערכת אחת מאפשרת לבצע תקשורת אחודה (unified communications) בארגונים בזמן אמת, והמערכת השניה מיועדת לניהול כולל של מוקדי שירות.

המערכת הראשונה, ששמה Communite, מאפשרת למשתמש לבנות חוקים לניהול השיחות המגיעות אליו. לדוגמה ניתן לנתב את השיחות לטלפון אחר (סלולרי, עמית, עוזר, וכיו"ב), לחפש את העובד במספר מקומות בזה אחר זה, להקריא הודעות מוכנות מראש, או להעבירה לתא קולי.

ההודעות הקוליות והפקסים ימצאו את העובד בכל מקום בעזרת הדואר אלקטרוני האישי שלו. יכולת זו מאפשרת למנהלים להגדיר אילו שיחות יועברו אליהם במצבים שונים (בפגישה, בבית, בחו"ל, בחופשה, וכיו"ב). הגדרת המצבים והחוקים השונים נעשים על-ידי המשתמש באמצעות הטלפון, המחשב, האינטרנט או מחשב כף יד (PDA). המערכת מאפשרת שירותים נוספים כגון "מצא אותי", הקראת הודעות דואר ופקסים באמצעות Text to Speech, גישה ישירה ל-Calendar באמצעות הטלפון, שירותי פקס אישי ושירותי תא קולי חכם.

המערכת השניה, ששמה CIC, מיועדת לניהול כולל של מוקדי שירות ומקיפה את כל היכולות הנדרשות לתפעולו. המערכת מאפשרת תקשורת בין הלקוחות למרכז באמצעות טלפון, צ'אט, אימייל, פקס ואינטרנט - כל זאת במערכת אינטגרטיבית אחת המקפלת בתוכה את כל היכולות הנדרשות לניהול מוקד. מערכות אלו כוללות מרכזיה (הפועלת הן בטלפוניה מסורתית והן ב-VOIP), ניהול תורים מרובי מדיה (ACD), ניהול תסריטי שיחה (IVR), מערכות הקלטה, מערכות לניהול קמפיין, שרת פקס, ועוד.

כל מוצרי Interactive Intelligent מושתתים על פלטפורמה זהה, המאפשרת שינויים והתאמות בצורה קלה ונוחה. פלטפורמה זו זכתה בפרסים רבים בזכות יכולותיה ובזכות הארכיטקטורה הפתוחה בה נבנתה, אשר מאפשרת הימנעות משימוש בפרוטוקולים או חומרות אשר קושרות את הלקוח לייצרן מסוים.

נעם עברי, סמנכ"ל הפיתוח של גפניט, מסר כי גפניט ביצעה שורה של פיתוחים להתאמת המוצרים לסביבה בישראל. "המערכת לתקשורת אחודה תאפשר לחברות בארץ לשמור על זמינות מלאה של העובדים בכל עת ובכל מקום, כאשר כל פניה לעובד, בכל אמצעי תקשורת, תגיע אליו מידית, במידה שהעובד מעוניין בה" אמר עברי.

עברי ציין כי בתחום מוקדי השירות חלה בישראל התפתחות ניכרת בשנים האחרונות, אך רובם עדיין מסתמכים על פניות של לקוחות באמצעות הטלפון. "המערכת החדשה תאפשר ללקוחות לפנות למוקדי השירות במיגוון אמצעי תקשורת ותאפשר לחברות לספק רמת שירות אחידה לכל סוגי המדיה. התוצאה המיידית הנה שיפור השירות מעל ומעבר".