אם רוצים לדעת למה רשת מגה קרסה, או לפחות את אחת הסיבות לכך, כדאי לדבר עם לקוחות הסניף ברחוב אורי בתל אביב. אני נמנה עליהם. התחושה הכללית – ולא רק שלי – היא, שהלקוחות רק מפריעים לעובדים, שהיו מעדיפים שקט ושלווה בלי שיסתובבו להם בין הרגליים.

דוגמה קטנה: את הירקות מסדרים תמיד, אבל תמיד, חצי שעה או יותר אחרי שהסניף נפתח. למה זה לא יכול להיעשות קודם לכן? ומי שיבוא ממש עם הפתיחה – מה הוא אמור לקנות? ועוד אחת: הבוקר (יום ו', 27.5.16) הפעילו לזמן-מה רק קופה אחת מתוך הארבע - את המרוחקת ביותר, הקטנה ביותר והיחידה בלי מסוע, אז ביקשו מהלקוחות לקרב את המוצרים אל הקופאית.

משהו יותר נרחב: לפני כמה שנים נערך בסניף שיפוץ מקיף. בהחלט ראוי לשבח. אלא שבמסגרת השיפוץ, הורחבו המעברים בין המדפים – מה שכמובן חייב לצמצם את שטח המדפים עצמם, ומה שבצורה טבעית הוביל לירידה במבחר המוצרים שיש בסניף. נכון שמדובר בסניף שכונתי קטן יחסית, אבל עדיין חסרים בו לא מעט מוצרים פופולריים למדי. אני משער שהסניף הזה הוא לא משהו ייחודי בנוף של מגה. לתשומת ליבה של רשת יינות ביתן.

מחזה שכיח הוא לחכות לאוטובוס זמן רב לאחר שהיה צריך להגיע, ולא משנה באיזו חברה מדובר; היום אנחנו הרי יודעים מתי האוטובוס אמור לבוא – או באמצעות לוחות המידע או באפליקציות. לפעמים האוטובוס מגיע לתחנת המוצא רק בזמן בו הוא צריך לצאת. וזה אם בכלל האוטובוסים יוצאים; לנהגים של דן יש הרגל למחוק אוטובוס או שניים, ולתקן בכתב יד את לוח הזמנים המחייב התלוי בתחנת המוצא.

שמתם לב כמה קשה נעשה לשלם באוטובוסים? זה נכון במיוחד בקווים הבינעירוניים של אגד. פעם, בעידן הנייר הפרימיטיבי, הייתם נותנים כרטיסיה, הנהג היה מנקב אותה ותוך שלוש שניות הייתם בתוך האוטובוס. היום, עם הרב-קו האלקטרוני, צריך הנהג ללחוץ חמש-שש פעמים על שלושה כפתורים עד שיוצא כרטיס. אולי ההבדל הוא כמה שניות לכל נוסע, אבל תכפילו את זה ב-50 נוסעים לכל אוטובוס.

אם כבר מדברים על הרב-קו, הנה מעשה שאירע לי אתמול בבוקר (יום ה', 26.5.16) בתחנת חוף הכרמל בחיפה. טענתי את הרב-קו במכונה, אבל לא יצאה חשבונית. פניתי לקופה של אגד. הם שלחו אותי למשרד הרב-קו. שם אמרו לי לפנות לאגד. התעקשתי. הפקידה התקשרה להנהלת החשבונות של אגד. האיש שם הבטיח לשלוח לי חשבונית בפקס תוך חצי שעה. אחרי שעה התקשרתי אליו. הוא אמר שאינו רואה את התשלום במחשב ושלא יוכל לראות אותו עד יום ראשון.

בין לבין התברר, שהכרטיס אומנם נטען, אבל במכונה באוטובוס הוא מצביע על יתרת אפס. חזרתי מאוחר יותר למשרד. הפקיד בשולחן הסמוך נתקל באותה בעיה. אחרי שיחת טלפון עם אגד הבטיחו לי זיכוי. הייתי צריך לחכות למסרון מאגד. רק אחר כך יכולתי לחזור לקופה ולקבל טעינה מחודשת. בקיצור: העסק עם המכונה, שצריך לייעל ולקחת דקה, העסיק אותי כמעט חצי שעה – ולבסוף הטעינה הייתה ידנית בקופה.

כל זה מתאפשר מסיבה פשוטה: חברות האוטובוסים הן מונופול. הדיבורים על תחרות בענף הם אחיזת עיניים. הרי יש רק חברה אחת שתקח אתכם מהתחנה המרכזית בתל אביב לאוניברסיטה, רק אחת שאיתה תוכלו להגיע מירושלים לבני ברק, ורק אחת שמפעילה את הקו מתחנת באר שבע למוזאון חיל-האוויר. פה ושם הרכבת מהווה תחרות בקווים הבינעירוניים, אבל בתוך הערים – אין לנו ממש ברירה. החברות יודעות את זה ומתנהגות בהתאם.

לפני מספר שנים נזקקתי לרופא בתחום מסוים. כחבר במכבי שירותי בריאות, מצאתי רופאה במרפאה הגדולה ברחוב יגאל אלון בתל אביב. רופאה מקצועית, נחמדה, שטיפלה היטב בבעיה. מאז אני צריך לבוא אליה לביקורת שנתית. אלא שבינתיים החליטו במכבי להעביר אותה למרפאה אחרת. לאן? לקצה הדרומי-מזרחי של תל אביב, סמוך לפארק מנחם בגין. המחשבה שהמטופלים שבאו ליגאל אלון כנראה גרים באותה סביבה, לא עלתה על דעתם.

בשנה שעברה החל שיפוץ בסניף מכבי ברחוב השל"ה בתל אביב. בין היתר היה שם מכון פיזיותרפיה. את המטפלים, וממילא גם את המטופלים, פיזרו בין סניפי מכבי. את חלקם העבירו לסניף ברחוב ר' עקיבא בבני ברק. הבנתם? מטופלי פיזיותרפיה, שחלקם סובלים מבעיות תנועה, צריכים להיטלטל עד לבני ברק. למה? כי במכבי מניחים, ובצדק, שבשביל זה לא יעזבו אותם.

מדי ערב בשעה 11:00 משדר ערוץ הספורט את מהדורת החדשות המרכזית שלו. זוהי התוכנית האחרונה, עד 8:00 בבוקר למחרת, שמשודרת בהתאם למידע המופיע בתחתית המסך. לעיתים הסטייה היא של כמה דקות, אם כי לקראת שעות הבוקר היא כבר יכולה להגיע לדקות רבות. כתוב "חדשות הספורט" – ומשודר "יציע העיתונות". כתוב "יציע העיתונות" – ומשודר משחק כדורסל. כתוב משחק כדורסל – ומשודרת תוכנית כושר. מה שכמובן לא מפריע לערוץ לשדר דקות ארוכות של קדימונים בין התוכניות, במקום לוותר עליהם ולסגור את הפערים שנוצרו לאורך הלילה.

בשבוע שעבר הודיע לי מכון הכושר התל אביבי "גוף ראשון" שהוא מפסיק מיידית את המנוי שלי. מעשה שהיה כך היה. לפני מספר חודשים החליטה הנהלת המכון להחליף את מערכת השידור הטלוויזיונית המותקנת בהליכונים ובמכשירים נוספים. במקום yes, עברו למערכת אינטרנטית. את השינוי הזה עשו בלי להודיע ללקוחות ובלי להתנצל על חוסר הנוחות. מאז, בערך פעם בשבוע יש איזושהי בעיה: פעם משנים את סדר הערוצים (שוב בלי להודיע), פעם ערוצים נתקעים, פעם אין תרגום, פעם נעלם ערוץ זה או אחר.

כל התלונות לא עזרו. כמה מדריכים אמרו לי בשקט, שגם הם סובלים מזה. כמה מהלקוחות שמבינים עניין סבורים, שהמטרה הייתה לחסוך כסף. ביקשתי שמנהל המכון יתקשר אלי – ולשווא. בסוף הרמתי את הקול על פקידת הקבלה. זה לא היה במקום ואחר כך התנצלתי. אבל מנהל המכון, אלון זיו בן-דוד – המוח שמאחורי החלפת מערכת השידור – החליט שהוא לא רוצה אותי כלקוח. צודק. למה לו לקוח שמתלונן, שעומד על זכויותיו, שדורש את מה שמגיע לו ושעוד עלול להדביק בכך לקוחות אחרים?

תופעה רוחבית מעצבנת שכנראה רק תלך ותחמיר: מענה קולי שמעביר אותנו דרך שורה ארוכה של אפשרויות, עד שאולי בסוף נוכל להגיע למישהו בשר ודם שנוכל לדבר איתו – ולעיתים רק אחרי המתנה ארוכה. בדרך כמובן נקבל המון פרסומות שרק יבזבזו עוד יותר את זמננו. לפעמים אפשר לבחור בחלופה של "לחץ על X ונחזור אליך כשיגיע תורך"; העניין הוא, שלא תמיד מקיימים את ההבטחה הזאת, ולפעמים אנחנו רוצים לדבר עכשיו, כי עכשיו נוח לנו.

אולי כאן צריכים המחוקק או הרגולטור להתערב. לקבוע בתקנות מהו הזמן המירבי שבו צריך לתת מענה אנושי, לקבוע מהו המספר המירבי של חלופות שניתן לעבור, לקבוע מהו האחוז המירבי של פרסומות שמותר להשמיע בכל דקה של התקשרות.