1. התייחס לכל שיחה כאל שיחה חשובה:
עשה לך מנהג קבוע לגלות עניין בכל שיחה טלפונית ובכל מתקשר. בדרך זו, תיצור הרגשה טובה אצל המתקשר ותיצור רושם חיובי - הן לגבי החברה והן לגביך.
2. ענה לטלפון מייד:
לשמע הצלצול הראשון הרם את השפופרת. מענה מהיר חוסך כעסי לקוחות וגורם להם להרגיש כי הם מטופלים על-ידי מקצוענים.
3. דבר בלשון פשוטה וברורה:
המתקשר אינו מתמצא בעבודתך ולכן עליך לעזור לו להבין אותך. עזרה זו תבוא לידי ביטוי במידה ותשתמש בשפה המובנת למשתמש ותימנע משימוש במונחים טכניים, שפת רחוב או שימוש בראשי תיבות שאינם מוכרים לאנשים מחוץ לחברה.
4. היה מנומס:
אם מדיניות החברה מאלצת אותך לבקש מהלקוח לפעול בהתאם לנוהל מסוים, שאינו מוצא חן בעיני הלקוח, השתדל לנסח את דבריך ללקוח בצורה חיובית ומנומסת.
במקום לנסח את המשפט במלים "אתה צריך..." מוטב לאמור הסבר ללקוח מה מסתתר מאחורי הבקשה - את הרציונליות על-מנת שאוכל להמשיך לטפל בפנייתך אני צריכה שתעזור לי בכמה פרטים, שתעביר לי פקס וכו'.
5. גלה ערנות לתגובות המתקשר:
במידה והמתקשר מבקש ממך לחזור על דבריך, יכול להיות שאתה לא מובן או שפשוט דבריך לא נשמעו.
- אל תגביר את קולך באופן אוטומטי; במקום זאת, דבר ברור ולאט יותר, כך שהמתקשר יקבל הזדמנות חוזרת לקלוט את הנאמר.
- במידה ודבריך אינם מובנים, הגברת הקול לא תעזור. במקום זאת, יש לנסח את הדברים במלים ובאופן אשר יהיו מובנים ללקוח. לא לומר ללקוח לא הבנת אותי, אם הלקוח טוען שהוא לא הבין אז אמור לו כנראה לא הסברתי את עצמי טוב אנסח אחרת.
6. זכור כי:
- ללקוחות קל יותר להמתין כאשר הם בוחרים בכך.
- ללקוחות קל יותר להמתין כאשר הם יודעים את הסיבה להמתנה
- ללקוחות קל יותר להמתין כאשר ידועה להם כמה זמן עליהם להמתין.
- ללקוחות קל יותר להמתין כאשר יש להם משהו לעשות, תוך כדי המתנה.
מסיבה זו, חשוב לזכור כי כאשר יש להפסיק את השיחה בכדי לחפש מסמך הדרוש להמשך השיחה יש:
א. להסביר ללקוח מה עליך לעשות וכמה זמן זה עלול לקחת.
ב. לשאול את הלקוח האם ברצונו להמתין על הקו או לנתק ולאפשר לך - נותן השרות - להתקשר אליו מאוחר יותר (לאחר שטיפלת בסיבה להמתנה).
ג. אם הלקוח בחר להמתין והפעולה נמשכת מעל לזמן סביר, יש לחזור ללקוח ולהציע לו שוב לנתק את השיחה ולאפשר לך להתקשר אליו ברגע שתושלם הפעולה.
ד. במידה והשלמת את הפעולה וחזרת אל הלקוח, חשוב להודות לו על נכונותו להמתין על הקו.
במידה ואתה עושה פעולות הדורשות מהלקוח להמתין, תאר בפני הלקוח מה אתה עושה, והתנצל על ההמתנה. אם הלקוח ידע כי "למחשב לוקח קצת זמן לעלות", "תן לי לסיים ולהקליד את כל הפרטים" וכי הפעולות המתבצעות יעזרו לנותן השרות לטפל בצרכיו, הדבר יקל על הלקוח להמתין.
7. העבר את השיחה רק בלית ברירה:
עשה כל מאמץ אפשרי בכדי לטפל בעניין בעצמך. חשוב לזכור כי הלקוח יכול לעבור תהליך מאד מעצבן בנסותו לאתר את האדם המתאים בחברה, אשר יעזור לו. רק אם באמת אינך יכול לטפל במתקשר, המנע מלפנות למישהו אחר ו/או לעניין אחר עד לניתוק המלא של השיחה.שר, עליך לפעול באופן הבא:
- הסבר מדוע אתה צריך להעביר את השיחה - במונחי התועלות ללקוח. אמור, למשל, "אדון לוי יכול למסור לך את המידע המוסמך ביותר, ולכן אני חושב שכדאי שתדבר עמו".
- היה בטוח כי בן שיחתך אכן מעוניין כי שיחתו תועבר. אם לא, אמור לו שתשמח לבקש מחברך לעבודה להתקשר ללקוח ולמסור לו את המידע המבוקש.
- אם בן שיחך מסכים להעברת השיחה, בצע את ההעברה הטכנית כראוי והעבר את השיחה ללא תקלות.
- אף פעם אל תעביר שיחה למישהו אחר, לאחר שהשיחה הועברה כבר אליך.
8. סיום השיחה הטלפונית:
עשה כמיטב יכולתך לסיים את השיחה כך שהמתקשר ירגיש שבע רצון וכן שבינך לבין המתקשר תשרור אוירה נעימה.
טוב לסכם את הפעולות העיקריות שיש לבצע ולהביע את תודת למתקשר על שטלפן.
- וודא שסיכום השיחה מקובל על המתקשר, במיוחד עם הוא הגיע אליך לא מרוצה מסיבה כלשהיא.
- תן למתקשר לסיים את השיחה והיה בטוח כי המתקשר ניתק את השיחה - לפני שאתה מניח את שפופרת הטלפון.
9. השתמש במשפטים מייצרי שיתוף פעולה, כגון:
- אם אני מבין אותך נכון... (חזור על דברי הלקוח בקיצור)
- אני מבין את הקושי שלך ויחד עם זאת אני יכול להציע ש...
- אתה בוודאי רוצה לדעת איך זה הולך לעזור לך...?
ויושב לו ראש הנחש במינהרה אי-שם ברפי...
