תודעת שירות: איך לא להבריח את הלקוח

אז כבר עשיתם שיווק, בניתם קמפיין, שילמתם כספים וקיבלתם לקוחות. מצוין. עד פה הכל תקין, אך בעלי עסקים רבים מפספסים רבות מהעסקים החוזרים שלהם ומעסקות שלא ממריאות בעקבות תודעת שירות לא הולמת, שלא נאמר גרועה במקרים מסוימים.

אם תבין שהתדמית שלך בעיני הלקוח חשובה, וההמלצה שלו יכולה להביא לך לקוחות רבים נוספים - בתנאי שהוא יהיה מרוצה ממך ויאמין בך - אזי תודעת השירות שלך תקבל ממד חדש לחלוטין.

קחו דוגמה: האם אי-פעם חיכיתם לנותן שירות (אינסטלטור, חשמלאי, מוביל)? שאלה רטורית. אך מתי התחלתם להתעצבן באמת? רק כאשר עברה השעה היעודה מזמן ההגעה שלו על-פי מה שהוא הבטיח. רק אז אנו מתחילים להתעצבן, לקלל ולאחל לאימא שלו דברים לא נעימים. אז כלל ראשון וקריטי ביותר בתודעת שירות: תמיד תעמוד במילתך, ולא משנה מהן הנסיבות! כמובן שאסונות טבע לא צפויים הם יוצאים מן הכלל, אך כמה פעמים כבר פוקד את ישראל הוריקן או צונאמי? אל תאחר בכלל ותמיד תתכנן את היום שלך בצורה נכונה, כך שאתה מגיע ללקוח 5 דקות לפני הזמן. אולי אתה חושב שזה חכם "לדחוף" עוד עבודה בין שתי פגישות, לאחר לשתיהן, להתנצל ו"לצאת מזה" איכשהו, אך הנזק התדמיתי גדול יותר לטווח הארוך. אם כבר נתקעת בפקק תנועה לא צפוי, התקשר ללקוח במהירות האפשרית (לא 5 דקות אחרי השעה היעודה) והסבר לו את המצב ותן צפי ריאלי לזמן הגעה חדש.

קחו דוגמה נוספת: אתם מחכים בתור לבנק והפקיד נותן שירות, אפילו יעיל ומהיר, אבל לא מחייך פעם אחת. נראה שהוא עצוב, או טרוד בנושא כלשהו. התחושה לא נעימה ולא מזמינה, ובאופן כללי לא ממש בא לך לקבל שירות מהאדם הזה, ולהבא אתה תשתדל ללכת לפקיד אחר. אז כלל שני חשוב: תמיד תיתן תחושה טובה ללקוח והרגשה שאתה עושה עבודתך בכיף! חיוך לא עולה כסף בפעם האחרונה שבדקתי, אך הוא נותן תחושה טובה ללקוח - וזה שווה הרבה כסף!

דוגמה שלישית ואחרונה להיום: האם יצא לך אי-פעם לסנן משהו? ספק או לקוח - זה לא משנה. המזכירה העבירה לך פנייה, נאמר מלקוח "נודניק" ואתה אומר לה למסור לו שאתה בפגישה ומעולם לא חוזר אליו. זאת טעות מאוד חמורה בתודעת שירות. אנחנו בטוחים שאתה עסוק, אך תמצא את הזמן בהקדם האפשרי לחזור ולדבר עם הלקוח, או לכל הפחות, שלח את המזכירה להתקשר אליו ולקבוע איתו פגישה עתידית. אז הכלל השלישי הוא: תמיד תיתן ללקוח תחושה שהוא לקוח מועדף ואהוב עליך! אם יש לך לקוח שאתה מתקשה איתו, מקצועית או ברמה האישית, אמור לו את זה והיפרד ממנו בצורה מכובדת. זה עדיף על עוגמות הנפש והשם הרע שהוא עושה לך כשאתה מסנן אותו.