השערורייה של גביית דמי ביטול טיסות

מחירי הדלק המאמירים, כמו-גם פתיחת תחרות עזה מצד חברות תעופה חדשות ויעילות, המציעות טיסות במחירים שווים לכל נפש, אילצו ומאלצות את חברות-התעופה הוותיקות והמסורבלות לחפש, מדי פעם, פתרונות יצירתיים, כדי למלא את קופתן המידלדלת. הצרה הינה כי "פתרונות יצירתיים" אלה באים על חשבונו של הנוסע, המתחיל להרגיש עצמו - בשנים האחרונות - כ"נסחט מעופף".

תחילה התחילו חברות התעופה למכור, בכסף מלא, מקומות ישיבה שבעבר ניתנו חינם, אין כסף ו"כבונוס", אם לנוסעים-מתמידים או לסתם ברי-מזל שנשאו חן וחסד בעיני דיילי ודיילות הקרקע, בעת שעלו הם אל הטיסה המזומנת להם. לאחר מכן התחילו חלק מחברות-התעופה, לצמצמם באספקת המזון והשתייה וחלק מהמוצרים שבעבר ניתנו לנוסעים, חינם, אין כסף, נמכרים - מכאן ואילך - בכסף מלא.


דמי שינוי מופקעים


עתה הגיעה המסחטה התעופתית אל כיוון דמי הביטול או כפי שקוראים לכך בשפה תעופתית מכובסת "דמוי שינוי". כפי שקורה, מפעם לפעם, לכל אחד מאיתנו לוח הזמנים שתכנן הוא, מלכתחילה, משתנה, ובהתאם לכך נאלץ הוא להתאים לוחות זמנים מחדש עם אחרים. כך מצאנו עצמנו, זוגתי ואני, לאחרונה מעומתים מול מציאות מרגיזה ונשכנית כאחת. חברת-התעופה דרשה דמי ביטול או ליתר דיוק "דמי שינויים" בגובה של 170 דולר ארה"ב, בגין שינוי מועד לכל כרטיס וכרטיס שמחירו היה קרוב ל-500 דולר ארה"ב.

אף פעם לא הייתי חזק במתמטיקה, אבל שסכום של 170 דולר ארה"ב, מהווה 34% ממחיר כרטיס בגובה של 500 דולר ארה"ב, גם "מתמטיקאי מדופלם" כמוני יודע גם יודע. ובכן, חשבתי לעצמי, חברת התעופה רוצה לגזול ממני 34% ממחיר הכרטיס, בגלל העובדה שהכרטיס כבר כורטס, ואפילו שעבר רק יום אחד ממועד כירטוסו ואפילו שביקשתי לבטל את העסקה בתוך 14 ימים ממועד עשייתה.


מתלונן של נייר


"תבין" - ניסה להפיס את דעתי המוכרן הטלפוני באחת מחברות הנסיעות המבצעות עסקות טלפוניות מעשה של שגרה ומודיעות לך, שכל שיעול ופיהוק שלך מוקלט על ידן - "לא מדובר בביטול עסקה. מדובר בשינוי עסקה, ולכן עליך לשלם דמי שינוי בגובה של 170 דולר לכל שינוי מועד בהתייחס לכל כרטיס וכרטיס". רתחתי, "אני רוצה לדבר עם חברת התעופה", אמרתי למוכרן זה. הלה גיחך קלות ואמר לי "זה לא יעזור לך".

טלפנתי למועדון שבו אני צובר נקודות בחברת תעופה זו (ומחמת קלונה לא אפרסם שמה ברבים, שכן אשאיר זאת לדמיונכם הפרוע) וביקשתי לתנות את טרוניותיי על התנהגותה של חברת תעופה זו. לא התקדמתי הרבה. מי שענתה לי בשם המועדון "שלי", הסבירה לי שהם מטפלים רק בעניינים של חברי המועדון ואין כל קשר ישיר בין תלונותיו של נוסע לחברת התעופה. "תנסה לדבר עם נציג חברת הנסיעות", ספק יעצה, ספק הסבירה היא לי. "עשיתי כבר זאת", השבתי לה, "אני רוצה לדבר ישירות עם נציג מחברת-התעופה. אין לכם מחלקת תלונות?", הקשיתי. "ודאי שיש לנו מחלקת תלונות", הייתה תשובתה, "אבל הקשר עם מחלקת תלונות הינו רק באמצעות פקסימיליה או מייל". אתם הבנתם את זה? מה הם צריכים צעקות על הראש באמצע היום. פשוט חוסמים ללקוח הממורמר כל גישה ישירה והופכים אותו ל"מתלונן של נייר". מתלונן של נייר אינו יכול לצעוק, הוא - למעשה - אילם.

שבתי אל הנציג של חברת הנסיעות. "רגע. רגע", אמרתי לו, "יש תקנה לפי חוק הגנת הצרכן שאני יכול לבטל עסקה תוך 14 ימים ואז ניתן לחייב אותי בדמי ביטול בשיעור של 5% בלבד מערך השירות או 100 שקל, לפי הנמוך מביניהם", אמרתי לנציג חברת הנסיעות. "נכון", אישר הוא דבריי והוסיף: "זה לביטול בלבד, אבל אף אחד לא מבטיח לך שיישארו מקומות פנויים בטיסה, אחרי שתבטל". זכרתי כי הנציג הקודם של חברת הנסיעות בדק, יום קודם, יחד עמי את המקומות הפנויים באותה טיסה והיו אז מקומות למכביר. ביום אחד לא מוכרים כמות ענקית כזו של מושבים.

ביטלתי את כרטיסי הטיסה לאחר שחתמתי על טופס ביטול לפי תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), תשע"א-2010, והבנתי שמקסימום אחויב בסכום של 100 שקל או 25 דולר ארה"ב לכרטיס, אך לא במחיר המופרז של 170 דולר ארה"ב לכל כרטיס וכרטיס. טלפנתי, בשנית, לחברת הנסיעות וביקשתי לרכוש שני כרטיסים ליום קודם, למועד הקודם, באותה חברת תעופה ובאותו יעד. היו כרטיסים - ועוד איך היו כרטיסים. מחיר הכרטיס היה יקר ב-40 דולר ארה"ב ממחירו של הכרטיס הישן.


מעשה רע של שגרה


חשבון איטי (אמרתי לכם כבר שאני חלש במתמטיקה) שערכתי הבהיר לי, כי במקום להוציא מכיסי, שלא לצורך, 340 דולר ארה"ב כ"דמי שינוי" לחברת התעופה, עלתה לי "העסקה הסיבובית" הזו, מחיר של 108 דולר ארה"ב ובלי שאף אחד יעשה לי טובות. כמובן שדאגתי שירשמו בהזמנה שאני חבר במועדון צוברי הנקודות. מה אתם חושבים? שאני פראייר?

לא ציינתי, במכוון, את שמה של חברת התעופה. ממילא, רובן, נוקטות בדרך זו, מעשה של שגרה. יחד עם זאת רשמתי מקרה זה בזכרוני, ובעתיד - אני מבטיח לכם זאת - אבוא עמה חשבון וחוקית לחלוטין. גוף גדול מועד לכשלונות ולטעויות, לנו ציבור הצרכנים נותר רק לארוב לחברות אלו ולנצל אותן, לטובתנו, על הצד הטוב ביותר.