סלקום עושה צעד נוסף לשיפור המקצועיות ואיכות השירות ללקוח. משיקה מערכת NICE חדשה ומשודרגת בכל מוקדי השירות והמכירה בחברה שתאפשר יצירת תהליכי למידה איכותיים וממוקדים ושיפור השירות ללקוח - באמצעות איתור וניתוח של השיחות עם נציגי השירות של החברה.
המערכת החדשה מאפשרת לאתר את כל השיחות היוצאות והנכנסות עם הלקוחות בכ-1,800 עמדות מתן שירות - לצורך ביצוע תהליך למידה ושיפור שירות. היקף ההשקעה בהשקת המערכת החדשה עומד על כ-4 מיליון שקלים.
מערכת NICE החדשה והמשודרגת מספקת כלים חדשים ומשמעותיים יותר להובלת הנציגים למענה איכותי ומקצועי יותר. המערכת מאפשרת להעניק משוב מלא לנציגים באופן ממוקד ומעניקה היכולת לבצע ניתוח אירועים, ביצוע סקרים, בדיקת כשלים, תלונות ועוד. שימור השיחות מאפשר איתורן על-פי מספר סוגי פילוח ונועד לתקן ולשפר את מתן השירות ללקוח.
בחודשים האחרונים נערך פיילוט נרחב ומוצלח במסגרתו הופעלה המערכת בהדרגה עד לתפעולה המלא. במסגרת הטמעת המערכת,
כמו-כן, המערכת מאפשרת סנכרון מלא בתיעוד השיחה והכנסת תוכנה לכרטיס הלקוח הממחושב, כך שכל נציג שיטפל בו במהלך שירותי יוכל להיות בקיא בהיסטוריית השירות שלו ולהעניק לו שירות מיטבי ומותאם לו אישית.
עמוס שפירא מנכ"ל סלקום: "אנו עורכים בחינה מתמדת של איכות מערך השירות הניתן ללקוחותינו ומשקיעים מתוך מחויבותנו לשיפור מתמיד. בימים אלה הכנסנו שיפור ניכר בכלי העבודה של המנהלים בסלקום הודות למערכת NICE משודרגת אשר תאפשר איתור וניתוח כל השיחות שהתקיימו. ההשקעה במערכת המשודרגת הינה צעד נוסף הנובע ממדיניות החברה לשיפור מתמיד, שקיפות והוגנות מלאה כלפי הלקוח".
מאיר בראב סמנכ"ל שירות ומכירות: "שימוש במערכת NICE יאפשר ניתוח מקרים של לקוחות הפונים למרכזי השירות, וביצוע תהליך חניכה ולמידה לשיפור עתידי וחיזוק מקצועיות הנציגים. עד כה הייתה מתבצעת הקלטה מדגמית מכלל השיחות הנכנסות למוקדי השירות של סלקום בנושאים שונים ומגוונים. המערכת החדשה תאפשר הקלטה של 100% מכלל השיחות ב-1,800 עמדות במקביל, דבר שיאפשר לנו לסגור מעגל טיפול בלקוח בקלות רבה יותר. אני מאמין, כי חיזוק מקצועי ותהליך חניכה ממוקד ואיכותי יביא לשיפור מקצועיות הנציג ואיכות השירות שהוא מעניק ללקוחות".
דורון פלח מנהל מערכות מידע: "האתגר הטכנולוגי בהקמת תשתית כזו מקיפה הינו עצום, נדרש פתרון טכנולוגי הפועל במקביל למערכות מידע נוספות תוך יצירת סינרגיה בין המערכות השונות. המערכת החדשה מאפשרת את ניהול המידע במשך שלושה חודשים, ההתממשקות למערכות נוספות מציגה בפני הנציג מידע רלוונטי בזמן מתן שירות ללקוח ובסופו של דבר משפרת את השירות ללקוח".
התהיות בסוגיה זו עשויות לגלם משמעויות...
