כיצד לטפל בלקוח בפגישה ראשונה

התנגדויות ושאלות הן חלק בלתי נפרד מכל פגישה עם לקוחות, בוודאי בפגישה ראשונה איתם, ועל אחת כמה וכמה בתקופת מיתון ומשבר. הלקוחות תמיד ינסו להעלות תירוצים, חלקם נכונים וחלקם לצורך משא-ומתן, על-מנת להוריד את המחיר, להגמיש את התנאים וכו'. קיימת נטייה טבעית של אנשי מכירות ואנשי עסקים "לפחד" משלב ההתנגדויות בשיחה, אך עליכם להבין - לא רק ששאלות והתנגדויות הן חלק בלתי נפרד מהשיחה עם לקוח, אלא שעליכם גם לקבל אותן באהבה ובהבנה, מאחר וריבוי שאלות והתנגדויות הן דווקא סימן טוב - הן מראות שהלקוח קשוב, מעוניין ונמצא כרגע במסגרתו של תהליך שכנוע אפקטיבי.

כיצד להתכונן לקראת הפגישה הראשונה עם לקוחות למענה על שאלות והתנגדויות? עו"ד יניב זייד, מומחה לשכנוע עסקי ומחבר הספרים "לדבר בפני קהל", "לדבר בפני לקוח" ו"לעשות כסף באינטרנט", פורש לפניכם מספר כלים:


א. הכנה טובה לפגישה
לפגישה חשובה עם לקוחות יש להתכונן ממש כשם שמתכוננים למבחן או לראיון עבודה חשובים - ביסודיות ובמקצוענות, ומבלי להקל ראש.


הכנה טובה היא המפתח להצלחת הפגישה. לפני הפגישה חישבו מהם הנושאים שיכולים לעלות בפגישה, והתכוננו בהתאם. כך, למשל, אם סביר להניח שידרשו מכם ידע בנושאים מקצועיים כלשהם, לימדו את הנושאים על בוריים, לפחות בכל הקשור לתחום הספציפי עליו תיסוב השיחה בפגישה. שאלו את עצמכם מהו "הערך המוסף", המיומנויות, הכישורים והתכונות שהאנשים שיפגשו איתכם מצפים לקבל מכם, מהי התוצאה שאתם מעוניינים להשיג בסיום הפגישה ומהי "השורה התחתונה" במסר שאתם מעוניינים להעביר בפגישה. מומלץ גם לחשוב על שאלות שאתם עלולים להישאל עליהם במהלך הפגישה, ולחשוב על >מענה.


ב. חשיפת "נקודות התורפה"
הכנה נוספת, חשובה לא פחות, היא בנוגע ל"נקודות התורפה" ולחסרונותיכם בהקשר של ההצעה הנוכחית או הלקוח הספציפי שאיתו נפגשים. עליכם לזהות את "נקודות התורפה" הללו, ולחשוב כיצד להציגן ללקוח כך שיתפשו ככאלה שניתן להתגבר עליהן, ושיש בהן אף יתרון. אינכם אמורים "למכור" במהלך הפגישה עם לקוח את "נקודות התורפה" שלכם, אבל עליכם להיות מוכנים לדון בהם במידה ותידרשו לכך על-ידי הלקוח.


ג. רישום נושאי השיחה
מומלץ לרשום את כל הרעיונות , המטרות ונושאי השיחה שאתם מעוניינים שיעלו בפגישה, ולבוא לפגישה עם הרישום. הרישום נועד, בין השאר, כדי שתזכרו את כל מה שרציתם לומר, וכדי למנוע מצב בו רגע אחרי שיצאתם מהפגישה ונפרדתם מהצד השני, תזכרו ששכחתם לדון עמו בפרט חשוב, ואז תאלצו להתקשר לאותו אדם זמן קצר לאחר הפגישה על-מנת לדון באותו נושא.

הגעה לפגישה עם רשימת הנושאים מאפשרת לכם להיות מוכנים גם למקרים בהם הפגישה תיקטע או תופסק למספר דקות, ותשומת לבכם תוסח - למשל, טלפון דחוף עבורכם מצלצל במהלך הפגישה, ואתם מחויבים לענות ומשוחחים בטלפון במשך מספר דקות. כשתתחדש הפגישה, באמצעות הדף שלפניכם לא תשכחו את מה שרציתם לומר.


ד. לימוד על המשתתפים בפגישה
לימדו מעט על משתתפי הפגישה - שמם, תפקידים נוכחיים, תפקידים קודמים שביצעו, פרטים "פיקנטיים" (כגון כתבות שפורסמו עליהם או הופעות שלהם בתקשורת). מידע שכזה יאפשר לכם להחמיא להם במהלך הפגישה ולהגיד משהו בסגנון "ראיתי את ההופעה שלך אתמול בטלוויזיה - דיברת יפה מאד". משפט שכזה, מעבר לכך שהוא כמובן מחמיא לבן שיחכם, מראה לו גם שאתם מתעניינים בו ובקיאים בחומר. לעומת זאת, רצוי להשתדל לא להיכנס לפאן אישי אם אין בכך צורך, או אם אין לכם היכרות מוקדמת עם אותם האנשים. משפט כגון "שמעתי שהבת שלך מתחתנת מחר", יכול להביא לתגובה הפוכה ולהרתיע אנשים - אף אחד לא אוהב שמתערבים לו יותר מדי בחיים האישיים!


ה. להיפגש עם האדם שמקבל החלטות
כשרוצים להיפגש עם לקוח על-מנת לסגור עסקה, חשוב להיפגש עם "הקודקוד" - עם מי שבאמת קובע ויכול לקבל החלטות ו"לסגור עניינים". אם לא תעשו כן, סביר להניח שלא תוכלו להשלים את העסקה באותה פגישה. סביר גם להניח שכאשר האדם שנפגש עמכם יעדכן את הבכיר שמעליו בחברה אודות הפגישה, ייווצר "טלפון שבור", והמידע והמסר שהעברתם בפגישה לא יועבר לאותו בכיר בצורה נכונה וחלקה, כפי שאתם התכוונתם.


ו. לא ללחוץ על הלקוח לקבל את הצעתכם
חשוב מאד לא ללחוץ על הלקוח "לסגור עסקה" באותו רגע, מיד לאחר שהצעתם את ההצעה - לחץ שכזה עלול להיראות חשוד בעיני הלקוח . הוא עלול אף לחשוד שאולי אתם מסתירים ממנו מידע כלשהו, ושבהצגת ההצעה לא הצגתם לו את כל הנתונים הרלוונטיים. על כן, לאחר שהצגתם את הצעתכם ללקוח, תנו לו זמן, גם אם קצר, לשקול את ההצעה ולהתלבט.
עליכם לזכור, שהמתכון ליחסים עסקיים ארוכי טווח וטובים ביניכם לבין לקוחותיכם הוא אמינות ופתיחות.


ז. קור רוח וביטחון עצמי
כשאתם מציגים את דבריכם ומציעים את ההצעה, עליכם לשדר תמיד קור רוח וביטחון עצמי בהופעתכם ובדיבורכם. אסור לכם לשדר חוסר ביטחון עצמי, או חוסר ביטחון בהצעה - אם אתם לא תשדרו ללקוח שאתם מאמינים במה שאתם אומרים, הלקוח בוודאי שלא יאמין לכם ולא יקבל את הצעתכם.


ח. הצגת ההצעה בכתב
את ההצעה או הסכם ההתקשרות מומלץ להציג בכתב, ולהביא את כל חומר העזר המתבקש. בעוד שבשיחת טלפון או במכתב פנייה קצר קיימת אפשרות להציג בצורה אפקטיבית רק את עיקרי הדברים, הרי שפגישה "פנים אל מול פנים" עם הלקוח היא בדיוק הזמן המתאים "להיכנס לעובי הקורה" ולהסביר את הצדדים הטכניים יותר בחוזה או הפרטניים יותר בהצעה.


ט. הקשבה
פעמים רבות אתם מכינים נאום מראש, באים "טעונים" ומוכנים לפגישה ומדברים ברצף, אבל שוכחים לתת לצד השני בפגישה להתבטא. עליכם להקשיב ולכבד את האנשים שמולכם, ואז תקבלו כבוד בחזרה ויקשיבו לכם. ההקשבה חשובה לא רק בפאן האישי, אלא גם בפאן המקצועי - ההקשבה מאפשרת "לימוד" הלקוחות וזיהוי האינטרסים והצרכים שלהם. לפגישות ולשיחות יש לעתים דינאמיקה משלהן, ולא כל מה שתכננתם או חשבתם שיקרה במהלכן אכן מתרחש בפועל - התאימו את עצמכם במהירות!


י. סיום ברוח טובה
בכל פגישה עם לקוחות עליכם לשאוף לסיים אותה בצורה טובה ונינוחה עד כמה שאפשר, גם אם ברור לשני הצדדים שעסקה ביניהם לא תצא לפועל. החיים ארוכים ומלאי הפתעות, ואף פעם אי אפשר לדעת מתי ובאילו נסיבות תיפגשו עם אותם אנשים. עליכם לדאוג שתמיד לקוחות יצאו מכם בחיוך ובהרגשה טובה, גם אם לא יתקשרו עמכם בסופו של דבר.