כשליש (34.8%) מסך משקי הבית בישראל החליפו או החזירו לפחות פריט אחד שקנו או קיבלו במתנה בשנת 2005. כך עולה מניתוח שערך מינהל מחקר וכלכלה במשרד התמ"ת. מדובר בהחלפה והחזרה של פריטים שאינם נכללים בתחום מוצרי המזון. כרבע ממשקי הבית החליפו או החזירו מוצרים בשל פגם במוצר, בעוד ששני שלישים ממשקי הבית עשו זאת משינוי טעם הקונה או אי התאמה של המוצר.

סך ההוצאה השנתית בשנת 2005 בכלל משקי הבית בגין החלפות והחזרות בתחומי ציוד לבית, טיפוח חן, ספרים קלטות ומשחקי מחשב והנעלה וביגוד עמד על קרוב ל-500 מיליון שקלים.

רובנו (65%) נוטים להחליף מוצרים מאשר להחזיר אותם (23%). כ-12% מכלל משקי הבית נוטים גם להחליף וגם להחזיר מוצרים.

הזמן שעבר מאז קבלת המוצר ועד להגעה לצורך החלפתו/החזרתו עמד בממוצע על 13 ימים. בקרוב למחצית מהמקרים המוצר שהושב לעסק היה סגור ונתון באריזה המקורית. ב-35% מהמקרים האריזה אומנם היתה פתוחה אך טרם נעשה שימוש במוצר. רק ב-16% מהמקרים ביקשו צרכנים להחליף/להחזיר מוצר שכבר השתמשו בו.

רק חלק מהצרכנים הציגו מסמך נדרש בדמות שובר החלפה (29%) או תעודת אחריות (18%) במעמד ההחלפה/החזרה. 70% מהמחליפים/מחזירים הציגו רק חשבונית קנייה של העסק בבואם להחליף את המוצר, ועוד 12% יכלו להציג רק מסמך המעיד בעקיפין על הקניה בבית העסק, כגון: תדפיס מחברת אשראי או ספח של שיק הרכישה.

מבין הצרכנים שהצליחו בפנייתם נמצא כי ב-49% מהפניות הוחלף המוצר וב-2% תוקנה התקלה. 31% ממי שהחזירו/החליפו מוצר יצאו ושובר זיכוי בידם. רק 10% קיבלו החזר כספי. בנוסף להם, נמצאו 4% משקי בית שהם "מסורבי החלפה", היינו מי שניסו להחליף או להחזיר מוצר, אך פנייתם נדחתה, וכן 5% ממשקי הבית שהתכוונו עקרונית להחליף או להחזיר מוצרים, אבל בסוף לא הגיעו לכלל הוצאה מן הכוח אל הפועל של כוונה זו.

חקיקה צרכנית לוחמת

הצעה חדשה שמקדם משרד התמ"ת בימים אלו, מכוונת לחקיקה שתקנה זכות לביטול עסקה ולפיה הצרכן יוכל שלא להסתפק בקבלת זיכוי על הקנייה, והעוסק יחויב להשיב לצרכן את כספו. כיום, משווקים, יצרנים וספקים מערימים קשיים ניכרים על מי שמבקש להחליף מוצר פגום או להחזיר מוצר שקנה או שקבל במתנה, וזאת גם במקרים שבהם כבר קיים חוק בעניין, שעומד לצידו של הצרכן.

במדינות מערביות רבות, במסגרת התחרות על לקוחות ומבלי להזדקק לחקיקה, מאפשרים בתי עסק רבים לצרכנים להחזיר מוצרים, ולקבל בחזרה את סכום הקניה ללא צורך בנימוק סיבת ההחזרה. בישראל רק בתי עסק מעטים מאפשרים לקבל זיכוי כספי על הקנייה במקרה של חרטה. אלו בהחלט יוצאי דופן בנוף המקומי.

התיקון לחוק הגנת הצרכן (מיולי 2005), מחייב בתי עסק להציב במקום בולט בחנות מידע המפרט את מדיניות העסק לגבי אפשרויות החזרת מוצרים שנרכשו. מידע זה אומנם מועיל לצרכן בשיקוליו המוקדמים בבחירת מקום הקנייה המועדף, אך החוק מתייחס רק לחובת פרסום מדיניות ההחזרה הנהוגה במקום, ואינו מחייב את המוכר בהחזרת כספו של הקונה המבקש לבטל את עסקת הקנייה. רק במקרים שבהם בעל העסק אינו מציב שלט בבית העסק, הלקוח רשאי להחזיר את המוצר תוך 7 ימים ולקבל את מלוא כספו חזרה.