על אף הדוחות הממשלתיים המצביעים על כך, שצרכנים אמריקנים ואירופאים קיצצו את הוצאותיהם בעקבות ההאטה הכלכלית, מחקר חדש של חברת הייעוץ העסקי והשירותים הטכנולוגיים הבינלאומית אקסנצ'ר מגלה, כי צרכנים מוכנים עדיין להשקיע במוצרים או שירותים, אולם רק על אלה שמציעים חדשנות ומאפיינים משמעותיים עבורם.
ממצאי הסקר, שבוצע בקרב 3,500 צרכנים בארה"ב ובאירופה, מצביעים על כך שקיימת דרישה סמויה אך משמעותית מצד צרכנים, למוצרים ושירותים בכל הסקטורים, תוך מתן עדיפות לאיכות על פני מחיר ורצון להיצע רחב יותר של מוצרים ושירותים.
מהסקר עולה, כי המוצרים והשירותים שעליהם הצרכנים יהיו מוכנים להוציא יותר כסף, כוללים מכוניות, אלקטרוניקה, כלי בית ואמצעי בידור. אולם, מוצרים אלה חייבים להציע מרכיבים משמעותיים יותר עבורם, כמו למשל שיפור בריאותם הפיסית ורווחתם או אספקת גירוי אינטלקטואלי.
"צרכנים אינם רוכשים - או אינם רוכשים יותר - מאחר והכסף בבנק אטרקטיבי להם יותר מהמוצר והשירות שהחברות מציעות להם", אמר בריאן ג'ונסון, שותף בחטיבת האסטרטגיה והעסקים באקסנצ'ר. "התחרות על המחיר הותירה את הצרכנים אדישים ונואשים למוצרים ושירותים המספקים יתרונות מעשיים".
משתתפי הסקר ציינו, כי היו רוצים לראות יותר חדשנות מצד החברות, כאשר שליש מהם אמרו כי הם מאמינים שמרבית המוצרים והשירותים המיוצרים כיום אינם מחדשים מאום. בנוסף,
¾ מהמשיבים אמרו, כי הם צופים חדשנות משמעותית מעטה במוצרים ובשירותים במהלך השנתיים הקרובות.
בין הממצאים העיקריים בסקר:
- בקטגוריית המוצרים, הצרכנים ציינו את ענף הלבוש, הדיור והריהוט כחסרי חדשנות.
- הצרכנים חשים שלא היה כל חידוש בעל ערך עבורם בקטגוריות שירות שבאופן מסורתי נתפסות כחדשניות, כמו בריאות (63% מהמשיבים) ובידור (54% מהמשיבים), במהלך השנתיים החולפות.
- המשיבים היו ביקורתיים במיוחד בנוגע להיעדר חדשנות בממשל, במערך הבריאות, ובענפי ההשקעות והביטוח. מעל 60% לא צופים אף מוצר או שירות חדשניים בתעשיות אלו.
ממצאי הסקר אף מצביעים על כך שאסטרטגיות המתמקדות במחיר, תוך ייזום מכירות המוניות במחירי עלות, מאבדות אפקטיביות במהירות גוברת.
המחקר מציין, כי על מנת להבטיח יציבות לטווח ארוך, חברות צריכות להשקיע במחקרי שוק ובמוצרים חדשניים המספקים יתרונות משמעותיים ללקוחותיהם ומניעים אותם להוציא כסף.
המחקר מזהה שלושה גורמי חדשנות שחשובים לצרכנים:
- מוצרי יוקרה - חלק גדול מהצרכנים במחקר רוצים לראות יותר מוצרי יוקרה במחירים נמוכים יותר. כמעט 70% מהמשיבים אמרו, כי הם מעדיפים לרכוש מוצר יוקרתי אחד על פני מוצרים רבים בעלי ערך מועט.
- איכות חיים - צרכנים מאמינים כי יש אספקטים רבים בחייהם בהם יוכלו ליהנות ממוצרים ושירותים טובים יותר. שני אספקטים עיקריים המתקשרים ישירות לאיכות החיים של המשיבים: שיפור בריאותם הפיסית ואספקת גירוי אינטלקטואלי.
- קשרי לקוחות - מרבית המשיבים אמרו שהם מאמינים כי חברות בכלל וקמעונאים בפרט, לא מתעניינים בהם לאחר שבוצעה הרכישה. ¾ מהמשיבים אמרו כי לפני הרכישה הם מקדישים מחשבה מרובה לאורך חיי המוצר. דהיינו, מרבית הצרכנים מתכוונים להחזיק במוצר לאורך זמן ומצפים שהוא יפעל כמתוכנן לאורך כל מחזור חייו. ממצאים אלה מקנים הזדמנות חשובה לחברות לקדם את יחסיהן עם הלקוחות ולהציע להם מוצרים ושירותים משמעותיים יותר המעניקים תשומת לב רבה יותר ללקוח אחרי המכירה ושירותי תמיכה.
