חברת החשמל שילמה בשנת 2002 כ-5 מיליון ש"ח פיצויים על נזקים שנגרמו למתקנים ומכשירי חשמל של לקוחות. כך עולה מסיכום תלונות בגין נזקים לשנת 2002, של חטיבת השיווק וקשרי לקוחות של חברת החשמל. הסיבות העיקריות לנזקים, היו ניתוק מוליך האפס בחיבור לבית, מגע רופף ברשת מתח נמוך, והחיבור לבית.
חברת החשמל אינה מפצה על נזקים שנגרמו ללקוח בשל פגיעה במתקניה וברשת החשמל על-ידי גורמים חיצוניים או "כוח עליון", כמו מפגעי מזג אוויר. ממיון התלונות שהגיעו לחברת החשמל ב-2002, עולה כי חלה עלייה של כ-11% בתלונות על נזקים שנגרמו מעבודות של החברה. מבין 8,796 התלונות רק 2,027 נמצאו מוצדקות.
לדברי, ליאר זרנקין, סמנכ"ל חברת החשמל לשיווק וקשרי לקוחות, פנה אגף השיווק בחברת החשמל לחברת 'אדיקט', המתמחה בחקר שווקים בינלאומיים. החברה חקרה ובדקה את דרכי הטיפול בתלונות לקוחות בגין נזקים, בקרב 20 חברות חשמל בארה"ב, בריטניה ואוסטרליה.
מממצאי המחקר של חברת 'אדיקט' עולה, כי לרוב חברות האנרגיה אין מדיניות ברורה לגבי תביעת לקוחות לפיצוי כספי על תקלה במכשירי החשמל שנגרמה מהפסקת החשמל. רובן ככולן אינן מפצות על נזק שנגרם מתקלה שאינה בשליטת החברה והיא בבחינת "כוח עליון". מהבדיקה עולה עוד, כי כאשר הפסקת החשמל באותן מדינות נוסעת מרשלנות של חברת החשמל, הלקוח מפוצה, אך לא קיימת מדיניות פיצוי ברורה וכל מקרה נדון לגופו.
