סקירת תלונות נוסעים, שאספו פעילי "15 דקות", טוענת כי מצב השירות בתחבורה הציבורית בישראל אינו כמצופה. שליש מהתלונות הן על אי-עמידה בזמנים, רוב התלונות על רמת שירות נמוכה.

"מבט כולל על הפניות מצביע על מערכת תחבורה ציבורית שלא מתפקדת כראוי ברמה העקרונית ועל תכנון לקוי. למעלה מ-70% מהפניות שהגיעו אלינו היו תלונות על בעיות מהותיות שוטפות ולא על מקרים חד-פעמיים", אמר מנכ"ל 15 דקות, גיל יעקב.

את התלונות שלחו פעילי הארגון, כולם צרכני תחבורה ציבורית. 60% מהתלונות הן בעיות שירות, בעיות שנובעות מתפקוד לקוי של מפעילות התחבורה הציבורית. הבעיות הנכללת תחת סעיף זה הן: בטיחות באוטובוס, מידע שגוי, דילוג על תחנות, תדירות נמוכה ואיחורים ביציאה. כמחצית מבעיות השירות (33%) הן על אי-עמידה בלוח הזמנים. בארגון אומרים כי איחורים אלה גורמים לחוסר אמון במערכת וחוסר יכולת לתכנון של הזמן. מדובר בחוסר משמעת מצד נותנות השירות, בזלזול בזמן של הצרכנים, תכנון לקוי של לוחות הזמנים וחמור ביותר בעבירה על החוק.

במקביל, ערך הארגון השוואה בין זמני הנסיעה ברכב פרטי ובתחבורה ציבורית - זאת בין שכונות ומוקדי תעסוקה במרכז הארץ. הנתונים העולים מצביעים על פער לטובת הנוסעים ברכב פרטי. למעשה - בנוסעים בתחבורה הציבורית "שורפים" חלק מרכזי מזמנם בתוך האוטובוסים - זאת בשל תכנון לקוי.