עיצום של יותר מחצי מיליון שקל: בזק בינלאומי כשלה בזמני המענה

משרד התקשורת הטיל עיצום כספי בסך 643,560 שקלים על בזק בינלאומי, לאחר שמצא כי החברה הפרה באופן מתמשך את חובות השירות לציבור ולא עמדה ביעדי זמני ההמתנה למענה אנושי במוקדי השירות הטלפוניים.

הבדיקה, שנערכה בשלוש תקופות פיקוח שונות, העלתה תמונה עקבית: החברה חרגה הן מהממוצע המרבי המותר לזמן המתנה לנציג והן מהשיעור המרבי של שיחות שבהן ההמתנה עלתה על שש דקות. בכל המוקדים שנבדקו ובכל התקופות לא נמצא אף מקרה שבו עמדה החברה בדרישות הרישיון.

במשרד מדגישים כי אין מדובר בתקלה נקודתית אלא בדפוס חוזר. כבר בהליך פיקוח קודם נמצאו חריגות דומות, וגם כעת - למרות שיפור מסוים במדדים - בזק בינלאומי המשיכה לחרוג מהאסדרה. לפיכך הוחלט להטיל עיצום כספי משמעותי.

שר התקשורת, שלמה קרעי, אמר: "שירותי תקשורת הם תשתית יומיומית וחיונית, ועל רשלנות ופגיעה בציבור, משלמים מחיר. משרד התקשורת בראשותי ימשיך לפקח על הפרות תנאי הרישיון של חברות התקשורת, ובפרט לפתוח את השוק לתחרות ומגוון רחב יותר של נותני שירות".

מה מצא הפיקוח בפועל

שלוש סדרות בדיקה שביצע המשרד בחנו זמני המתנה במוקדי השירות של החברה. הממצאים הצביעו על חריגה עקבית משני מדדים מרכזיים: זמן המתנה ממוצע ושיעור שיחות חריגות מעל שש דקות. לפי גורמי המקצוע, שני המדדים יחד נועדו להבטיח שגם ממוצע השירות סביר וגם שמקרים קיצוניים אינם נפוצים.

במילים אחרות, לא רק שההמתנה הממוצעת הייתה ארוכה מהנדרש, אלא שגם חלק ניכר מהלקוחות המתינו פרקי זמן ממושכים במיוחד.

טענות החברה נדחו

בזק בינלאומי העלתה שורה של טענות, ובהן חוסר מידתיות בעיצום, השפעות המצב הביטחוני ופגיעה בהכנסות. במשרד התקשורת בחנו את ההסברים אך דחו אותם, וקבעו כי האחריות לעמידה ביעדי השירות מוטלת על החברה ללא קשר לנסיבות חיצוניות.

לדברי גורמים במשרד, דווקא בתקופות רגישות עולה חשיבותו של מענה אנושי מהיר ונגיש, ולכן אין מקום להקלות.

מגמה רחבה יותר של אכיפה

העיצום הנוכחי משתלב במהלך רחב יותר של הידוק האכיפה בשוק התקשורת. במשרד מציינים כי בתקופה האחרונה הוגבר הפיקוח גם על חובות הדיווח של החברות, ונפתחו הליכים מול מספר גורמים שלא עמדו בדרישות המידע.

עוד נמסר כי בימים הקרובים צפוי המשרד לפרסם לציבור את נתוני זמני המענה של כלל חברות התקשורת, צעד שאמור להגביר שקיפות ולאפשר לצרכנים להשוות בין נותני השירות.