כבודו האבוד של המענה הקולי

יותר ויותר גופים ומוסדות ציבוריים למיניהם מונעים, משום מה, מלקוחותיהם מענה טלפוני-אנושי, כבימים עברו, לצורך גביית החשבונות בכרטיס-אשראי עבור השירותים השונים שהם מעניקים להם. במקום זאת הם מעמידים עתה לרשותם מספר אופציות-תשלום אחרות - למן הוראת-קבע, דרך תשלום בבנק, ועד להקשת הפרטים המבוקשים באינטרנט או בטלפון - הכל לפי הוראותיו העיקשות של ה"גולם", שאליו מתקשרים מקבלי השירותים.

מענה אנושי? הס מלהזכיר. חלפו הימים הטובים שניתן היה לשלם בדרך זו, באמצעות כרטיס האשראי, עבור חשבונות הטלפון, הארנונה, המים, החשמל ושאר ירקות. מה לעשות, אבל המוטיבציה לחסוך, בדרך זו, בכוח-אדם לצורך גביית התשלומים, פוגעת קשות בציבור לא-מבוטל של קשישים, חולים, נכים ומוגבלים בתנועותיהם, שאין באפשרותם לצאת מן הבית, או שאינם מודעים לביצועים הטכנולוגיים, בטלפון או באינטרנט, לצורך מימוש התשלום המבוקש. אלה ואחרים נכספים לימים הטובים של פעם, בעבר הלא רחוק כל כך, כאשר ניתן להם לחייג, לצורך מימוש התשלום, בטלפון הביתי ולקבל מענה קולי-אנושי חם מעבר לקו, בלא צורך להאזין לקשת ארוכה ומייגעת של הוראות-ביצוע טכנולוגיות של "גולם" קר. יתר על כן: השיחה האנושית עם פקיד-ת המוסד הגובה הניבה, בדרך כלל, פירות בזמן קצר יותר וגם פישטה את תהליך התשלום עצמו.

למען המוגבלים

באחרונה אני נתקל לא אחת בזקן בא-בימים, בנכה, בחולה הרתוק למיטתו, או בסתם מאן-דהוא שהטכנולוגיה הבסיסית ממנו והלאה. כל אלה אינם מסוגלים לעקוב או לבצע את צרור ההוראות של הגולם הטלפוני לצורך ביצוע התשלום, מה גם שנבצר מהם, בכורח הנסיבות, לצאת מהבית. רק השבוע נתקלתי בישיש, בשנות ה-80 המאוחרות שלו, חולה כרוני, המרותק לכסא גלגלים, שכל מבוקשו היה לשלם את חשבון הטלפון שלו, בכרטיס-אשראי, באמצעות מענה קולי-אנושי. לאכזבתו הרבה הוא גילה, מהר מאוד, כי הדבר פשוט נבצר ממנו ושלא באשמתו. במקום המענה הקולי האנושי הציע לו ה"גולם" הטלפוני שלל אופציות אחרות, אלא שמה לעשות, לזקן שלנו אין אינטרנט, אין לו יכולת לצאת מן הבית אל הבנק, הוא אינו רוצה לשמוע על הוראות-קבע, שמניסיונו המר ניגבו ממנו, לא אחת בעבר, גם לאחר תום המועד החוקי לגבייתן. ואם לא די בכך - הוא גם מתקשה למלא אחר הוראות ה"גולם" הטלפוני לצורך גביית התשלום בכרטיס אשראי.

כל מה שמבקש הזקן החביב והתמים הזה הוא לשלם את חובו באותה דרך שלה הורגל בעבר, כאשר השיב לשאלות הקול שמעבר לקו, שתמיד הנחה אותו, בסבלנות רבה, מה עליו לעשות. עכשיו, כשהדבר נמנע ממנו, הוא צפוי לקבל, במקרה הטוב, התראה בדואר על פיגור בתשלום, תוך איום בניתוק קו הטלפון, ובמקרה הרע - הקו ינותק, כעבור זמן קצר, אפילו ללא התראה, והוא הרי זקוק לו כל כך במצבו המידרדר.

אז, במחילה מכבודם של נותני השירותים המתוחכמים: אל תקשיחו את ליבכם למיסכנים האלה. מה לעשות, אבל הטכנולוגיה של המאה ה-21 אינה מדברת אל ליבם והם גם לא יוושעו ממנה. על כן, הואילו נא להחזיר לטלפון את כבודו האבוד והנגזל של המענה האנושי-הקולי.

איך אמר פעם הפילוסוף והוגה הדיעות הדגול, מרטין בובר? "בשיח בין אדם לרעהו - צריך תמיד לשמוע את הקול האנושי"!