הקווים עם הכי הרבה תלונות

פרסום ראשון ב-News1: קו 345 של חברת מטרופולין (קרית מלאכי-ת"א) הוא הקו עם מספר התלונות הגבוה ביותר. אחריו קווים 380 ו-567 של מטרופולין, קו 143 של אגד תעבורה, קו 462 של חברת קווים, קווים 370 ו-149 של מטרופולין, קו 419 של אגד, קו 142 של אגד תעבורה וקו 24 של מטרופולין.

ממצאים אלה ואחרים מופיעים בדוח פניות הציבור לשנת 2019 של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית במשרד התחבורה, שהוכן בסיוע חברת היעוץ מרטנס הופמן.

חברת מטרופולין, כך עולה, מככבת בתלונות הנוסעים. למרות שאינה המפעיל השני בגודלו, מגיעה מטרופולין למקום השני אחרי אגד, שהוא המפעיל הגדול ביותר, ומגיעה ל-17% מכלל הפניות, שהן כ-6,000 פניות. לשם השוואה, נגד אגד הוגשו כ-11,000 פניות המהוות כשליש מסך הפניות (32%).

הקווים של חברת מטרופולין מהווים 6 מ-10 הקווים עם מסר הפניות הגבוה ביותר ביחס לנסיעות. גם באיחורים, קווי מטרופולין מהווים 6 מ-10 הקווים עם מספר התלונות הגדול ביותר. שיפורים לגבי קווים שבעבר היו לגביהם תלונות רבות נרשמו באגד ובחברת קווים.


פילוח הממצאים לנושאי הפניות מלמד, כי יותר ממחצית (52%) מהפניות שמתקבלות הן חריגות מנהליות. מתוך כ-26,000 ממצאי חריגות מנהליות, כ-13,500 הם חריגות מלוחות זמנים - 775 מהם בנושא אי-ביצוע נסיעה (כ-10,500) ו-23% בנושא איחורים והקדמות (כ-3,000). זו ירידה משנת 2018, אז התקבלו כ-16,800 ממצאי חריגות לו"ז.

הגברת אכיפת התשלום על נסיעות בשנת 2019 הביאה לעלייה בקנסות על אי-תשלום, ואלה גררו איתם עלייה משמעותית במספר הערעורים על הקנסות. בשנת 2019 שלח הציבור כ-7,000 ערעורים, פי שלושה מהשנה הקודמת.

בחלוקה לפי מפעילים, החברות שנמצאות בצמרת המפעילים שנקנסו בעקבות תלונות הנוסעים הן נתיב אקספרס ורמה [בגולן] (58%), ואחריהן נסיעות ותיירות (55%), קווים (51%) [היחידה מבין המפעילים הגדולים], דן בדרום (50%), ג'י.בי.טורס (50%), שאמ (50%) ודן באר שבע (49%). שיעור הקנסות באגד ובדן שעמד על כ-40%.

קיצור משמעותי במענה לפונה - מ-60 ל-10 ימים

בשנת 2019 התקבלו בצוות פניות הציבור הציבור כ-7,300 פניות בנושאי רישוי. עיקר הבקשות קשורות לשינוי מסלול: חברת אגד - קו 968 (55 פניות), קו 556 (29 פניות); חברת דן: קו 292 (52 פניות), קו 45 (32 פניות); חברת אפיקים: קו 253 (30 פניות). כמו-כן הוגשו בקשות בקווים שונים להוספת תדירות ולהוספת תחנה.

אופן הטיפול בפניות הציבור שופר משמעותית. במהלך שנת 2019 משך הטיפול בפניות ציבור התקצר משמעותית. בעוד בשנת 2018 משך הזמן הממוצע למענה על פנייה עמד על כחודשיים, ולפעמים הגיע לחצי שנה ויותר, בשנת 2019 פונה מקבל מענה על פנייתו בממוצע בתוך כעשרה ימים בלבד. הקיצור המשמעותי נובע בעיקר הודות לכניסתה לעבודה של מערכת הבקרה האלקטרונית על לוחות הזמנים אשר הפכה למיותר את הצורך להמתין להכרעת ועדת האכיפה טרם המענה לפונה. סיבה נוספת לקיצור המשמעותי היא שיפור תהליכים בתוך הרשות, בדגש על ממשק העבודה בין מחלקת פניות הציבור ובין הגורמים הממונים והמקצועיים במשרד התחבורה. זאת על-מנת שמשך המענה המקצועי לפניות ציבור מגורמי משרד יקוצר אף הוא.