שירות אמיתי ברשות הדואר

רשות הדואר רואה במתן וטיב השירות ערך עליון והחלטה אסטרטגית של הנהלת הארגון. אפשר לומר, כי הרבה ארגונים ונותני שירות בארץ חורטים על דגלם משפטים מסוג זה, אבל ברשות הדואר, אפשר לראות זאת הלכה למעשה.

על-מנת ליישם את השירות וליעל אותו בצורה הטובה ביותר, פותחו ברשות הדואר מערכות שמטרתן לתת מענה מיידי ועניניי לפניות הציבור, הן בטלפון - מודיעין דואר 171, הן באמצעות מחלקות פניות הציבור בכל רחבי הארץ, ובאחרונה - גם באמצעות אתר האינטרנט.

מדי יום פוקדים את אתר רשות הדואר כ-3000 גולשים כדי לקבל אינפורמציה בנושאים שונים ושאלות הנוגעות לשירותים השונים, כדי לערוך מעקב אחר דברי הדואר הרשומים שלהם (שירות בהחלט יוצא דופן, יעיל ומומלץ), פריטים בדואר שליחים בפנים הארץ וכן לגבי דואר בינלאומי מהיר, ולאחרונה גם ליהנות ממדור המכתבים הבלתי נשכחים המהווה אטרקציה בפני עצמו.

"אחת ממטרותיה העיקריות של ההשקעה בפיתוח וקידום אתר האינטרנט של רשות הדואר היא שידרוג השירות וטיפוח האינטראקציה עם הלקוחות אשר יכולים לפנות אלינו בנוחות מביתם, בכל שעה ובכל ימות השבוע", כך אומרת חוה רונן, מלשכת הדובר של רשות הדואר.

באתר נושאים שונים ומגוונים, כגון פניית לקוחות, אגף שיווק ומכירות, השירות הבנקאי, השירות הבולאי, הצעות ודואר
שליחים. מי שמעדיף את נוחות הגלישה יכול גם להעיזר במשלוחים מקוונים של טפסים לברורים שונים, כמו גורל דבר דואר שנשלח בארץ, לחו"ל ומחו"ל, ועוד. מילוי הטפסים באופן מקוון חוסך זמן וטרחה ללקוחות ומסייע לעובדי רשות הדואר בתחום קשרי
לקוחות לקבל טפסים קריאים ולענות בזמן קצר - ואני מוכנה להעיד על כך בעצמי.

מידי חודש מתקבלות כ-500 פניות באמצעות אתר האינטרנט. כל הפניות מקבלות מענה ראשוני מיידי המעיד על קבלת הפניה ועל העברתה לגורם המתאים ברשות לצורך בירור ומתן תשובה.

הפניות מגיעות ברובן המכריע אל תחום קשרי לקוחות, כ-30% מהפניות אינן קשורות לתחום הטיפול של יחידות
פניות הציבור והן מנותבות מיד לגורם המתאים ברשות הדואר - השירות בולאי, השירות הבנקאי, אגף שיווק ומכירות ועוד.

מרבית הפניות מקבלות מענה באותו היום באמצעות הטלפון או דואר אלקטרוני, בהתאם לתוכן הפניה. מה שבטוח - מקבלים מענה, זריר - ואדיב מאד.

פניות שהטיפול בהן מחייב בירורים נוספים באמצעות המרחבים השונים מועברות לטיפול מחלקת פניות הציבור המרחבית
שם מטפלים בפניה כבכל פניה אחרת המתקבלת באמצעי תקשורת אחרים כגון מכתב, טלפון ופקס.

השירות - יעיל מאד, גם באתר האינטרנט וגם בטלפון. וגם אם מישהו לא מצא את מבוקשו, למרות שרוב השירותים נמצאים באחד העמודים באתר, אם יפנה דרך "כתוב אלינו", הוא לא ימתין זמן רב לטלפון אדיב, כי, נראה, כי ברשות הדואר הלקוח הוא לקוח, וכנראה לא רק בגלל שאין לו כמעט דרך אחרת לקנות בולים ולשלוח מכתב.