ענתבי: טיוטת חוזר חדשה לבירור ויישוב תביעות

המפקח על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, ידין ענתבי, פרסם (יום א', 30.11.08) טיוטת חוזר שנייה בנושא בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור של חברות ביטוח, קרנות פנסיה וקופות גמל.

טיוטת החוזר החדשה קובעת כללים שיחולו על כל הגופים המוסדיים, אולם כל גוף מוסדי יוכל לקבוע כללים אחרים ובלבד שהם לא יסטו באופן בלתי סביר מהכללים שקבע המפקח. עיקרון זה מאפשר לכל גוף מוסדי להמשיך ולהתחרות על השירות שהוא מעניק ללקוחותיו. בכל מקרה, הכללים שיקבע כל גוף מוסדי לעצמו יחייבו אותו בהתנהלות מול ציבור התובעים.

בטיוטא נקבעו כללים לגבי אופן בירור התביעה, ביניהם החובה לקבוע לוח זמנים למענה על פניות, לשלוח הודעות מפורטות לתובע על תהליך התביעה, על תקופת ההתיישנות של תביעה ועל הדרכים לערער על החלטות של גוף מוסדי. כמו-כן נקבעה בטיוטא נורמה בסיסית לפיה גוף מוסדי יברר, יישב תביעות ויטפל בפניות ציבור בתום לב, במקצועיות, בשקיפות ובהגינות.

לפי הוראות הטיוטא, הגוף המוסדי יידרש לספק הנחיות לתובעים בדבר אופן הפעולה הנדרש מהם לשם הגשת תביעה ולפרט את הליך בירור התביעה ואת המידע והמסמכים הנדרשים מהתובע לשם כך. הכללים מטפלים בנושאים שונים כמו בדיקות מומחים והמצאת חוות דעת מומחה לתובע, הודעה על קיום כיסוי נוסף של תובע, מתן העתקים לתובע, מענה לפונים, שמירת מידע ומסמכים ועוד.

ענתבי אמר כי הוא מאמין שהכללים החדשים יביאו לשיפור משמעותי באופן בו מיישבים הגופים המוסדיים תביעות ועונים לפניות של צרכנים. הוא הוסיף כי מדובר בצעד נוסף להסדרת שיפור ההוגנות באופן בו הגופים המוסדיים מיישבים תביעות, המהווה חלק מהתוכנית האסטרטגית של אגף שוק ההון.

צעדים משלימים שננקטו בעבר הינם, בין היתר, פרסום חוזר שימוש בפוליגרף שפורסם לפני מספר חודשים ופרסום טיוטת חוזר איסוף מידע סטטיסטי אגב ישוב תביעות.