בדיקה בנושא איכות שירותי האינטרנט המסופקים ללקוחות "בנק הפועלים" מגלה שמרבית המשתמשים מרוצים מרמת השירות. עם זאת, מהבדיקה עולה, כי הבעיה המרכזית לגבי השירות נוגעת לחשש הקיים בקרב הלקוחות בנושא אבטחת מידע באינטרנט.
הסקר נערך על-ידי שלוחת אוניברסיטת דרבי בקרב 121 מלקוחות הבנק שמשתמשים בשירותי האינטרנט.
ניתוח הבדיקה של דרבי מגלה, כי ממוצע הגיל של המשתמש בשירותי האינטרנט בבנק עומד על 38.23 שנים, 62% מקרב המשתמשים מרוצים מרמת השירות ומשתמשים בהיקף רב יחסית, באינטרנט של הבנק לפעילות שוטפת בחשבונותיהם.40% ממשתתפי הבדיקה מעבירים לבנק שכר גבוה מ-6,000 שקל לחודש. 30% מרוויחים מעל 8,000 שקל לחודש, 22% מרוויחים שכר של 9,000 שקל ויותר לחודש. 8% מקבלים שכר של 10,000 שקל ויותר לחודש.
36% מהלקוחות הביעו חשש מנושא אבטחת המידע של חשבונם במסגרת הפעילות באינטרנט. אנשי דרבי מציינים, כי סקרים ומחקרים רבים בעבר לימדו שנושא אבטחת המידע מנע מלקוחות רבים להשתמש בשירותי האינטרנט המוצעים. לדבריהם, כיום נושא זה מהווה פחות ופחות גורם מעכב לשימוש בשירותים ואכן בנק הפועלים, כמו גם בנקים נוספים, דואג לאבטחת המידע והנתונים הן במקום עיבודם ואחסונם והן בעת העברתם. אנשי דרבי מציינים כי מהסקר התקבל הרושם שבנק הפועלים מודע לבעיות אבטחת המידע ודואג לשפר את הרגשתם של לקוחות הבנק.
מנתוני בנק הפועלים עולה שקצב הצטרפות הלקוחות לשירותי האינטרנט עדיין אינו משביע רצון מבחינת הנהלת הבנק. על-פי נתוני הפועלים בסוף 2002 היו רשומים לשירותי אינטרנט ישיר כ-300 אלף לקוחות אשר הנם בעלי סיסמא וקוד בכ-320,000 חשבונות בנק.
בדרבי מציינים, כי שירותי הבנקאות באינטרנט מאופיינים בחדשנות ויצירתיות על בסיס מתמשך ובשל כך נותנים סיוע לתחרות הקשה בשוק הבנקאות המקומי. בנק אשר ישמור על קצב התפתחותו ויהיה הראשון להציע ללקוחותיו שירותים חדשניים נוספים באינטרנט יזכה ביתרון תחרותי על פני מתחריו, דבר שעשוי לשמש גם כגורם מסייע לגיוס לקוחות.
מתוך סקירה של ענף הבנקאות שערכה חברת B.I.D ניתן להבין שאתר הבנקאות של בנק הפועלים הנו מהפופולרים בהשוואה לשיעורי הכניסה לאתרי בנקים אחרים. יחד עם זאת, נראה כי עדיין קצב ההצטרפות של לקוחות לשירות אינו עונה על ציפיות הבנק ולכן הנהלת הפועלים ממשיכה לפתח את הנושא.
בדרבי מציינים, כי התחרות בענף האינטרנט בבנקאות הישראלית תלך ותגבר בעתיד הקרוב. ידוע כי בנקים שונים עושים מאמצים להשקיע ולפתח את התחום על-מנת לגייס לקוחות נוספים. סביר להניח שאלמנט התחרות בנושא יתפתח בעלות השירות ובמתן "ערכים נוספים" לשרות בדמות מידע עסקי ואף כללי נוסף - בחינם למשתמשים.
