לאן נעלמו תלונות הנוסעים

בשנת 2017, כמו בשנים הקודמות, מרבית התלונות שטופלו באגף הביקורת של משרד התחבורה היו בנושאים שבתחום אחריות אגף בכיר רישוי ובתחום אחריות הרשות הארצית לתחבורה ציבורית. מבין התלונות שטופלו לגופן באגף הביקורת היו 85% בתחום הרישוי ובתחום תחבורה ציבורית - עלייה של 6.2% לעומת שנת 2016 בה 79% מהתלונות שטופלו לגופן עסקו בתחומים אלה. כך עולה מדוח תלונות הציבור השנתי.

612 מהתלונות לאגף הביקורת עסקו בנושאים שבאחריות הרשות הארצית לתחבורה ציבורית - 490 תלונות הועברו לטיפול ישיר של הרשות מול המתלונן (שמצידה מטפלת בכ-35,600 פניות וזאת באמצעות מערכת ממוחשבת ייעודית לטיפול בפניות אלה) ואילו באגף הביקורת טופלו 122 תלונות.

72% מהתלונות נגד הרשות, שבראשה עמד באותה עת מאיר חן, נמצאו כמוצדקות, לעומת 17% בלבד שהתבררו כלא מוצדקות. ב-11% מהתלונות טרם התקבלה הכרעה.

כמחצית מהתלונות על חוסר מענה לפניות

בירור התלונות נגד הרשות הארצית לתחבורה ציבורית העלה בעיה רוחבית חמורה - 61.6% מהתלונות נגעו לעניינים מנהליים ובפרט לעניין שירות הרשות לציבור - אי-מענה למכתבי אזרחים (48%) וטיפול לקוי בתלונה (13.5%). גם מדיניות הרשות ותכנון התחבורה הציבורית היוו נתח נכבד מתלונות הציבור (28%).

מן הדוח עולה כי מתלוננים רבים, לא נמסר מספרם, פנו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית באמצעות טופס מקוון, קיבלו לתיבת הדואר האלקטרוני אישור אוטומטי, בצירוף מספר אסמכתה, כי תלונתם נקלטה, אך בחלוף מספר חודשים לא קיבלו תשובה עניינית לתלונתם.

בבדיקה של אגף הביקורת לא אותרו תיקי טיפול ולא נמצא כל תיעוד לפניות ולתלונות במערכת. הגורם המקצועי האמון על ניהול שירותי המחשוב במשרד ותחזוקתם אישר שהתלונות התקבלו בתיבת הדואר האלקטרוני של הרשות, אך מסיבה שאינה ברורה - שעשויה להיות תקלה טכנית במערכת או לחלופין, טעות אנוש - לא נקלטו במערכת. אגף הביקורת הורה לרשות לפתור את הבעיה באופן שימנע הישנות מקרים דומים בעתיד. בעקבות זאת, בוצע עידכון טכנולוגי למערכת הממוחשבת והועלתה גרסה חדשה המאפשרת שחזור של תלונות שנשלחו למערכת אך נמחקו מסיבה כלשהי, ושל נסיבות האירוע.

אגף הביקורת אף ביקש מהגורמים האמונים על הטיפול בתלונות ציבור ברשות הארצית לתחבורה ציבורית לשוב ולטפל בתלונות שנמחקו, ובמקרים בהם מסגרת הזמן שחלפה מיום הגשת התלונה המקורית אפשרה זאת, נבדקו התלונות וטופלו על-ידי הרשות.