מחקר חדש שנעשה על-ידי קצינת משטרה במסגרת שלוחת אוניברסיטת דרבי ומקיף 95 קצינים בדרגות שבין פקד לסגן ניצב (כלומר דרג הביניים בפיקוד המשטרתי), ועוד כ-30 שוטרי סיור ביחידת הסיור שכפופה לעורכת המחקר, מגלה כי מרבית השוטרים סבורים שרמת השירות שמעניקה המשטרה לאזרח היא נמוכה.
מהמחקר עולה, כי הסיבות המרכזיות שהעלו השוטרים לאיכות הירודה של המשטרה בנושא השירות לאזרח, נגעו לחוסר זמן עקב המצב הביטחוני (55%), חוסר כח-אדם (32%) וחוסר עניין לציבור (13%). השוטרים טענו, כי בתרבות הארגונית של המשטרה שולטת התפיסה שהם לוחמים בפשע ולא נותני שירות לאזרחים בעניינים של חיי היומיום. לגבי השאלה האם עבריינים הם גם לקוחות הראויים ליחס שירות הולם, ענו 77% מהשוטרים כי העבריינים הם - "לקוחות מסוג ב'".
השוטרים שנחקרו הודו, כי המושג "הלקוח זכאי ליחס ולשירות" אינו עולה בקנה מידה אחד עם המושג "חשד" עליו גדלים השוטרים. החשד, לדברי קצינת המשטרה החוקרת מאוניברסיטת דרבי, הוא כלי עבודה מרכזי של השוטר ומושג זה מסייע בגיבושה של תפיסת השוטר הרואה עצמו בעיקר כלוחם בפשיעה ופחות כנותן שירות.
לפיכך, מרבית השוטרים פועלים תוך הסתייגויות מחמת החשד, גם כשהדבר בא לידי ביטוי בטיפול בסכסוכי שכנים, אלימות נוער מזדמנת, ונדליזם וכל עבירה שניתן להגדירה "כקלה יחסית". החשד במקרים כאלה בא לידי ביטוי בניסיון לבדוק את מניעי המתלוננים, עוד לפני בדיקת התלונה ולעיתים הדבר נעשה כדי לחסוך זמן חקירה מלכתחילה.
ניסיון לחסוך בזמן חקירה או למזער את החקירה נעשה בניגוד להוראות המפכ"ל לפיה יש, בראש ובראשונה, להתייחס לצרכיו של האזרח מקבל השירות. הוראת המפכ"ל הזו היא מתמשכת וניתנה הן על-ידי המפכ"ל הקודם וילק, והן על-ידי המפכ"ל הנוכחי אהרונישקי, מציינים בדרבי.
השוטרים (72%) הסכימו עם הערכת החוקרת, שהמשטרה הינה ארגון שרוב פעולותיו ניתנות כשירות לאזרח אך כיוון שמדובר בעצם "במונופול" אין הכרח להשקיע משאבים בשיפור השירות לאזרחים.
מספר הנחות נוספות שעלו במחקר היו: הצלחת המשטרה לא נמדדת במספר "הלקוחות" אלה בכמה שיהיה "שקט תעשייתי" בעיקר בתקשורת; השכר הנמוך אינו גורם שתורם למאמץ מצד השוטר, עומס העבודה אינו מאפשר אף הוא הפניית זמן לפתרון בעיות של אזרחים; מתן שירות הולם לאור עומס עבודה ולחץ הזמן בשילוב התגמול הנמוך אינם יוצרים מוטיבציה אצל השוטרים לשפר את היחס והשירות לאזרחים. 63% מהשוטרים ציינו שלדעתם דעת הקהל על שירותי המשטרה "שלילית או ירודה" וכך תדמית גרועה פוגעת במשטרה וביחס והאמון של האזרחים כלפיה.
החוקרת המליצה במסקנותיה, בהסתמך על דעות השוטרים שנחקרו, על מספר מהלכים לשיפור היחס ומערכת האמון שבין המשטרה לאזרח. לדוגמה: קיום "דלת פתוחה" לפחות פעם בשבוע שבה האזרחים יוכלו לשטוח את טענותיהם בפני מפקדי התחנות וקצינים בכירים. קיום סדנאות והדרכות לשוטרים בנושא שיפור השירות לאזרח, קיצור זמן ההמתנה לחקירה וקיצור זמן החקירה עצמה שלפי השוטרים נפרס על פרק זמן ארוך מאוד.
החוקרת הדגישה במהלך עבודתה, כי יש לקחת בחשבון, לאורך כל הטיעונים שהועלו במחקר, כי לחץ העבודה של השוטרים בשנתיים האחרונות הוא "לא סביר ולעיתים חריג מעבר לכל פרופורציה מקובלת". לכן נושאים כמו חבלה, פשע מאורגן, זנות והימורים, מקבלים מטבע העניין יחס מועדף מול הפעילות השוטפת והשירות בכללותו לאזרח.
המחקר עוסק כולו ברמת השירות במשטרה והוא כלל בנוסף לשיחות וראיונות גם חלוקת שאלונים בקרב קציני ושוטרי סיור. השוטרים שהשתתפו במחקר משרתים במשטרה לכל הפחות 3 שנים.
