הסודות מאחורי המדפים - חריטה או חרטה (בארטה)?

הרבה גופים ורשתות שיווק, חורטות על דיגלן את המילה שירות. חריטה או חרטה בארטה - זאת השאלה?. האם זו אמירה מהיד לפה, על-מנת לצאת "לאפלפים", או שהן באמת מתכוונות?. למה בדיוק הן מתכוונות שהן אומרות שירות?, האם יש לכם את מי לשאול בסופר?, ואם יש אז מתי הוא בכלל יודע עברית?.

שירות זה לא רק לדעת להחליף מוצר פגם, אלא שירות נושא בתוכו מכלול רחב ושלם של מערכת יחסים ברובה ערכית בין הצרכן לבין הרשת. והרי לכם סיפור אמיתי שקרה לי רק אתמול בשעות הערב, אולם לבטח קרה גם לרבים אחרים אשר "חווים חוויה מרעננת זו, בסיומו של יום חם ומהביל של קיץ".

למי מאיתנו אין טלפון קווי בבית? בשנים האחרונות שווקו בישראל טלפונים רבים, אשר לרובם ישנה האפשרות להיות ניידים ולא "קשורים בחוט". טלפונים אלה נוחים ונמצאים כמעט בכול בית, במיוחד לאחר כניסת הטלפונים הסלולריים, אשר בגינם הורגלנו בניידות ובנוחות. אז מה הסיפור שלנו? ובכן, לטלפונים אלו ישנה סוללה נטענת, אשר מה לעשות, מדי פעם מתקלקלת ודורשת את החלפתה?. האם גם אתם ניסתם לרכוש סוללה שכזו? אך הטבעי הדבר לנסות לרכוש את הסוללה, במקום אשר מוכרים טלפונים שכאלו. מה לא ברור בזה?, שהרי זה ממש מתבקש, אז שלא כך פני המציאות. לאן לא הלכתי? - לאופיס דיפו, מחסני חשמל, ביג בוקס, הום סנטר, אייס, אשר כולן מוכרות מוצרים אלו!.

שמעתי בדרך הרבה אמירות, כן אנחנו מוכרים טלפונים, אבל לא כדאי לנו להחזיק סוללות, פנה ליבואן!, אין לנו את הדגם הזה!, אנחנו לא מחזיקים סוללות!. אז מה? למכור זה אכן פשוט יותר! ולתת שירות לאחר מכירה, זה כנראה קשה יותר. ואכן זה יותר קשה, אך מדוע הראיה קצרת הטווח הזאת?, שהרי בגלל ראיה כזו נופלות רשתות (אייס?), משום שהלקוח מבין ששם הוא לא יכול למצוא את מבוקשו, ומנגד הצרכן פוקד אותן רק במבצעי מחיר ולא בקניות השלמה.

במילים אחרות רשתות שיווק עם ראייה קצרת טווח, לאורך זמן גורסות את הרווח הגולמי שלהן, דבר אשר גורם להעלאת מחירי צרכן ולמעגל ולופ אינסופי, אשר מביא לקריסתן (אייס, כבר אמרנו?). שירות במובן המלא של המילה, זה לדעת מה הם צרכי הלקוח ולהציע לו מגוון רחב של מוצרים, לבטח מוצרים שימושיים!. מי אמר שקיצורי הדרך, אכן חוסכים זמן?!.